海口吹起的亚太风

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客户世界|希曼|2008-01-15

海口吹起的亚太风


——亚太呼叫中心领导人高峰论坛纪实


作者:希曼 | 来源:客户世界 | 2008-01-15

海南的热带风暴刚刚弃岛而去,人们就纷至沓来,让中国的南海之珠即刻恢复了生机。

10月18-19日,座落在省会西海岸的新国宾馆大厅门口,一副横幅吸引着众人的目光——Asia Pacific Contact Center Leadership Forum(亚太呼叫中心领导人高峰论坛)。亚太10国/地区,共11家呼叫中心协会的主席们应中国呼叫中心协会(CNCCA)之邀,齐聚中国海口,共同参与亚太首届最大规模、最高级别的高峰论坛。

纵观世界呼叫中心发展史,本次会议影响力之大,涉及国家和地区之广,以及在推动整个亚太地区的呼叫中心发展与繁荣方面之贡献,堪称史无前例。

中国大陆CNCCA、香港HKCCA、台湾TCCDA以及澳大利亚ATA和CCMA、新加坡CCAS、印度尼西亚ICCA等共7个亚太地区呼叫中心协会的领导人参与了会议研讨。在CNCCA的推动和发起下,各协会一致决定成立“亚太客服与呼叫中心联盟”(Asia Pacific Contact Center Association Leaders),就涉及亚太区域的呼叫中心协会间合作和沟通事务发挥领导作用。其它几个国家协会主席因临时情况虽未能出席当天会议,也都分别表示了他们积极参与研讨与发展该联盟的热情与决心。

呼叫中心行业知名人士葛赛文(Simon Kriss)先生应邀主持了会议研讨。与会的协会领导人就亚太地区呼叫中心业务发展和沟通机制等共同关心的问题进行了充分的研讨;会议做出成立后的第一个决议,一致决定2008年在中国北京举行第一届亚太呼叫中心大会。

会议在风光旖旎的海口新国宾馆举行,并且受到了海南省人民政府的高度重视。海南省人民政府副秘书长王扬俊先生到会致辞并设宴款待了各国嘉宾。海南省工业经济与信息产业局副局长王静女士、海南省通信管理局副局长平义真先生、海南省总商会副会长陈琼月女士等相关领导都参与到会。

就此次峰会的背景与内容,向国内的同行们汇报一下。

新结义

近二、三十年来,亚太各国呼叫中心均处在“千里走单骑”的发展过程中,区域内有组织、协作性的工作屈指可数。而且,各国呼叫中心产业所处的发展阶段不同,按照我们常讲的“呼叫中心成熟度”来划分,10个国家也分处不同阶段。纵向如此,横向甚然——为了生存,各国发挥着各自的“地利”优势,导致了亚太呼叫中心在整个产业链上也各行其道。面临着全球呼叫中心产业,尤其是外包业务的各种挑战,各国协会的领导人们抛开多元的文化差异不提,大家也将各自的利益和恩怨置身度外,在仅仅2天的时间内,以惊人的速度达成了原则性一致,并最终签署了亚太地区呼叫中心联盟的备忘录。

澳洲呼叫中心协会(ATA和CCMA)

回顾各协会主席对于各国呼叫中心情况的概述,发展较早的澳洲电话服务协会CEO,Michael介绍说:“CRM在澳洲焕发了新生,因为客户期待着更高的服务水准。呼叫中心运营层面,从对数量的考核转向对于质量的要求,注重服务中的增值。这就推动经理们更专注于战略层面,而运营的重担落到了呼叫中心中层管理人员的身上,他们承担着较之以往更繁重的工作量。同严重地伤害了当地媒体及公众形象的印度相比,澳洲呼叫中心的公众形象尚可”。共同维护、树立积极的公众形象也是Michael本次会议中致力推动的一项使命。另外,他也期望亚太呼叫中心联盟的成立,能够带动世界范围内呼叫中心的全面发展和整合。

已经卸任、即将在政府就职的前澳洲呼叫中心管理协会CCMA主席Shawn介绍道:“澳洲外包业务面临的问题是跨国外呼,这同2年前在欧洲发生的情况类似。亚太地区占世界人口的三分之一,她的发展对整个世界都具指导意义。在澳洲呼叫中心发展的过程中,人才的招募、挽留是一个业内关注的话题。”谈到公众形象,Shawn提出应该向新加坡学习,将媒体吸纳到颁奖活动中,带给大家正面的公众形象。另外,他提议了“全球呼叫中心日”,让全场人士都点头称赞!

