呼叫中心服务器的设计

客户世界 | 2015年7月12日 | 行业要闻 | 评论已关闭 | 958

客户世界|熊恩泰|2007-12-24

　　呼叫中心从过去的消费中心，转移成为一个利润中心，为企业提高服务形象，增加客户的满意度。服务于一个满意的客户，远远比挖掘一个新客户容易得多。现代的呼叫中心，都成为企业一个强而有效的销售与客服部门。建立一个呼叫中心，硬件当然重要，但系统运作后，工资、管理、网络与通讯费用成了运营的主要费用。一旦系统瘫痪，不但所有费用仍然发生，最关键的是服务与销售不能继续。如果是一个利润中心，错过的销售机会可能会被竞争对手夺走；如果是一个救援中心，更可能影响到性命的安危与企业的声誉。系统的可靠性成为呼叫中心一个关键的考虑要点。下文提供考察服务器可靠性的要点。

一、高扩展性

　　可扩展性是指服务器的配置(内存、硬盘、处理器等)可以在原有基础上很方便地根据需要增加。

　　为了实现扩展性，服务器的机箱一般都比普通的机箱大一倍以上。设计大机箱的原因有两个：一是机箱内部通风良好；二是机箱设有七八个硬盘托架，可以放置更多硬盘。

　　服务器的电源输出功率比普通PC大得多，甚至有冗余电源（即两个电源）。机箱电源的D型电源接口有十几个之多，普通PC的机箱只有五六个。

　　服务器的内存可以根据需要扩展，一般可以扩展到几GB。

二、高可靠性

　　因为服务器在网络中是连续不断地工作的，因此，服务器的可靠性要求是非常高的。目前，提高可靠性的普通做法是部件的冗余配置。服务器可采用ECC内存、RAID技术、热插拨技术、冗余电源、冗余风扇等做法使服务器具备（支持热插拨功能）容错能力和安全保护能力，从而提高可靠性。

　　硬件的冗余设备支持热插拨功能，如冗余电源风扇等，可以在单个部件失效的情况下自动切换到备用的设备上，保证系统运行的连续性。RAID技术可保证硬盘在出现问题时在线切换，从而保证了数据的完整性。

三、高处理能力

　　服务器可能需要同时响应数十、数百、数千台客户机的请求，因此，服务器的速度应该比普通的PC快。

　　决定CPU性能的因素有很多，CPU只是其中一个因素，其它如硬盘的速度、内存的大小、网卡的数据吞吐能力等，都是制约服务器性能的重要因素。

四、高I/O性能

　　SCSI技术、RAID技术、高速智能网卡、较大的内存扩充能力都是提高IA架构服务器的I/O能力的有效途径。

五、高无故障运行时间

　　一般来说，工作服务器的要求是工作时间内（每天８小时，每周５天）没有故障；部门级服务器的要求是每天24小时，每周５天内没有故障；企业服务器要求全年365天，每天24小时都没有故障，服务器随时可用，简称为7×24。

六、高强管理性

　　IA架构服务器主板上集成了各种传感器，用于检测服务器上的各种硬件设备。配合相应软件，可以远程监测服务器。

七、运行服务器操作系统

　　服务器是硬件与软件相结合的系统，虽然在一台普通PC上安装网络操作系统，也可以称之为服务器，但这台服务器不具备真正服务器的特性。

八、提供网络服务

　　已经具备了相应硬件平台和操作系统的服务器还不能发挥它的作用。如果要发挥它的作用，必须在网络服务器上安装网络服务软件。

讯时捷服务器的设计

　　讯时捷服务器，为了交换机24小时不间断工作而特别为呼叫中心与高可靠性要求的用户考虑，从容易出故障的主要部件，包括电源、硬盘、以至内存主板、CPU等，都经过严格的挑选，确保用户能够安心使用。

电源

　　采用430瓦高可靠性热插拨电源，平常系统负载应该在150瓦左右，双电源平衡负载应不到系统最高负载能力的百分之二十，保证系统能长久工作。

硬盘

　　讯时捷系统采用RAID镜像硬盘，保证在任何环境下，用户数据均能稳妥保存，即使某一硬盘出现故障，系统还可以继续保持正常工作，不丢失数据，确保系统运作与数据安全。

内存

　　为了保证高吞吐量的大型系统数据不受内存出错影响，讯时捷高容量服务器均采用高质量ECC内存，自动纠错，把问题发生机率大大降低。

CPU与主板

　　讯时捷系统只选用一级产品，并经过总部严格压力测试，包括负载、高温运作性能、板卡兼容性与系统稳定性，讯时捷系统压力测试被选为Digium公司系统最大容量的标准方法。

机箱

　　机箱设计的重要性往往为一般用户所忽略，一般电子零件，如CPU、内存等寿命均严重受温度影响。这些零件设计都是以摄氏25度为参考，温度每提升摄氏10度，寿命将降低50％，即一台内部工作温度为摄氏45度的机箱，设计寿命10年的系统即会减至2年半。讯时捷的机箱设计均以不超过摄氏38度为标准。

系统备份

　　为了确保安全，讯时捷的系统配置，都可以每天自动备份，讯时捷系统更提供自动外送FTP的功能，能自动把系统配置，自动备份到系统外部服务器。另外，系统的录音记录、语音留言、个性化音乐、也可以提供自动备份到外部服务器，确保系统安全。

应用软件

　　服务器一切的智能，包括所有的应用，都联系在运作的软件。讯时捷的软件，是基于开源代码Linux操作系统和Asterisk的基础上，由前任美国太空署的高级工程师布莱因－迪更克领导设计。由于Linux操作系统的安全性与可靠性，已经为全球大部分的电讯运营商，ISP服务商等采用。Asterisk PBX的开源代码始创于1999年美国Digium公司的Mark Spencer，也是现今Digium公司的首席执行官，由于开源代码容许全世界人士贡献、测试，并经过千锤百炼，把大小问题都研究并使用，累积了全人类在电话交换机与计算机的智慧，开发速度惊人，往往比独家开发的能力强得多，也就是这个原因，仅是这几年光景，开源代码的PBX，在性能与可靠性上，已经比得上有数十年经验的超大电讯系统供应商。由于是开源的原因，开发成本大大降低，以这种发展趋势预测，未来的电话交换机，开源系统将会有超越思科，Avaya，北电的可能。现在全球运作的Asterisk系统，已经达到三百六十万台，一个非常可观的数字。

　　呼叫中心的服务器设计复杂，每一零件都可能发生故障，系统的可靠性依赖于系统最脆弱的一环。讯时捷在选购系统上都作了充分考虑，并在过去高故障率的地方，提供备份、负载平衡等设计，大大减少系统故障的机会。

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