八条秘诀 为中小企业建立最佳客户忠诚度

|左丘|2007-12-19

　　当你能够了解客户的需求并做出确切的回应时，客户会感到高兴，从而促进他们对你的忠诚度。 客户对价值的取向因人而异， 有些客户偏向于建立有价值的私人关系， 有些客户则是在商言商，成本与时间是他们的底线，还有些客户只求舒服自在，其它都无所谓。

　　在过去的20年中，我们在帮助中小企业建立客户忠诚度、客户保持率和客户转荐方面积累了不少的经验和最佳实践，并从中总结出了以下八条建议，希望能对你的企业有所帮助。

　　1. 不要忽视给客户的第一印象

　　你是否知道一旦客户对你树立了正面的印象，他们就不太会受到负面因素的左右?

　　当一名潜在客户第一次致电给你，或第一次拜访你时，你是否做了些什么来加深他们对你的正面印象?

　　2. 具体客户具体对待

　　当你能够了解客户的需求并做出确切的回应时，客户会感到高兴，从而促进他们对你的忠诚度。 客户对价值的取向因人而异， 有些客户偏向于建立有价值的私人关系。 有些客户则是在商言商，成本与时间是他们的底线。有些客户只求舒服自在，其它都无所谓。 还有些客户比较注重交流，希望你把他们当作伙伴来看待，并能为他们解答任何疑难。

　　你要花多长时间来了解每一名客户的特殊需要，在此过程中你的团队成员出现过哪些失误? 你是否在客户第一次联络你时就找出了他们真正的需要?

　　3. 传递价值

　　一旦客户感觉到自己获得了价值，他们就会不断从你这里购买产品或服务。 你有没有独特的价值观? 你的价值观能否回答以下两个问题：

　　·客户真正从我这里得到的是什么?

　　·为什么他们要从我这里购买，而不是其它地方?

　　在回答上述问题的过程中，你会认清自己的方向并萌生动力。 这些问题的答案或许很简单，或许不是。 一旦你在团队内部推行了正确的价值观，你就必须寻找机会把它传递给客户。

　　4. 有效沟通

　　客户喜欢简单有效的沟通，并希望听到他们所关心的内容。 因此问问你自己，你该怎样与你的客户沟通? 你该如何培养他们? 你是否明白他们所希望的沟通方式， 并向他们提供了他们所需要的信息? 你是否为他们提供了充分的沟通渠道以及反馈渠道?

　　进行有效的双向沟通并不简单，哪怕你自认为是一名善于和人相处的人，但是你可以通过适当的工具来学习提高。

　　5. 找出客户离开的原因

　　成功的企业知道客户离开的原因，他们会努力去了解并改善他们在组织结构、系统、产品和服务上可能造成客户离去的问题。

　　你应当尽力收集并听取客户的反馈，检查你的系统和流程，从中找到问题的根本。 解决根本问题才能防止客户离你而去。

　　6. 测量

　　如果你想要提高客户忠诚度、客户保持率和客户转荐率，那么你就要去测量它们。 以下度量或许可以为你指明一个方向：

　　·定期检查你客户数据库

　　·检查客户返单率

　　·找出那些受老客户推荐而来的新客户

　　·通过调查来收集客户满意度

　　7. 主动出击

　　你是否要求现有客户为你介绍新客户? 你是否制定了一套奖励机制来鼓励老客户推荐新客户?

　　充分调动现有客户的积极性， 询问他们身边是否有对类似产品或服务有同样需要的人，积极将他们争取过来。

　　8. 依靠团队

　　优秀的公司明白客户忠诚度、客户保持率和客户转荐是每一名团队成员的职责。

　　只要有一个人拖后腿，那么整个公司都会相应受损。 你是否已经将你的团队目标统一在了客户忠诚度、客户保持率和客户转荐上? 你是否对团队成员提供了什么奖励措施来激励他们达成目标? 你是否细心选择了合适的团队成员?

　　更上一层楼

　　除了在你的公司中推行以上最佳实践，你还可以考虑投资一些工具来为你提供帮助。它们能让你在客户忠诚度、客户保持率和客户转荐方面更上层楼。

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