新加坡呼叫中心协会(CCAS)

来自新加坡呼叫中心协会的Sam谈到了新加坡面临的挑战,国家小、成本高,试图向价值链的高处转移,比如:扩大多语言技术支持呼叫中心的市场份额、高端私人银行业务等。面对外包业务,应避免去“回避”,而应在这样的业务中,发挥经验优势,提供离岸外包的咨询等服务。另外,鉴于新加坡国内基本上达到了零失业率,因此,在人员的招聘和挽留方面也给企业带来了相当的压力。

台湾呼叫中心协会(TCCDA)

台湾呼叫中心协会的袁兴先生随声应和,他们同新加坡有许多共同的课题。新加坡政府尚在考虑出台NDC的法规,而台湾当前已经出现了滥用客户数据的情况,也不乏利用呼叫中心进行牟利的违法行为。因此,台湾不得不设置了“电信警察”的机构,以规范和管理非法的短信和电话等。台湾由于其国情和文化,自建的呼叫中心将成为其发展主流,从大陆外包业务的可能性不大。

香港呼叫中心协会(HKCCA)

香港呼叫中心协会的赵志洋先生提出香港还把呼叫中心市场当作一个成本中心,而且的确成本相当高,我想那里的现状颇有“水军沿江而下,进则易,退则难”的意境。然而,香港人民的生存能力是有目共睹的。香港最近就衍生了一些约20-30座席的小型经典呼叫中心,集中销售某一险种。而且,这种“精品小店”的呼叫中心逐渐被复制。

印尼呼叫中心协会(ICCA)

第一次官方渠道接触到印尼的呼叫中心协会,他们的主席叫Andi,谦逊地称印尼的呼叫中心产业尚在初级阶段,98年左右开始崭露头角。协会是03年成立的,今年才发布了首届呼叫中心颁奖大会。虽然起步晚,但他们的定位是树立良好的呼叫中心产业形象。几年发展下来,主要的增长指标来自电话推广业务。其中最大规模的呼叫中心拥有5000座席代表,多数呼叫中心为20-30座席的小型规模。市场份额最大的业务类型包括银行、电信、保险、旅游等。由于起步初期,市场的认知度还很低,许多国人尚不了解呼叫中心。由于移动用户由1千万发展到6千万,群发短信和邮件的规范和管理迫在眉睫,但政府尚未考虑将DNC立法。

中国呼叫中心协会(CNCCA)

协会秘书长米辉波先生首先提到了目前国内经济的迅猛发展,以及08奥运给中国带来的远大前景。同时,国家指定的11个服务外包城市将为呼叫中心产业的未来描绘了美好蓝图。同时,这种高速发展也为国内带来新的问题,人才的招聘和挽留是各国共同面临的挑战,而具有管理经验的人才远不能满足市场需求。中国的呼叫中心产业起步于10年前,而我们的呼叫中心协会只有3年的历史,还处在年轻的阶段。座席规模——超过1000座席的呼叫中心,尤其是分布式的管理,堪称独具中国特色!即使在世界范围,也仅有印度和菲律宾可以同中国相提并论。

特别一提的是,韩国呼叫中心研究所(CIRC)的所长由于签证问题未能及时登机,在峰会期间自始至终同我们保持着密切的联系。他个人也表示非常遗憾地错过了见证这一历史时刻。但是,CIRC加入这个大家庭的意愿是不容置疑的。

