服务:提高反应速度

    |     2015年7月12日   |   客世原创   |     评论已关闭   |    1208

|杨思卓|2008-01-03

 在服务中,有些技巧是可以帮助员工提高敏捷度的,个人技能的这些我们不讲,因为这是比较浅层次的,我更多的是想让客服负责人能够从这本书得到启示。这里讲讲四个套数,给我们的客服负责人参考。

 服务要有敏捷的反应。怎么才能敏捷呢?

 先说说第一个套数–客户金字塔。它是什么?能为我们的服务速度做些什么呢?客户金字塔是客户关系管理。首先它的理论是按照客户贡献的价值,把客户划分为四类。这四类客户的数量和价值刚好成反比,价值最大的客户数量最少,以此类推。用一个形象的模型表示,就好像一个金字塔,塔尖是最有价值客户,第二层是最具增长性客户,第三层是低贡献客户,底层是负值客户。

 不同价值的客户,我们要用不同的服务策略,使企业资源得到最大化的利用。留住最有价值客户,培育最具增长性客户,改造低贡献客户,淘汰负值客户。建立了金字塔,我们能有效地利用资源管理客户关系,这是有效服务的前提。

 第二个套数是建立监测系统。随时监测企业内外的情报,在企业外部,要监测客户、市场环境、竞争对手。在企业内部,要监测服务团队。建立监测系统,我们才能及时了解情报,及时调整服务决策。有些企业是设了监测系统,但是很随机,没发挥系统的最大功能。

 第三个套数是服务4A行动。所谓A行动,是指承认(Acknowledge)、道歉(Apologize)、弥补(Amend)和预见(Anticipate)。当服务发生失误时,采用及时的补救行动挽回顾客的信任。

 第四个套数是后台系统支持。并不是一线前台尽力了,服务就会让顾客满意。有时候,问题出现在一线,究起原因来,却是后台失职。比方说超过预定时间了,飞机还迟迟不起飞,顾客向空服人员发火。但其实是地面的后台系统造成的。所以需要后台系统的支持,服务才是令人满意的。

 具体地说,需要哪些支持呢?技术支持和行政支持。技术支持针对产品提供的支持,比方说产品的安装等。行政支持是指后台调动资源支持前台,比方说调动人手支援一线。

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