企业如何把握七大客户服务流程
|左丘|2008-02-19
如今，大多数关于客户服务的专业书籍皆认为客户服务不再是企业中某一个部门的事，也不再是某一种万金油式的技术解决方案，它已经成为了一种理念，并贯穿于整个企业中的方方面面。 但根据Gartner最新发布的一份名为“七大客户服务流程，2008到2011”的报告所称，许多企业依然没有对客户服务形成足够的重视。
Gartner的副总裁Michael Maoz表示，客户服务不断演变，在部分优秀企业重新思索他们在过去十年中的历程的同时，依然还有不少企业在原地踏步。 “优秀企业会先知先觉，但还有75%到80%的企业仍然没有意识到客户体验的重要性，他们以为自己很了解客户”，Maoz补充道。
Maoz认为，为了与客户预期保持同步，企业应当将客户服务作为一部分来并入到商业战略中。他表示，“过去，客户服务只是一个部门的事，而现在，它开始变成了一种企业战略。 这种转变对企业如何跨越不同的通讯渠道来设计流程有着深远的意义。”
Gartner在该份报告中罗列出了以下7大客户服务流程：
♦ 协同与社区管理
♦ 在呼叫中心系统内建立智能对话
♦ 跨客服渠道和职能来获取更全面的分析流程
♦ 优化坐席工作流程
♦ 客户自助服务流程
♦ 企业反馈管理
♦ 通过统一通信来提供持续的、多渠道的客户服务
其中，Maoz认为协同与社区管理对那些想要大幅提高客户服务质量的企业来说是一个基本环节。 研究指出，一个能够支持并与社区协同的系统必须含有若干个组件，其中包括讨论板、即时通讯、内容创建和管理工具、email、信息和文件张贴、搜索、博客以及分析。 他表示，“企业应当更多地让客户参与到社区中。只有这样，客户服务流程才能发挥真正的作用。 如今越来越多的人 – 尤其是新世纪的消费者 – 都偏向于从的亲朋好友那里所获取信息，而不是从企业。”
Maoz表示，随着时间的推移，留住客户的因素将不再局限于产品或服务的价格、质量或方便性，更多的是客户体验的优劣。
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这家伙很懒，什么都没写！
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