时代呼唤“托管” 服务创造价值

    |     2015年7月12日   |   2007年   |     评论已关闭   |    1433

客户世界|曲道俊|2008-01-14

时代呼唤“托管” 服务创造价值


——呼叫中心厂商如何成功运营托管型呼叫中心


作者:曲道俊 | 来源:客户世界 | 2008-01-14

为何托管型呼叫中心会悄然兴起?

呼叫中心(Call Center),又称客户服务中心,传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心,以客户提供各种电话响应服务;现阶段呼叫中心伴随先进的通讯技术和网络技术的发展,在技术上有了质的飞跃。

呼叫中心作为企业直接和客户联系和沟通的前端,自20世纪90年代初引入国内后,经过长达10多年的发展,先后经历了概念期、导入期、推广期。关于国内呼叫中心建设的现状和所处阶段,从技术角度来说有大家一直比较认可的说法:第一代、第二代、第三代、第四代。

中国经济的飞速发展也促进中国的呼叫中心软件产业逐渐走上了新的发展道路。呼叫中心建设已经不能适应中国中小型企业高速发展的时代需求,在现阶段企业要想建设自己的呼叫中心,基本上只有两种选择,一种是投入巨资、花费大量人力、物力自建一套呼叫中心系统即传统呼叫中心建设;另一种选择就是外包给专业公司即外包型呼叫中心。

以“客户为导向”的观念被逐渐认可

随着企业之间竞争的加剧,企业的营销观念逐渐由“以产品为中心”向“以客户为中心”转变。这种转变使得越来越多的企业认识到客户是企业赖以生存和发展的最宝贵资源之一,客户满意度成为企业评价产品或者服务质量好坏极为重要的标准,维护并提高客户忠诚度和客户满意度成为现代企业的经营目标之一。

与“以客户为中心”营销观念相适应,要求企业建立“以客户为中心”的经营模式和服务体系。呼叫中心正是符合这种新的经营模式和服务体系而应运而生的,现代呼叫中心已经成为了企业与客户之间的一个多媒体互动沟通渠道。

从呼叫中心的行业发展趋势,我们可以明显地感受到,2000年以前,呼叫中心建设集中电信、金融等大的行业,规模和投资都是非常大的。而近些年,一些以服务导向为驱动的市场化行业,如IT业、家电、远程购物等行业也开始不同程度地应用呼叫中心提供服务,使用呼叫中心的客户群体,正在经历着由“大”到“小”的转变。

呼叫中心的VOIP技术成熟

随着NGN和Internet的发展,传统TDM技术和IP技术在逐渐渗透和融合,VoIP技术逐渐成熟和完善,如果没有VOIP技术的成熟,托管型呼叫中心也失去了技术基础。

首先是没有了网络带宽的限制,托管型呼叫中心是在基于网络的数据与语音的传输,这要求有足够的带宽作为保证。目前的趋势是带宽越来越大,而费用取越来越少,这使得企业的IT基础建设在带宽方面出现趋同化。其次是语音编解码技术的出现,可以数据和语音在同样的带宽下,可以更加顺畅的传输。这好比路上行车,路变宽了,又有交警的引导,车辆的通行速度自然更快了。

WEB的引用使呼叫中心发生了革命性的变化,把WEB所具有的丰富的信息资源和强大的功能赋予呼叫中心。

随着以上两方面大的市场环境的改善,以及为了能够更好的解决现阶段中国中小企业呼叫中心建设存在的问题。因此,托管型呼叫中心便说到渠成的出现在中小企业的面前。在国外,托管型软件的出现已经不新鲜,已经逐渐成为SaaS模式的主流。但是在国内,企业对新兴事务的产生往往持观望态度。因此,呼叫中心厂商营如何成功的运营托管模式的呼叫中心还是很值得思考的问题。SaaS的迅速发展让很多传统的软件、互联网厂商垂涎三尺,虽都深知这种模式对于软件厂商业务持续增长的最佳途径。但是如何从中小企业的切实需求出发,最大限度地满足中小企业的业务需求,也并非易事。下面是关于如何成功运营托管型呼叫中心的几点建议。仅供参考。在正式谈建议之前,有必要了解清楚以下几个问题:

