新“12345”服务不“打折” 成员单位24小时同步值班

    |     2015年7月12日   |   文库   |     评论已关闭   |    1101

||2008-01-06

新“12345”服务不“打折” 成员单位24小时同步值班


来电人诉求必须当场或限期答复


| 来源:安徽商报 | 2008-01-06


    新的12345热线服务平台建设将通过招投标,整体外包给运营商,这种方式引起了读者的疑问:进入商业操作程序后,如何确保热线的公众服务功能不打折扣?记者了解到,整合方案中已对此有所考虑,新的12345不但将全天候24小时为您服务,还将加强对办理事项的监督。

    记者从合肥市行政服务中心、市信息办、市长热线等相关单位了解到,该市热线整合工作目前正在紧张进行中。新呼叫中心的软硬件设施建设、维护升级、前台话务工作等,都将由专业的运营商负责。

    据相关工作人员介绍,政府方面对呼叫中心的运作有一些明确的要求,其中很重要的一点就是,必须实行全天候24小时服务,与市民生活密切相关的成员单位实行同步值班制。

    据介绍,呼叫中心建成后,前台话务员在接听电话的同时,同步录入来电人的诉求,对内容进行快速分类,能答复的当场进行答复,不能准确答复的立即转接相关责任部门,由责任部门答复;不能当即办理的事项,实行承诺服务,并将承诺日期告之来电人,限期答复。

    按计划,现有市长热线的工作人员将转至后台工作,主要负责对投诉类、应急类事项进行督办,并接受再投诉。如果发现热线办工作人员因转办、催办不力,造成逾期办结的,将被通报并追究责任。(记者 雅妮) 

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