和关键人员沟通的电话销售技巧

    |     2015年7月12日   |   会议会展   |     评论已关闭   |    1161

客户世界||2008-01-12

最近在看很多关于电话销售技巧的文章,有相当多的经典文章,有些把独孤九剑,降龙十八掌的招数都使出来了,非常厉害。我自己也从事电话销售工作多年,也有一些经验想和大家分享一下。

电话销售,说到底了还是和人的沟通交流,还是要找到关键人物才能有合作的机会,所以我对电话销售的理解还是关键人物的顾问式销售为主,为关键人物提供合理化的解决方案,这样的销售成功率相当会高出很多。

关键人物的对话:小宗产品和大宗产品的销售不一样。小宗产品,比如说电信的彩铃,短信包月,可以直接接触到关键人物,可以一次通话就可以产生订单,在这样的通话中,顾问式销售的运用非常重要,在最短的时间分析出客户性格,挖掘客户的需求,提供个性化的解决方案,非常重要。

前两天碰到了一个电信销售ADSL的外呼代表,她问我:为什么彩铃这么难做?客户很多都拒绝呢?我问她一天拨打多少通电话,答:200个,成功率呢?答:一天顶多30单。再问其他的销售人员一般多少?答:一般都是70单。

同样的产品,成功率相差这么大,而且电信的产品相对比较成熟,销售的产品也不是大笔买卖,只需要客户每月支付3元的使用费,为什么?继续深入问,才知道,这个销售人员在和关键人物对话的时候,没能发现关键人物的需求点,比如说年龄段在60岁以上的老人,销售彩铃的时候,需要注意什么?我建议销售人员除了提及彩铃本身的功能以外,还需要同老人们谈到革命歌曲,因为老人喜欢念旧的,对革命歌曲情有独钟的,当然有的老人喜欢经典的民歌,这些都可以向老人去推荐的。但是,我发现这位销售人员没有去深度挖掘,所以后来我跟她建议,如果碰到年龄比较大的客户,你需要引导客户,你可以问一句:请问您平时都喜欢听什么样的歌曲呢?革命,还是通俗,或者是民歌呢?而这一句话的差距显示在她的销售成功率的变化上了,特别是老年人消费群体,因为当她知道了老年消费群体的喜好之后,再推荐彩铃,成功率直线上升。她现在是每天拨打150通电话,成功60单,相信随着电话销售技巧的不断完善,成功率会更高。

上面的彩铃已经提到了针对特定人群的销售,象短信包月,不同的客户需求点肯定有很大的差异,要善于发现他们的核心需求点,对促成销售非常有帮助。 一个很简单的变化,或者说一个引导式的提问,可以改变电话销售的成功率,为什么很多电话销售人员做不到呢?我的理解是有些电话销售人员比较急功近利,希望能够快速解决问题,能够接触更多的客户,物极必反,成功率可能会越来越低。

谈到大宗产品,象咨询公司的培训产品、保险公司的人寿保险及理财计划等,也有很多产品在通过电话进行销售,这些产品很有特性,如果在和关键人物沟通的时候,将这些特性展现出来,吸引他们的兴趣会直接促成销售。在与关键人物沟通的时候要注意以下几点:

一、和关键人员的沟通要到位。卖点要准备充分。

大宗产品涉及到的关键人物在公司肯定是非常重要的角色,不可能有大把的时间去浏览网站、看邮件,或许你的产品设计得非常出色,但是没有能够将信息及时准确传递到关键人物手中,而影响到最后的采购,是非常可惜的,这时候电话销售的关键作用显现出来。上月底,我有一咨询朋友公司,招标一个培训课程,客户的决策层都对他们公司非常认同,而且提供的讲师也是国内非常权威的,但在这个月初的时候,客户方告诉他们,这次不会和他们合作,我的朋友努力去挽回,尝试了很多种方法,决策层回复:协议已签,下次会有合作机会的。为什么会这样,中间是不是有些信息没沟通到位呢?其实我的朋友在挽回期间的努力已经打动了客户,朋友公司设计的课程包括前期调研、课程深度、课程后期跟进工作非常扎实,客户也觉得整个设计不错,当时朋友公司销售人员以为基本上没问题,到4月初的时候,后悔万分,因为不是和他们公司合作的。为什么?电话销售跟进没到位,跟决策层的交流不够,产品最大的卖点:课程中会赠送客户一些数据包,没有向客户提及,决策层也只看了课程设计的内容,并没有观察到课程中赠送的数据包,但另外公司提供方案的时候,通过电话向决策层谈到了这些增值的一些服务,这样他们占了优势,尽管没有合作基础,但决策层已经偏向了另外一家公司,所以我朋友公司这次在竞标中失败,事后,他检讨了很多,同时规范了同决策层沟通的流程和步骤,防止这样的事情重复发生。

在产品同质化的今天,谁能提供更多更专业的增值服务,肯定就会占尽先机,决策层肯定也希望花同样的价格享受更多的服务内容,但这些增值服务信息的传递,最快最有效的方式肯定是电话莫属,将这些增值服务内容先用规范化的语言组织好,和决策层有效沟通,包括决策层会提出的异议等,在电话沟通过程中,打消他们的顾虑,成功的希望就会越来越大。

二、将信息及时准确地传递到关键人物手中。

如果条件允许,可以和决策层在MSN、QQ聊天工具上进行交流,不需要聊太多,把一些及时信息传递到位,我们发现邮件的功能虽然越来越强大,但邮件的传输也容易出错,通过QQ和MSN传输文件,可以保证文件准确到达,和决策层对话,也可以在有资源的情况下,给决策层出谋划策,提供一些管理上的帮助。

三、在和决策层沟通的时候,思维必须敏捷,电话沟通前期要准备充分。

决策层的沟通时间不会给你太多,因为他负责的相对事情比较多,所以在和决策层电话沟通的时候,把握住要点,看其心情好坏,可以适当性的说一些生活小故事,活跃一下交流气氛,有时候关心一下决策层的家庭生活也是需要的,因为和决策层成为好朋友会是非常开心的事情,每个人都会有优秀的经验可以大家互相学习,在和决策层沟通的过程中,一定要在电话结束后分析人物性格,掌握他的具体需求点及最关心的问题,为下次沟通或者合作打好基础。

四、必须要注意语言的规范。

能够做到高层岗位的人肯定素质相当高,所以在电话销售的时候一定要注意不要用忌语,说话的时候表现出的信心也非常重要。

说到底了电话销售想要成功,首要条件是处理好和关键人物的关系,电话销售中的沟通技巧运用很重要,脚本也很重要,但最重要的是电话销售人员会做人,会处理好与关键人物的关系,知道如何提供个性化的服务,知道如何和他们建立长期有效的客户关系,知道如何将自己的优势更快捷地展现给客户,知道如何在跟进服务中提供更多地帮助。

电话销售工作很难,但越难的事情,对人的挑战越大,收获就越多,只要用心交流,就会越走越顺利,希望在做电话销售工作的同行,越做越开心,每天都会有新的收获!

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