什么是托管型呼叫中心

托管型呼叫中心是运用先进的通信技术构建的大型、高并发处理能力的呼叫中心系统。通过基于WEB模式的远程座席功能,将呼叫中心座席按使用付费分租给不同的企业来使用的一种新型呼叫中心。

企业无需购买软硬件设备、无需维护,就可根据自己的业务需求轻松拥有自己的呼叫中心系统。托管型呼叫中心除具有传统呼叫中心的基本功能外,还具有自己独特的特点。

企业为何要使用托管型呼叫中心

随着中国经济的飞速发展,以及中国中小企业业务的不断增长,中国中小企业对呼叫中心系统的需求越来越高。而存在的三大难题,使得中小企业在选择呼叫中心建设时只能望洋兴叹。

初建费用高:传统呼叫中心初建成本高、项目周期长。在建设过程中中小企业将需投入大量的人力、财力。对中小企业来说门槛太高。

操作复杂、使用难:中小企业的服务流程会随着业务发展不断调整。而传统呼叫中心系统结构个性化很强,业务流程要调整的话基本上都需要二次开发。并且呼叫中心才作复杂,坐席人员岗前培训,又需耗费很长的时间和精力。

维护专业化,管理难度高。呼叫中心是非常专业化的通信系统,因而,要求维护人员的专业水平要高。中小企业本身在这方面就没有专业的维护人员,因此造成管理难度高。

托管型呼叫中心平台的搭建问题

托管式呼叫中心,是一个基于Internet的公共服务平台,采用的是多企业共用一个平台,在企业用户看来,它应是一个纯WEB应用,用户无需额外安装客户端软件,无需购置其它设备就可以通过WEB浏览器接入系。平台为企业用户提供来自PSTN和Internet的电话(在未来我们还将支持传真、视频、邮件、即时文字(Chat)等渠道)的呼入呼出和监控、CRM客户关系管理以及呼叫中心运营统计分析等在线服务。平台托管意味着企业不需要自行购置设备,不需要支付日常的运行维护以及开发软件的费用,不需要承担今后业务量增长的压力和风险。当业务量增长时,企业只需要增加购买相应数量的座席许可,这种方式的投入对企业来说完全是线性化增长的,应是可控的,完全没有隐性开支。从托管模式的系统构架和传统行业的系统构架的不能可以很好的看出两者的差异(见图一):

图一

因此,在考虑平台搭建时,应重点考虑这几个方面:

托管型呼叫中心的可用性

在线托管型呼叫中心应是基于WEB的应用程序,用户只需要通用的WEB浏览器即可以使用系统(支持IE浏览器)。界面设计简洁明了,能使得界面更接近客户端原生程序的体验,功能符合用户操作习惯并具有详细的在线帮助和友好的提示信息,座席尽量不用专门培训即可掌握使用。

托管型呼叫中心平台的稳定性

托管型呼叫中心应使用安全性高、稳定性好的服务器,中继设备、IPPBX等均应放置在专业的IDC机房。用户端浏览器使用HTTPS安全套接字服务访问,能够保障用户传输的数据安全。基于B/S构架开发 ,应用软件支持系统平台的无限升级。运营商应具备双机热备,一旦荡机,自动切换。

托管型呼叫中心的容量和伸缩性

托管型呼叫中心应具备高度可伸缩性,目前主要以100个座席以下的中小型企业用户提供方案为主,但托管型呼叫中心平台架构从技术上说应可以支撑从1-2个座席的工作室企业到100个座席以下的中小企业再到几百个座席的大中型企业甚至运营型呼叫中心的方案。

