探究全球呼叫中心产业的发展
客户世界|本刊记者/曹剑 雷伟艳|2007-11-19
探究全球呼叫中心产业的发展
——访全球呼叫中心标杆报告主编Cara Diemont女士
作者：本刊记者/曹剑 雷伟艳 | 来源：客户世界 | 2007-11-19
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Cara Diemont档案：
在过去四年当中Cara编辑和出版了全球呼叫中心标杆报告。作为著名产业研究的主编，Cara对呼叫中心产业发展趋势，运营案例和表现形式有着十分丰富的经验。在加入Dimension Data之前，Cara作为Accenture的商业战略顾问，致力于欧洲市场的开拓。她荣获电器工程的荣誉学位。
《客户世界》：我们知道全球呼叫中心标杆报告已经受到了很多好评，您能简单给我们介绍一下这份报告的发展历程吗？其中经历了哪些阶段？创办的目的是什么？
Cara Diemont：全球呼叫中心标杆报告10年前在英国开始发行。最初，这份报告只是研究呼叫中心产业中绩效和最佳实践的相关数据，参与对象有限。然而，随着时间的推移，呼叫中心产业在发展，全球越来越多的呼叫中心积极参与到这份报告的制作中来，从而发行的范围也越来越广。
我们出版这份报告的目的就是分析全球呼叫中心的主要变化和发展趋势，以及不同产业不同区域的绩效标准。我们希望通过利用这些信息，呼叫中心产业能够继续发展壮大并且能够为客户提供越来越好的服务。
《客户世界》：南非呼叫中心的发展状态怎样？包括产业发展规模，男女座席代表的比例，薪资水平以及管理水平。
Cara Diemont：南非呼叫中心的发展已将近10到15年。有些呼叫中心已经发展得比较成熟，它们有很好的发展规划和绩效数据。也有一些还处于发展的初始阶段，也面临着各式各样的问题。目前，南非很多呼叫中心正在寻求不同渠道的整合方式，并且希望通过售前和售后服务实现运营利润的最大化。
在南非，平均来说，每一个呼叫中心服务将近2.5万个客户，座席规模大概是608位，占地大概2,217平方米。座席平均年龄是24岁，在职时间大概是26个月。值得一提的是，80%的业务都要向主管或者更高一层的领导人进行汇报。根据技能、经验和产业的不同，工资水平不尽相同。据统计，去年座席代表的年平均工资是7,500美元，主管12,000美元，经理22,000美元。
《客户世界》：作为研究报告的主编，在调研的过程中，给您留下最深印象的呼叫中心来自哪里？
Cara Diemont：我觉得这些让人印象深刻的呼叫中心不是来自具体的某一个产业或者国家。全世界每一个地方都有管理或者绩效不佳的呼叫中心。真正让我们感到忧虑的是有一部分呼叫中心仍然没有重视客户体验。
好的客户体验能够帮助企业留住顾客，并且为企业创造利润。不幸的是，全球很多企业都不知道呼叫中心的价值在哪里。对客户来说，他们与企业接触的唯一的方式就是通过呼叫中心，（不管是Email，网络或者电话），所以对于管理人（不管是负责运营的还是别的）来说，怎样提高绩效服务水平是必须解决的问题。
《客户世界》：这份报告的主要研究成果是什么以及它的主要特点，对我们来说，它的最大价值在哪里？
Cara Diemont：全球呼叫中心标杆报告涉及到了呼叫中心运营和绩效的所有领域，总结了行业的发展趋势和绩效水平，并且提出了最佳实践的相关建议。
这份报告主要的研究成果就是我们所谓的基础KPI指标。这些都是呼叫中心必须关注的重要领域（见表一）。
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表一
这些研究结果表明呼叫中心还没有找到评判客户满意度有效的办法，这不仅仅因为我是一个客户，我对拨打电话时所接受的服务有82%的不满意，还有因为其他的KPT指标几乎没有提高。首先，电话放弃率远远高于10%。其次，员工离职和旷工仍然是个问题。因为这是员工积极性和满意度的一个重要的指标，也是为客户提供良好服务的重要保障。再者，一次性解决成功率差异万千。从客户的角度来看，很多呼叫中心仍然没有找出测量这项指标的有效办法。
解决这些问题最好的办法就是呼叫中心尽可能准确地测量这些指标，真正了解它们之间的相互影响，并且明白只有不断地改善才能提高客户满意并为公司创造利润。
《客户世界》：我们知道在这份报告中从很多呼叫中心援用了很多的数据，那怎么保证这些数据的真实性？
