网通虚拟呼叫中心介绍与实例

    |     2015年7月12日   |   行业要闻   |     评论已关闭   |    1575

||2008-01-08

虚拟呼叫中心业务介绍 :

什么是中国网通虚拟呼叫中心?中国网通将全国公用电话网和互联网相结合组建虚拟呼叫中心网络,在中国网通北京国际局机房建立虚拟呼叫中心核心系统,在全国13个省会城市建设业务节点,提供全国呼叫汇聚、人工坐席、多级自动语音、录音、统计等功能,客户通过租用虚拟呼叫中心网络、系统资源、全国统一号码接入,7个工作日内可组建自己的呼叫中心。

企业客户可以在没有软硬件投入的前提下,以最低成本、最短时间,建立一套功能全面,稳定可靠,坐席可分布各地,全国呼叫接入的呼叫中心系统。

在技术上,虚拟呼叫中心语音业务通过中国网通全国电话网传送,数据业务可以通过互联网使用TCP/IP协议传送,解决了呼叫中心中大量数据传送的需求。 

1:虚拟呼叫中心示意图

 

图2:网通虚拟呼叫中心核心系统物理部署

图3:网通虚拟呼叫中心网络结构示意图

图4:中国网通网络资源示意图

 
 业务功能 : 

1.全国统一号码接入:利用中国网通全国通信网,汇聚全国用户呼叫,通信质量好,接通率高。

2.分布式组网:企业坐席可以分布在全国各地。实现分散办公,集中管理。

3.多级自动语音服务:支持菜单式多级自动语音功能。可以实现企业欢迎词、信息发布、语音导航、中英文TTS(文本文字转电脑发音)等。

4.人工座席功能:

(1)   随电数据(弹屏):根据主叫号码,从企业数据库中提取该主叫号码数据信息,如客户信息、历史交易等。

(2)   智能路由:根据用户来电识别用户身份等级、用户特性,动态调配电话的接听,让就近的区域、最合适的座席人员为用户服务。

(3)录音功能:企业可以自由选择:全程录音、定时录音、随机录音。录音文件保存在企业本地,企业可以随时回放录音文件。

(4)知识库功能:提供客户咨询的知识库快速查询、知识更新等管理。

(5)工单记录:客户拔打企业电话后,系统会自动弹出工单。

(6)监控功能:提供座席人员工作状态的管理,以及呼叫中心资源状态的管理。

(7)软电话工具:支持在PC上对当前呼叫进行高级操作,包括接通、挂断、呼叫转移、呼叫保持、呼叫咨询、三方通话。

5.呼叫统计:为企业提供专家级呼叫统计功能。包括日报表、周报表、月报表、年报表。

业务优势:

1.     品牌优势

i.中国网通是2008北京奥运会的合作伙伴,具有强大的品牌优势。

2.     建设“零”成本、维护“零”成本

3.     分布式组网

4.     快速开通

5.      弹性坐席

图5:给客户带来的好处 

 接入号码和资费 : 

(一) 接入号码

1.接入码为116867XX、116868XX、116869XX

按虚拟呼叫中心业务资费执行。

2.接入码为4006XXXXXX

主叫通话费、被叫企业通话费和应用服务费按虚拟呼叫中心业务资费执行。

3.接入码为国内800号码

被叫企业通话费和应用服务费按虚拟呼叫中心业务资费执行,主叫通话费依然免费。

4.接入码为自带短号码

如95、96、12xxx,被叫企业通话费和应用服务费按虚拟呼叫中心业务资费执行。

(二)虚拟呼叫中心资费

网通虚拟呼叫中心业务对主叫用户和被叫企业分别收费。

1、北京网通用户拨打时按本地标准通话费收取,小灵通包月用户拨打时在包月费外另行按本地标准通话费收取。其他运营商用户拨打时,按照归属电信运营资费标准缴纳,北京网通不收取任何费用。

2、被叫企业资费标准如下:

本地通话费:本地通话时向被叫企业收取:0.15元/分钟,不足1分钟按1分钟计费。主叫用户收听被叫企业自动语音服务时,被叫企业不收取本地通话费。

(三)资费计算方法:

例:企业申请10线IVR, 其中的1线IVR有TTS功能;申请5个坐席,其中的2个座席有录音功能。每月应用服务费=

(500+50×10+30×1)+(1000+500×5+100×2)=4730元。
 
虚拟呼叫中心提供的业务模式 : 

北京网通提供如下业务模式供企业选择:

(一)呼叫汇聚业务模式

1.提供全国统一号码接入

2.分布式组网

(二)自动语音和人工坐席服务模式

提供自动语音服务和电脑人工坐席服务可任选其一,也可都选。

1.自动语音服务(IVR)

2.自动语音服务+纯电话服务(IVR+纯电话)

3.电脑人工坐席服务

4.自动语音服务+电脑人工坐席服务

温馨提示:网通推荐电脑人工坐席与IVR合适比例1:2以上。

业务办理地点 : 

(一)办理地点:

1. 复兴门营业厅

2. 皂君庙营业厅

3. 西坝河营业厅

4. 东单营业厅

5. 东四营业厅

6. 方庄营业厅

7. 广渠门营业厅

8. 亦庄营业厅

9. 五棵松营业厅

(二)售后服务 :
 
1.网通提供7×24小时电话技术支持

2.网通提供核心系统机房7×24小时维护

3.网通提供7×24小时核心网络监控

(三)企业需要具备的简单条件 :
 
1.使用电脑人工坐席时,企业需具备的条件:

1)可以上互联网的电脑

2)网通固定电话或网通小灵通(其他电话请向客户经理咨询)

2.客户数据库

1)虚拟呼叫中心提供标准接口与企业数据库对接。

2)此业务可直接在客户本地电脑上建立客户数据库,客户需要准备SQL SERVER。

典型案例介绍 :
 
某网络科技有限公司:主要从事彩票销售业务,使用网通虚拟呼叫中心业务,进行电话彩票自动投注业务。

1、客户需求

1)座席需要分布在北京、广州、深圳

2)支持复杂的IVR

3)坐席应用功能丰富、对会员资料有效管理

4)减少建设维护投入资金

2、客户使用情况如下:

• 码号为116868XX

• 申请8线IVR,4个座席

• 北京网通按客户需求开放了IVR与企业内部数据库的交互接口,对会员用户进行验证,并通过多级IVR菜单操作实

现了用户自助彩票投注的需求。

详情请咨询网通客服:10060 或 登录www.bj.cnc.cnwww.bbn.com.cn 

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