托管型呼叫中心平台的可扩展性

托管型呼叫中心在话务和业务两个方面应充分考虑了企业的扩展性需求。在话务方面,可以为企业用户灵活定制IVR语音导航、按技能组队列进行转接,目前暂时需要企业用户联系我们的技术支持人员更改配置,将来这一功能将完全成为自助形式。在业务方面,企业用户可以自助定义客户类型和表单模板,定义符合自身需要的客户数据,系统支持定义多种客户类型;系统还内置了工作流的支持,用户可以设计多个业务流程来运行不同的业务;系统还支持无分机用户和相应角色,用户可以使用这类用户参与业务流程的处理。另外,企业的客户数据、业务数据都支持导出,便于在用户其它信息系统中使用。作为一个运营商还应该考虑随着中小企业业务需求的变化,需要的相关软件的功能也会不同,托管型呼叫中心不可能像传统呼叫中心项目一样专门进行个性化定制,因此,作为一个合格的运营商应该考虑平台今后的可扩展性:如平台可以很好的“融合”中小型企业所需的本功软件:CRM、OA、SCM……等等

托管平台运营级测试

关于运营测试有以下几点与大家分享:

基础研发测试和版本封装,严谨的CVS系统将每个系统分成不同的版本升级包,在研发内部测试。

代码优化和审查。

运营初测。

运营大测。包括压力测试、速度测试、语音测试,主要针对人机界面和应用软件进行测试等等。

测试完成,平台运行。

托管型呼叫中心的语音通话质量应得到保证

现在的托管型呼叫中心系统,都采用互联网和传统PSTN相结合的方式,语音通信走传统电路交换网络,数据交互走互联网,能过彻底的保证通话质量,又结合了互联网通讯灵活的、不受地域限制的特点。中国最完善的网络是电路交换网,而互联网本身具有很多灵活的机制,它可以打破距离的概念。这两个相结合,才既能够实现托管型呼叫中心可分布式的特点,又满足呼叫中心对通话质量的要求。

网络带宽要求高,缩短客户端响应时间

在线托管呼叫中心软件服务中用户能否顺畅、快速访问数据是用户体验的关键,这也是SaaS模式的共同点。决定用户访问速度的原因有两部分,网络传输速度和服务器响应速度。在网络传输速度上说,要考虑中国南北网络的问题。

另一方面,在线托管模式呼叫中心是将很多企业级应用都集中在一台服务器上来处理,也就是说在某种意义上消耗带宽资源的主要有两个地方:一、语音通话所占去的带宽资源;二、应用软件数据读取所占去的带宽资源。因此,运营商要优化软件平台,最好能够将语音和数据分开在不同的通道上面运营,以保证语音的通话质量。

数据安全是企业关心的核心问题

企业最关心的问题就是企业的数据安全问题,如何做到让企业的数据安全可靠是最为重要的事情,应具备以下几个条件:

国家电信级安全保证;

7*24小时不间断监控和维护

每一个企业用户应使用单独的数据库;

软件平台应运行在全程SSL协议加密状态下;

尽量使用木马病毒比较少的linux服务器;

运营级产品模式,防止SQL注入;

众所周知,美国salesforce是全球最大的CRM托管运营商,目前已经积累了35300家企业,在全球有突破50万个付费使用的帐号。其中,知名企业不计其数,他们都是采用的托管模式的数据存放。而现在大型的托管型呼叫中心运营商也是采用国家级电信安全保障和7*24小时不间断维护和服务,其稳定性、安全性远远要比企业级别的安全稳定的多。试问哪一家公司的服务器可以做到这一点呢?因此,具备国家电信级别的大型运营商的安全保障是值得信赖的!就好比说我们大家将钱存到银行会不会担心我们的钱少了多了呢?道理是一样的。

