专业调查揭示AI在客户服务中保持透明度的重要性

客户世界 | 2025年10月24日 | 场景研究 | 评论已关闭 | 150

FranchiseWire（专业提供特许经营行业新闻与资讯的平台）于2025年10月15日载文（作者：Mary Vinnedge）——调查显示：消费者在与AI互动时希望获得透明度。

如今，越来越多的公司采用AI来处理客户服务电话，但往往并未告知客户这一点。

根据拥有51 年历史的Answering Service Care（ASC) 对 2,000 名美国消费者和 250 名美国中小企业主进行的一项调查，这种做法可能会给企业带来损失。这项调查涵盖了消费者对AI在客户服务中使用的看法，包括信任度、信息披露偏好，以及在银行、医疗保健和紧急服务等行业中的具体担忧。调查还探讨了与通话放弃率、合规性和客户信任相关的风险。

“我们通过分析ASC在三个月内处理的超过一百万通电话，对比了消费者对AI的看法和AI的实际表现，” ASC 战略增长副总裁 Logan Shooster 表示。在此期间，各行业的平均通话放弃率为4.04%。我们将这些结果与‘客户在得知AI使用情况后’的预计放弃率（接近25%）进行了对比。

此外，我们还进行了案头研究，涵盖了州级和国际法规，其中包括加州的SB-942法案、欧盟的《AI法案》、印度的电信信息披露规定、加拿大的AIDA提案，以及2025年的《保持呼叫中心在美国法案》（Keep Call Centers in America Act of 2025）。

来自媒体和政界的专家评论为研究增添了定性背景，强调了监管的紧迫性，以及在客户服务中保持透明度对人类体验的重要意义。

ASC 的调查结果对那些在客户互动中秘密部署AI的公司提出了警告。例如：

·超过三分之一（37%）的受访者表示，如果发现公司隐瞒使用AI，他们将对该公司失去信任；而81%的受访者认为企业确实在隐瞒AI的使用情况。超过五分之二（41%）的受访者怀疑银行在与客户互动时使用了未公开的AI；27% 的受访者认为医疗保健公司在暗中使用AI；还有16% 的受访者相信AI正在应答911紧急电话。

·22% 的受访者表示，他们宁愿挂断电话也不愿与AI互动，但 40% 的受访者表示，他们更倾向于信任那些对AI使用保持透明度的公司。

·近80% 的受访者认为，企业应在与客户通话开始之时披露AI的使用情况。（Gorgias.com的研究也显示，85%的消费者希望获得AI使用的完全披露。）

·在ASC 的调查中，四分之一的消费者认为未披露AI使用的行为是一种“背叛”。

·43% 的受访企业主担心AI的使用可能对客户信任造成长期损害。

“解决方案其实很简单，”Shooster 说。“只需在电话开始时这样说明：‘您好，今天您正在与一位AI助手通话。我会尽力尽快回答您的问题。’这两句话既能保持诚实，也能减少消费者放弃互动的冲动。”

呼吁强制披露AI使用情况

ASC是一家全天候（24小时×365天）为客户处理电话、短信、在线聊天和销售线索的公司。该公司呼吁在客户服务中强制披露AI的使用情况。

Shooster 表示，新的立法可以参考现有州法律对消费者通信的保护模式。“随着新技术的出现，立法者历来都会通过制定法律来保护美国消费者，且已经有相应的法律先例，例如关于通话录音、隐私保护、电话营销及自动拨号的法规，都可以成为AI监管的蓝本。

州检察长可以强制执行这些法律，并对违规行为处以罚款。例如，加州隐私保护局(California Privacy Protection Agency) 已出台了新的法规，被称为“迷你版 TCPA”，对于违反AI披露规定的行为，最高可处以7,500美元罚金。”

欧盟和印度已在法律上要求披露AI使用信息，加拿大也已提出相关法规。加州法律同样规定在电话通话中披露AI信息，另有六个州对AI的不同用途进行监管。ASC 在 Change.org 上发起的请愿活动中，提供了一张美国各州AI立法状况的地图。

Shooster表示：“现在是全国范围内跟进这一议题的时候了。” 他与ASC的其他高层支持《2025年保持呼叫中心在美国法案》（The Keep Call Centers in America Act of 2025）。这是一项由美国国会提出的跨党派法案，旨在阻止企业将呼叫中心岗位外包海外，并强化客户服务中的AI披露要求。该法案规定，企业若将呼叫中心迁往海外将受到惩罚；同时要求企业必须明确告知客户，他们是与一名位于美国的真人客服通话，还是与一个AI系统进行互动。

“老派”的支持声音

毫无疑问，Shooster 的立场体现了他倾向于由人工客服进行人性化互动，而非AI，但他并不是唯一一位对该技术持保留态度的人。

代表普通民众的纽约广播电台主持人Sid Rosenberg也在节目中大声呼吁：“我百分之百认为，必须制定联邦和州两级法律来监管AI。”他说：“在我的工作中，在让任何人上节目之前，我有责任告诉他们——他们正在直播，我是Sid Rosenberg。同样的透明度也应该适用于AI。监管是必不可少的。” 他认为，“大多数人根本不了解它（AI）……如果我打电话给一家企业，听到的是，‘您好，我是AI客服，请问有什么可以帮到您？’我会立刻挂断电话。你看，我出生于1967年，我是个老派的人。当我需要帮助时，我只想和真人说话。”

从更宏观的角度看，AI使用披露的核心在于让消费者拥有“知情选择权”——这是Rosenberg、Shooster及ASC共同支持的理念。“我们希望企业主和消费者能够就AI的使用发表意见，并推动立法者要求强制信息披露。通过坚持透明度，我们将在制定法规的同时，积极主动地为客户服务设定高标准。我们已经在Change.org发起了一项倡议，呼吁在客户服务及其他消费者互动中强制披露AI使用情况。”