Cara Diemont：我们采取了很多的措施来保证数据的真实性。首先，在注册时候，我们就会核实所有的应答者是否都拥有真实的呼叫中心，只有这样才会具有回答问题的资格。第二，我们会向所有应答者介绍此项调研的目的等详细情况，并且我们会问一些具体的问题来获取相关运营数据，这样就避免了不同MIS报告系统的差异（见表二）。第三，我们有一些简单的网上认证来确保回答数据的真实性。最后，我们有一个内容审查报告，根据其中的问题我们来验证数据的真实性，并且可以联系当事人，如果有任何的疑问。所有我们没有确认的数据，绝对不会放到这份报告当中。
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表二
《客户世界》：亚太区呼叫中心和其他区域如非洲的呼叫中心最大的区别是什么？
Cara Diemont：不同区域的呼叫中心最大的区别就在于客户不同的服务要求（尽管随着全球化的进行，差距越来越小），劳动力的花费和使用方式。很多人都已经意识到劳动套利在过去的几年中推进了离岸业务，但这也是以较好的技能和低成本的BPO外包选址为前提的。
亚太呼叫中心市场一个很重要的因素就是各个呼叫中心市场有很大的差异，每一个都有自己的成熟市场和发展状态。这些差异主要体现在加快或者减慢运用最新技术的速度，不同的规则，尤其是不同的管理水平等方面。所以，值得注意的是，所有的这些数据只是整个亚太呼叫中心市场的平均状态，各个不同国家或者区域跟整体的面貌不尽相同。
除了这些整体的差异外，亚太呼叫中心的客户服务和呼叫中心的标准跟其他区域的没有太大差异，比如，从下面的表格中看到，亚太区呼叫中心的基础KPI指标比例跟全球产业的比例没有什么太大的区别（见表三）。
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表三
《客户世界》：依您来看，中国呼叫中心目前的发展状态怎样？还存在什么问题？
Cara Diemont：关于中国呼叫中心的发展状态我不是特别的了解，在我们的报告中也没有很多关于中国呼叫中心的研究。所以我希望在未来的时间里，能有越来越多的中国呼叫中心能够参与到这份研究报告的制作中来。
《客户世界》：关于BPO，在中国很多专家就此发表过一些探讨，您对此怎么看？
Cara Diemont：BPO有很多不同的方式。重要的一点就是你要意识到如果你交给别人的是一个“破烂不堪”的呼叫中心，改善它的唯一的办法就是相互合作和共享信息。如果没有做到这样的话，它就会一直“破烂”下去。这样，就会直接导致不可预见的越来越差的服务。
《客户世界》：据您看，哪个国家或者地区在员工管理方面做得比较成功，有什么值得我们学习的呢？
Cara Diemont：员工离职在全球来看都是一个问题。有些方案提出，企业中最重要的人物就是跟客户交谈的你的座席代表。因此妥善管理好座席代表，就是管理好企业。
通过多渠道的运营方式来解决客户各种各样的问题，需要的是知识型的职员。而知识性的员工需要的是好的企业管理和职业发展规划。
在一些比较成功的呼叫中心里，我们发现员工都有清楚的职业发展规划，比如说成为客户服务专家，产品专家，主管或者到其他部门，实现积累的经验的最大化利益。
《客户世界》：在中国，Web呼叫中心是一个很热的话题，您能给我们介绍一下其他国家的情况吗？对于中国Web呼叫中心的发展有什么建议？
Cara Diemont：呼叫中心利用网络渠道这个议题大家谈及已经有一段时间了。现在，总体来说，呼叫中心整合网络资源方式主要体现在：首先，利用电子邮件、完成在线表格、点击呼叫和呼叫回拨等渠道解决客户问题；其次，在线与客户进行互动交谈，解决问题。当然还有很多别的方式，然而，最重要的是，呼叫中心需要去了解什么类型的客户会使用这种渠道，这种渠道适合帮助客户解决什么类型的问题，以及这种渠道是适合单独运作还是跟其他方式混合使用等相关的问题。一旦这些信息清楚后，就可以很好地整合各种资源渠道，从而为客户提供更好的服务。
本文刊载于《客户世界》2007年10月刊“对话与观察系列访谈”栏目。
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这家伙很懒，什么都没写！
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