关于公共服务热线需要改进的建议

    |     2015年7月12日   |   行业要闻   |     评论已关闭   |    1250

||2008-01-24

问题及分析:

当今,越来越多的公共服务热线出现在我们生活中,给人们带来了生活的方便,但也有许多不尽人意之处。

各种名目繁多的热线电话都出自不同的单位、部门,号码繁多,本来是为了便民,使用起来却不方便。最让百姓苦恼的是漫长的、复杂的语音提示,如有的老人发病急拨 120 ,电话传出录好的声音:什么 1 键、 2 键、 3 键的,就是没人直接对话,再拨还是那一套,还出来英语了,当然和国际接轨也是必要的,但相对于 120 这样的热线,绝不能让情急中的人去慢慢判断按什么键才行。

又如公交李素丽的服务热线 96166 、北京劳动和社会保障局的 12333 、北京市卫生局的 12320 等,不管你有多么焦急,漫长的提示音让人欲挂不能。有的热线还出现互串,搞得人们一头雾水。

根据北京市某媒体近期做的一项“您对目前的公益咨询电话最反感的是什么?”网上调查显示:选择程序复杂、绕弯过多的占 30 ~ 38% ……。

建议:

公共服务热线不应该成为摆设,它不同于纯粹的商业热线。一方面,开设热线的同时,热线的资金补偿、人员编制问题都需要好好研究予以解决。另一方面,公共服务热线不能繁琐,应该保持及时畅通、便捷,要让不会操作的人也能及时得到帮助。相关部门也应该把热线当成大事来重视,真正为百姓服务好。

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