案例研究:北京新东方学校呼叫中心

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客户世界||2007-11-09

案例研究:北京新东方学校呼叫中心


新东方培训——领跑的不仅是教育


| 来源:客户世界 | 2007-11-09

一、基本情况

1993年11月16日,俞敏洪先生成立了北京新东方学校。经过14年的发展,北京新东方在语言培训的基础上,拓展了短期培训系统、高等教育系统、基础教育系统、职业教育系统、教育研发系统、出国咨询系统、文化产业系统、科技产业系统等多个发展平台,并于2001年成立了新东方教育科技集团(NYSE:EDU)。作为一家在美国纽约交易所上市的国内最大教育机构,新东方教育科技集团在全国31个城市共有32所学校,115个学习中心,15家书店。截止2006年底,共培训学员近400万人次,其中,在国外深造的学员中有70%是经过新东方培训的。如此的成绩,让人惊叹。

北京新东方学校呼叫中心在1999年还只是3部咨询电话,不到10名工作人员。到今年,已经拥有36个座席以及72名经过专业培训的座席代表,平均每日接听3500通电话。

积累是漫长的过程,服务是永恒的理念。北京新东方秉着“一切为学员着想、一切以质量取胜”的宗旨,每天8:00 – 18:00为学员提供人工咨询服务。迄今为止,通过电话服务的学员已经达到了几百万人。黄金周、寒暑假等培训旺季,一天的外线呼入量就可达到一万两千通电话以上。现今共使用了3个30B+D、8个2B+D数字中继,一共106条中继线路,在培训旺季仍然不能满足人工接听需要。

因此,在2007年初,北京新东方果断的启动了呼叫中心优化扩容计划,在对运营呼叫系统优化的同时,将在今年10月份,全面完成座席的扩容工作。届时,北京新东方呼叫中心座席数将增加到50个,成为一个初具规模的企业级呼叫中心。

二、特色与价值

作为学校与学员沟通的重要渠道,北京新东方呼叫中心的最大特色在于“创新、和谐、共进”。

第一,创新。创新工作的内容,主要可分为两个部分,一部分为在原有工作的基础上进行创新,另一部分是创造新的工作思路、工作方法、工作技巧。

在原有工作的基础上进行创新的内容主要有:改善原有的质检体系、培训体系、数据分析体系等体系内容,将原有的工作经验、工作方法、工作技巧不断的总结,不断的深化,在知识的拓展与沉淀之间建立起紧密的联系,在技能的实践与应用之间取得最佳的平衡,在目标的实现与超越之间发挥最大的能量。在创造新的工作思路、工作方法和工作技巧上,北京新东方也做的很优秀。从现场管理到员工激励,从质检培训到数据分析,呼叫中心利用人才的优势,在创造的同时,验证方法的可行性;在应用的同时,保正策略的可靠性;在收获的同时,总结知识的可延续性。

第二,和谐。和谐工作,主要是指人与人之间的和谐以及人与工作之间的和谐。北京新东方呼叫中心意识到正在迅猛成长的企业,“和谐”是非常关键的,因此,他们一直坚持开展员工生日慰问、节日关怀、谈话激励等工作。虽然这些工作需要花费很大的精力,但也取得了非常好的效果。这些工作的开展也使得北京新东方学校在人才积聚、知识积累、能量激增同时,贯彻了人性化管理,保持了持续发展,坚持了目标贯彻执行的发展要求。

第三,共进。温家宝总理的讲话中曾经说到:“一个船队速度的快与慢,不是取决于船队最快的那只船有多快,而取决于最慢的那只船有多慢。” 同时,呼叫中心管理专家乔·安东也在《呼叫中心数字化管理》一书中写到:优秀的呼叫中心管理,管理的不是“平均值”,而是“标准差”。由此,我们可以看出“共进”的重要性。北京新东方呼叫中心也正是有了如此高的管理意识。在日常工作中,时刻坚持促进员工共同进步策略的同时,建立了完善的员工辅导机制、新员工入职的一对一导师制,员工互帮互助小组模式。以员工的共同进步作为企业发展的源动力,以企业的迅猛成长作为员工共同进步的催化剂,以成为全球一流的呼叫中心为最终导向。

建设北京新东方学校呼叫中心花费了很大的成本,但北京新东方呼叫中心并不是传统的“成本中心”。早在2006年底,在海归资深管理专家林振宇老师的带领下,北京新东方即确立了将呼叫中心从“成本中心”转向“利润中心”的战略目标。在平时的工作中,时刻注意加强营销意识、总结营销经验、提升营销能力。调动一切可调动的资源,力求做到精益求精,锦上添花。

但北京新东方呼叫中心的营销方式不是杀鸡取卵式的营销。在运营中,他们以服务的细致周到,来提升客户的满意度,并提高一次性问题解决率;在营销中,他们同样以服务的细致周到,来提升客户的满意度,从而达到客户重复消费次数的增加。

他们在电话咨询中,将课程优势的一面展示给学员,将产品卓越的一面展示给客户,用诚意打动客户,用能力吸引客户,用心灵留住客户。

北京新东方呼叫中心认为他们的核心价值是“用电话传播着我们的思想……”。

三、运营体制及人员管理

1、运营体制

北京新东方呼叫中心的运营体制主要分为三个部分和六大体系。

三个部分为:呼入,呼出,投诉。

六大体系为:行政管理、现场管理、培训、质检、数据分析、技术支持。

2、人员管理

① 人员岗位机制

北京新东方呼叫中心主要设置六个岗位,分别是:主管、组长、咨询顾问、外呼专员、投诉专员、支持员工;

② 人员管理机制

北京新东方呼叫中心的人员首先按工作技能的不同,而分为呼入组、呼出组、质培组、投诉组;其次,如同一个技能组中的人员过多,将会再次进行小组细分。比如,呼入组的座席代表较多,为了更好的管理,将会把座席代表再次细分成不同的小组,以建立良好的竞争机制,促使良性的竞争循环。

③ 人员激励机制

采用多种不同的员工激励形式,主要有:物质激励、荣誉激励、目标激励、参与激励、培训和发展机会激励、危机激励。当然,北京新东方的激励不仅是一种形式,更是通过鼓舞员工士气,来塑造团队的有效管理手段。有效的激励将使得员工以最快的速度提高自身素质,从而更好地服务于企业。

本文刊载于《客户世界》2007年10月刊“案例研究”栏目。

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