隆中对

介绍过各国情况,协会的领袖们围坐一堂,探讨着亚太呼叫中心联盟的成立。讨论在热烈、友好的气氛中飞速进行着。仅半天时间,我们的“八阵图”已经成型了多半。交流中,大家互相取长补短、献计献策,团队精神显见。身边的赵溪老师把这间新国宾馆最大的会议室笑称为EMBA的课堂。

首先,确认了联盟的版图:东至日本、北到中国、南到澳洲新西兰、西至土耳其,覆盖的范围涉及45万多的呼叫中心座席代表。席间,大家讨论并通过了该联盟的名称为:APCCAL (Asia Pacific Contact Center Association Leaders),中文为“亚太客服与呼叫中心联盟”。发起协会为以上到会的七个协会,来自6个国家和地区。

之后,我们还探讨了APCCAL的章程、会员管理、区域大会、信息交流、标杆管理等方面。该联盟的性质为“顾问团”,不设联盟主席,会员享有均等权利,所有事务均采用75%的多数表决方式通过。新协会会员(国)须为官方认可的呼叫中心协会,他们的加入需经发起协会正式推荐,其它成员的75%以上票数通过方视为有效。有意思的是,可能大家都习惯于呼叫中心式的服务水平管理,联盟内部事务还设定了反馈时间:72小时内!

另外,会员国有责任和义务向各自的国家及其呼叫中心会员明确APCCAL的地位及宗旨。联盟崇尚的价值注重领导力——促进各协会成员的共同发展,为各呼叫中心搭建国际合作的平台,分享交流并成为亚太呼叫中心信息源的中心,提升亚太在全球呼叫中心发展的地位,以及推动相关业务的发展与协作。

出师表

备忘录签署完毕,各位精英还处于亢奋的情绪中。大家聊着前一晚在酒吧聚会的花絮,不时地迸出火花,同时着手开始策划亚太呼叫中心联盟的行动纲领,涉及了各种文件的起草、创意设计、媒体协调和发布等。多元文化带来的最大优势就是创新!“思如泉涌”这个词是对当天“大脑风暴”最好的诠释。

在CNCCA的倡议下,08年11月底将在中国北京举办首届APCCAL的跨区域大会,各国的呼叫中心获奖者欢聚一堂,接受APCCAL的最高认可与激励。如同世界人民拭目以待的2008奥运会,中国的首都北京期待着2008年11月的亚太地区各国参与的“呼叫中心奥运会”。

下届APCCAL的论坛将于2008年1月14-15日在香港举办,探讨媒体发布等相关的细则。好消息一经确定,香港协会同仁迫不及待地奔赴机场,希望尽快赶回去同协会的同事们分享。匆忙中居然把他刚刚签署的备忘录和笔记本充电器遗留在会场里,幸好台湾同胞与他同一航班,考虑到“同为炎黄子孙,均是一家人”,最终帮他带去了机场。

呼叫中心——这条有形又无形的线,也拉近了两岸人民间的距离!放眼亚太,08年的聚会将在呼叫中心的历史上谱写新的一页!

回马枪

恰逢峰会同“十七大”同一时间召开,特将国家对于“信息化”的定义深入地理解了一下。在十七大报告中的第三部分《深入贯彻落实科学发展观》,有这样的一段话:“我们必须始终保持清醒头脑……全面认识工业化、信息化、城镇化、市场化、国际化深入发展的新形势新任务……”从报告中我们看到,信息化已经被中国政府提到了很高的层次。在“工业化、信息化、城镇化、市场化、国际化”这“五化”中位居第二!把带动工业化发展的信息化融入“新五化”,是一项重要的发展战略调整和补充,其重要意义不言自明!对于广大信息化从业人员是一曲福音,而对于信息化相关产业是莫大的利好消息。我们相信,国家在推进信息化建设可持续发展的规划和过程中,也将迎来一个中国服务和呼叫中心产业发展的新高潮。乘着南海吹起的“中国风”,沿着太平洋,我们期待着亚太地区呼叫中心和服务产业蒸蒸日上、蓬勃发展!

本文刊载于《客户世界》2007年12月刊;作者为FESCO客服中心经理兼CNCCA国际国际合作部主任。

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