别让细节毁了形象

    |     2015年7月12日   |   文库   |     评论已关闭   |    1122

|李晓莉|2008-01-24

在节假日做客户回访时,笔者常常会在闲聊中听到客户对各家银行品头论足的评点。其实并非大的过错,往往不满意的原因仅仅是因为一些细节。例一:营业大厅装修一新,服务设施一应俱全,但客户口渴了想喝水,却发现没有纸杯,这岂不是个摆设?问柜员,竟不耐烦地回答:正忙呢!例二:柜员付款时将卡与钱“砰”一声丢入取钱槽中:“下一个!”等如此小事举不胜举。

正所谓细节决定成败。作为一名一线员工,这些话着实让我反思,在日常工作中,我是否也存在着这样那样的“小毛病”?由此看来,银行员工的一点疏忽,在客户眼里往往都会被“放大”成银行管理方面的漏洞,因为每名员工都是银行形象的代表,其言行举止传递着银行的经营理念,而客户正是由这些小细节去感受和评价银行服务,从而在内心给予肯定或否决。所以,我们在服务中一定要注重细节,否则,苦心树立起来的品牌形象最终将因细节毁于一旦。

其实,银行完善服务细节的过程就是不断消除客户不满的过程,耐心地做好每个细节,这种完美不但对自己是一笔无形的财富,更有力地提升了银行的形象。在日益激烈的金融竞争中,我们信合系统要稳占鳌头,就一定要切实提高客户忠诚度,将工作持之以恒地落实到行动的点点滴滴,把注重细节贯穿到服务的方方面面,使其固化成员工的工作思维与行为习惯,在细微处力求精益求精,如此才能在老百姓中形成良好口碑,树立服务品牌,促进各项业务有力发展。

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