危难时刻显真情

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客户世界|应飞|2008-01-03

危难时刻显真情


——人保财险杭州市分公司95518专线抗台纪实


作者:应飞 | 来源:客户世界 | 2008-01-03

狂风暴雨、深度积水、房屋淹没、交通瘫痪,杭城一度成了水城

2007年10月7日15时30分,台风“罗莎”在浙闽交界处登陆,一路北上,狂风暴雨席卷杭城。截至10月9日1时雨止,主城区降雨量达223.3毫米,是杭城1951年以来日雨量的最大值。40年未遇的强暴雨使杭州主城区街巷遭受罕见水灾,城市内交通一度陷入瘫痪。杭州主城区有533处道路积水,最高水位达1.5米,40多个路口因为积水过深失去通行能力,至少150辆汽车在水中熄火。媒体纷纷报道:停电、交通阻塞、人员被困、冲锋舟救援······暴雨灾害使杭城成了水城。

防台大灾预案启动,战斗打响

“各位信息员请注意:台风‘罗莎’将于明天登陆,届时会出现强风暴雨,请全体信息员做好防台加班准备,取消私人活动,在家待命,手机一律开机,随时保持联系!”

10月6日晚,95518专线向全体信息员发送上述短信,并检查了所有座席的线路接通状况,确保大灾来临时线路及电脑设备都不会出现故障。

10月7日晚,暴雨如注,95518专线呼入量激增,一场没有硝烟的战斗开始了。专线负责人随时监控数据情况,增加接线座席,通知白班信息员留下加班,又安排离公司较近的休假信息员回公司接线。

10月8日7时,天空乌云沉沉,接线中心却灯火通明,30个座席全部开通。微凉的天气,中心内铃声密集而短促,电话一个接一个,信息员全情投入,盯着屏幕上不断飙升的等待电话数。为保证接通率,专线连续三天取消中午和晚上的休息时间,统一把面包、盒饭送到信息员位子上,即使这样,还有很多信息员没有时间吃。

据统计,10月8日总呼入量为5496个,10月9日更暴增至5606个,是往常日均呼入量的两倍。事后在大灾总结会上,曾有人询问信息员,休息天冒着急风骤雨来上班,接线又如此辛苦,心里是不是有一点怨言,为何还能做到全心全意,忘我投入呢?信息员回答:在那样一种紧张的气氛下,看着自己的接线量不断上升,荣誉感与自豪感也像是催化剂,哪里还有时间计较心里那一点点的怨言……

友情提示 降低最小损失

“人保公司友情提醒:发动机进水后请不要启动,以免使发动机受损,需拖到修理厂进行清理除污。进水导致的发动机损失不属保险责任,但车身其他损失,经定损员确认属于自然灾害的,可以理赔……”

为引导广大客户正确处理进水车辆,台风期间,相关负责人连续接待了浙江电话台民生休闲频道、钱江频道、浙江在线等数十家电视台、网络及报刊媒体的现场专访和电话连线,从保险理赔角度为有车一族提供了相关专业处理建议,95518专线短信平台还将相关信息发送到客户手机上,进行温馨提醒。

由于进水车辆均需拖车,原先的5家合作拖车公司已完全超负荷。为尽力解决这一问题,95518专线利用协作修理厂的网络优势,紧急联系洽谈,新增了多家修理厂出动专门的平板车进行施救。对等待施救的客户,均由信息员向客户说明原因,请求谅解,并告知客户大致需等待的时间。

为方便客户理赔,我们与78家协作修理厂合作,推行小额案件的简易理赔程序,采取“集中定损,修理厂代客户向保险公司索赔”的简易理赔方式,即:因此次台风受损的涉水车辆,如经车主同意,送至我公司的78家网络协作修理厂进行维修的,除发动机损失另行确认之外,其余维修费用一律由我公司与修理厂进行统一结算。客户只需留存必要的相关证件,签字认可后,修理完毕即可开走,不必到保险公司索赔,确保客户在最短时间内恢复正常的工作生活秩序。

服务是这样?客户失望了?

接线中不乏脾气暴躁的客户,言辞锋利,对信息员诸多谩骂,听不进任何解释。信息员小李曾接到这样一位客户的电话:该位客户车辆进水,要求立即拖车。小李记录后,与各家拖车公司与修理厂联系,挑选了等待时间最短的一家,回复给客户。

客户一听要等待一个小时,立即骂道:“我投保的时候,你们业务员说得天花乱坠,现在我出了事,叫你们拖个车,要我等这么长时间,你们什么意思!你们的服务就是这样?我对你们太失望了!”小李解释:“对不起,由于需要拖车的车辆太多,我们只能按先后顺序进行,请您谅解,我会不断帮您催促的。”客户说:“我不管,这是你们的事,我只知道我在你们公司投保,我提出要求,你们就要给我马上办到,不然就是欺骗我!”小李继续解释,客户不予理会,也不肯挂断电话,坚决要求立即派出拖车。小李无奈,由于客户提供不出保单号,根据车牌号与被保险人也查不到保单信息,小李请客户确认一下保在哪家支公司。客户吼了句:“怎么那么麻烦,我就拖个车,你问三问四,烦死了!”小李好言相劝,说明要知道该项信息的原因,客户才不情不愿地到车里翻找保单。

过了好一会儿,小李听到客户“喂”了一声,说话的声音明显低了下去:“我好像不是保在人保的,哦,我打错电话了。”小李并未因此而责怪客户,只是询问:“那您还需要我联系拖车吗?”客户有些不好意思地问:“我不是你们的客户,你也可以帮我联系拖车吗?”小李回答:“当然可以,虽然您不是我公司的客户,只要您需要帮助,我还是会帮您联系的。只是,拖车费需要您自行承担,您看可以吗?”客户连忙说:“那当然那当然,那你帮我联系吧,就是尽量快点好不好,我刚才态度不好,你不要介意,主要是我有急事要办,这里又走不开,我心里真是急死了。”小李回答:“好,我立即再帮您确认一下时间,稍后再回复您。希望今后能为您服务,再见!”

最后,当客户的车终于被拖走时,客户特别打进电话:“你帮我谢谢小李,拖车已经来了,我没保在你们公司,你们都这样热情,等我今年保险到期后,一定找你们投保!”

这样的事例数不胜数,信息员们都明白一个道理,客户的怒气,来自于问题得不到解决。而信息员的职责,就是尽全力帮助客户,以真心、耐心和诚心平息客户的怒火。

“想一想,你们没做到什么,还能够做到什么?”

随着“罗莎”远去,接线工作的紧张忙碌终于略有好转。事后专线召开会议,通报这次台风期间的各项数据,表扬全体信息员通力合作、共渡难关,并要求信息员进行自查,作个总结,正视自己的不足,为自己、为专线提出改进意见。

有信息员笑称,从收到第一个短信开始,晚上连做梦都在接电话,压力之大可想而知。

大灾面前,保险的社会保障管理功能突显出来,作为“社会的减震器”,这时正是客户依赖保险公司的关键时刻。而95518专线,是沟通客户与公司的桥梁,客户通过95518专线向公司提出诉求,而公司的快速反应完全由95518专线体现出来,作为屡获殊荣的客服集体,95518专线每位信息员都清楚地明白自己的使命,在电话接通的那一刻,无论工作多么繁忙,身体多么疲倦,都要为客户提供百分百服务。

本文刊载于《客户世界》2007年11月刊;作者为中国人民财产保险股份有限公司杭州市分公司95518专线座席代表。

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