面对低成本竞争 新加坡呼叫中心顺势而变
客户世界|本刊记者/曹剑 雷伟艳|2008-01-30
面对低成本竞争 新加坡呼叫中心顺势而变
——访新加坡呼叫中心协会CCAS主席Sam Haggag先生
作者：本刊记者/曹剑 雷伟艳 | 来源：客户世界 | 2008-01-30
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Sam Haggag档案：
Sam Haggag，培训专家，1999年加入CCCS（Call Centre Council of Singapore）2002年担任主席。随后Sam组建了CCAS（Contact Centre Association of Singapore），并且担任主席。同时Sam也是万宝盛华人力资源有限公司亚太区总监。他在中东，亚洲以及欧洲有15年多的人力资源管理经验。并且，跟当地和跨国企业有过多年的合作经历。
《客户世界》：您能给我们介绍一下新加坡呼叫中心协会CCAS的相关情况吗？包括它成立的时间以及经历的发展阶段？
Sam Haggag：新加坡呼叫中心协会是一个非赢利性的、独立的组织机构。它利用现有的专业技术，促进新加坡呼叫中心产业向着世界级的水平发展。它的主要职责就是通过网络、教育和研究来增强呼叫中心行业的专业性和认可度。新加坡对外贸易政策颁布了一些经济优惠政策来支持呼叫中心的建设。这些激励措施包括：多语言技能，优秀的基础设施以及政府支持等。它对企业选择在新加坡建立呼叫中心十分具有吸引力。如今，协会在呼叫中心产业发展的大环境中找到了自己的小环境，并且涉及的范围不仅包括当地市场还有国外市场。它是新加坡企业分享价值、交流意见以及接触企业客户体验的平台。
《客户世界》：新家坡呼叫中心产业目前发展的状况怎样？比如说薪资水平、发展规模等。
Sam Haggag：新加坡呼叫中心正经历着一些变化，很多呼叫中心的业务开始转向成本更低的国家，而国内主要专注于高价值的客户体验业务。这种转变同时也带来了立足于新加坡的技术支持平台以及个人银行和金融行业呼叫中心更高的客户净增值的增长。预计在2008年新加坡呼叫中心产业将会以15%到20%的速度递增。
由于新加坡生活消费水平偏高，因而座席代表的薪资水平相对于其他国家比如印度、中国和菲律宾等国家都要高。但是这种差距在慢慢缩小。值得一提的是，招聘单位应该意识到新加坡呼叫中心员工薪资增长水平远远低于印度、中国等地。在呼叫中心建立之初，企业应该注重整体的运营投资而不仅仅计较员工的费用成本。至于，男女座席比例目前还没有这方面的研究。
《客户世界》：新加坡当地人们是怎样看到呼叫中心工作的？是否有什么偏见呢？
Sam Haggag：在新加坡呼叫中心产业发展的早期，呼叫中心很难招募到有能力的员工，那时人们都认为在呼叫中心的工作要求水平不高，只是单纯地接电话。随着呼叫中心产业的发展成熟，人们对它的认识也在逐渐发生改变，员工把呼叫中心的客服工作看成是在企业长期发展的一个潜在的机遇。比如说，一个在银行的客户服务工作人员的职业规划能够从呼叫中心一线座席调至银行的销售和运营部门。
《客户世界》：您是怎么评价新加坡呼叫中心技术应用水平？有什么值得借鉴的吗？
Sam Haggag：新加坡呼叫中心在早期开始就开始注重使用相关技术，力求人力资源的生产力的最大化。呼叫中心最重要的开销是人力成本。中国呼叫中心如果想在全球市场上保有竞争力，就必须采用先进的技术来促进呼叫中心人力资源的绩效水平。
《客户世界》：相对于其他呼叫中心市场发展成熟的国家，新加坡呼叫中心产业有什么特点？
Sam Haggag：新加坡呼叫中心主要的特点包括：
员工的所受教育水平较高。
新加坡本国公民和外来人才都掌握着多种语言技能。