托管型呼叫中心应加强软件的易用性

托管型呼叫中心应是基于WEB的应用程序,用户只需要通用的WEB浏览器即可以使用系统(支持IE浏览器)。界面设计应简洁明了,能使得界面更接近客户端原生程序的体验,功能符合用户操作习惯并具有详细的在线帮助和友好的提示信息,座席尽量不用专门培训即可掌握使用。

网络工业中开放性标准的广泛应用﹑通信中的VOIP技术﹑低成本的 PC 系统和互联网运营模式的成功都是托管型呼叫中心得以发展的关键因素。托管型呼叫中心将会很大程度上降低广大企业使用呼叫中心服务的成本,这对呼叫中心产业链的增值和发展是一个很有价值的研究课题。

服务创造价值:

在线托管模式正在成为应用软件市场令人兴奋的发展趋势。IDC的研究报告表明,在2004年,以SaaS方式发布的软件已经达到42亿美元的销售额。在未来5年内,该数字将以26%的年度复合增长率持续增长,到2008年整个市场规模将达到72亿美元。

SaaS是Software-as-a-service(软件即服务)的简称,是随着互联网技术的发展和应用软件的成熟,而在21世纪开始兴起的一种完全创新的软件应用模式。

软件服务化虽然在中国还是个刚刚兴起的新生事物,但是由于国内具有非常良好的生长土壤,目前备受业界的关注。据统计我国约有1200万家中小企业,这是一个数量非常庞大的软件服务化(SaaS)消费群体。我国的中小企业由于受到IT预算少、缺乏专业的技术支持人员、决策时间长等问题的困扰,企业的信息化普及率一直不高。而另一方面,中小企业灵活多变、发展迅速等特点,又急需专业的IT系统和服务来帮助其提高工作效率、提升管理质量、降低运营成本,以增强其核心竞争能力。软件服务化(SaaS)正是解决这些矛盾的最佳途径,用户可以根据自己的应用需要从服务提供商那里定购相应的应用软件服务,并且可以根据企业发展的变化来调整所使用的服务内容,具有很强的伸缩性和扩展性,同时这些应用服务所需要的的专业维护与技术支持也都是由服务商的专业人员来承担。

在客户通过软件服务化获得巨大收益的同时,对于软件厂商而言就变成了巨大的潜在市场。因为以前那些因为无法承担软件许可费用或者是没有能力配置专业人员的用户,都变成了潜在的客户。同时,软件服务化模式还可以帮助厂商增强差异化的竞争优势,降低开发成本和维护成本,加快产品或服务进入市场的节奏,有效降低营销成本,改变自身的收入模式,改善与客户之间的关系。

软件服务化无论是对客户还是对厂商而言,都具有强大的吸引力,托管型呼叫中心作为SaaS里面的一员,也将会给客户和厂商之间带来双赢的大好局面。

因此说,今后一定是一个SaaS时代的到来,服务创造价值!

当呼叫中心成为客户服务中心的这十年来,呼叫中心是基于传统的硬件平台和软件应用上。自建型呼叫中心因为庞大的费用支出、复杂的操作流程、专业化维护要求,导致中小企业呼叫中心建设很受阻力。而今,在网络工业中开放性标准的广泛应用﹑通信中的多通路技术﹑低成本的 PC 系统和 Internet 的成功都是呼叫中心得以发展的关键因素。在呼叫中心市场上,新型托管模式的呼叫中心正在以矫健的步伐朝着新的方向发展,并且这种模式的解决方案将会很大程度上降低成本。可以预见在线托管呼叫中心在不久的将来,将是一个“融合”现代化通信手段于一体﹑具有高度智能的﹑全球性的、强大可扩展性的﹑可以给运营者带来巨大收益的客户服务中心。我们有理由相信,在线托管型呼叫中心的兴起,必将推动呼叫中心的快速发展,帮助缩短企业与客户之间的距离,最大化企业与客户间的利益。

本文刊载于《客户世界》2007年11月刊;作者为北京合力金桥软件技术有限责任公司总裁。

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