多种信息渠道和基础架构的发达，建立一个呼叫中心变得相对较容易。
透明而稳定的社会政治，鼓励外来的投资。
《客户世界》：据我们了解，您在人力资源方面很有经验，您能跟我们谈谈怎样控制呼叫中心的人员流失率？
Sam Haggag：人才保留是每一个呼叫中心获取成功最重要的因素。影响它的主要因素包括：
挑选和录用合适的员工。企业必须将它们放在雇主的位置上去思考自己真正需要什么样的员工。薪资水平是一个很重要的因素，但是这并不是员工注重的唯一方面，还有包括员工工作环境，职业发展规划等等。
培训和发展能够引导员工有更加清晰的发展规划。
更强和更有目标性——今天的雇员希望他们的经理能够有比较强的领导力帮助他们完成职业规划。
有竞争力的薪资和福利是影响员工保留的一个重要因素。企业应该多注重怎样制定一些激励政策来奖励表现优秀的员工，这样才能使企业保持强有力的竞争力。
《客户世界》：您怎样评价中国呼叫中心产业的发展情况？您认为在新加坡呼叫中心和中国呼叫中心之间有什么不同吗？
Sam Haggag：中国呼叫中心的产业正在以惊人的速度增长，唯一可能会制约的因素可能就是人才的储备。中国呼叫中心和新加坡呼叫中心最大区别在于市场的成熟程度。中国呼叫中心起步比较晚，目前所经历的问题可能新加坡在十年以前就已经碰到过了，比如说，人才的紧缺、优秀的领导和经理人等。中国呼叫中心产业的继续增长将会使一些企业不得不考虑将呼叫中心转移至人才储备比较丰富的二线或者三线的城市。引进外来优秀的人才也是一个比较明显的增长趋势，尤其是在外资企业。
《客户世界》：BPO现在是个很热的话题，您能大致给我们介绍目前BPO在新加坡的规模？是否有计划将业务进行外包，如果有，中国是不是一个主要考虑的对象？
Sam Haggag：新加坡本土和跨国企业目前正逐渐将BPO中心转向其他低成本的国家。菲律宾在这方面似乎跑在前面，其中的原因很多，但是主要还是因为拥有足够的人才储备，当然还有较低的运营成本。中国是支持亚洲北部地区比如说日本、韩国等的理想场所，但是随着不断增加的成本以及人才的因素，这种发展的趋势有所缓和。
《客户世界》：您认为新加坡呼叫中心现在面临的主要问题是什么？
Sam Haggag：新加坡呼叫中心现在面临的主要问题是来自马来西亚、印度、菲律宾甚至包括中国低成本的竞争。很多企业已经将低价值的呼叫中心相关业务转移至这些国家。很有可能，这种发展趋势将会继续保持下去。
因此重点提高客户交易的附加值，比如说技术服务站以及个人银行高资产净值的客户服务将会是我们主要的一个发展方向，我们也同时通过提高员工生产力和服务水平缓解这种现象。
《客户世界》：10月份，亚太客服与呼叫中心联盟（APCCAL）在海口成立，您作为其中一位见证人，您能跟我们谈谈它所带来的影响吗？
Sam Haggag：APCCAL的成立是亚太地区呼叫中心产业发展的一个重要里程碑。它将为亚太区各国呼叫中心搭建全球背景下的交流平台。能够参加这次会议我个人感到十分的荣幸，并且也期待自己以后为亚太区呼叫中心产业的发展做出更多的贡献。
《客户世界》：新加坡呼叫中心协会计划跟中国呼叫中心有什么样的合作吗？
Sam Haggag：合作是肯定的。事实上，新加坡呼叫中心协会已经组织了国内很多团队到中国进行考察与学习，同样也有很多中国呼叫中心的代表也现场参观了新加坡呼叫中心。我相信，新加坡呼叫中心协会和CNCCA的共同努力将会促使呼叫中心产业不断向前发展。
本文刊载于《客户世界》2007年12月刊。
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这家伙很懒，什么都没写！
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