中国企业如何获得更多的欧美外包业务

客户世界 | 2015年7月12日 | 行业要闻 | 评论已关闭 | 1007

|莫扬诚|2008-02-19

随着中国软件服务外包(ITO)和业务流程外包(BPO)以每年48.4%的速度快速增长[1]，各级政府大力推动现代服务产业，越来越多的中国本土企业将目光投向ITO/BPO领域。与此同时，许多已经在ITO/BPO战场沉浸多年的企业也把目光从日韩市场转向欧美市场。中国的ITO/BPO企业是否有能力在欧美市场上开创新天地呢?让我们先看一下全球范围的竞争格局：由于先发优势、文化和语言优势，印度至2007年已控制70%左右的市场份额，而中国则只占到3-5%。因此，笔者认为中国在ITO/BPO领域至少5-10年内没有追上印度的可能。但是，在公司层面上，鉴于中国本土企业相对较小的基数，部分优秀的企业完全有可能大幅提高其在欧美市场的收入。相关具体的策略，在此提出几点浅识，以供大家交流：

首先，在文化与商业管理上向欧美客户靠拢：相信这一点非常容易理解，但却是最难做到的。关键是尽可能地向欧美企业学习，如招聘部分欧美员工，在欧美本土新设或并购一些销售性机构，等等。

其次，了解欧美客户最关心什么?最担心哪些方面的问题?例如：不确定的规则，合同风险，语言障碍，知识产权保护，文化差异等。[2] 在明白细节后，可以有针对性地为客户释疑，而不是“以自我为主”，洋洋洒洒数千言却越发令客户感到疑惑，这是很尴尬的事情。同时，可以从试验性的小项目做起，争取以高质量逐步赢得客户的认可，进而建立长期的战略合作关系。

第三，ITO/BPO企业需要营销包装：正所谓“人靠衣装，佛靠金装”，国内企业长期以来没有意识到对自身进行营销包装的重要性，或者就算意识到了也不愿意进行投入——认为营销包装或品牌建设太虚，不一定有效果，而宁可埋头赚钱。例如，国内有一家一、两百人的小型ITO企业，根基不深却声名远播：曾获得十几项行业内的高级排名，包括跻身IAOP全球前100家ITO企业之列。这一切归功于其管理层在国外的展会演讲，以及公司精致非凡的介绍资料——就连名片，也是做足了工夫。同样，笔者发现在国外较为知名的中国企业，大多是那些专注于全球范围积极地作电话营销、网络营销的中小公司，或者是某些在欧美设立了数家销售分支机构(即便有的分支机构只有1-2名员工)的公司。很有趣的是，国外的同行和一些客户会经常向笔者问起这些在国内默默无闻的中小公司，并认为它们真正具备足够的开发实力。

第四，长期努力，整体性、实质性提高服务水平：如果这个问题处理不好，恐怕也只能拿到零散几个中小单子。在这一点上，国内企业大可直接向领先的印度企业学习——通过大量培训；增强创新；对欧美客户的人员直接派遣；严密的质量监控；运用管理系统(如Patni电脑系统公司2006年便在其Propel上实现了1550万美元的成本节约)；通过有效的组织结构促进多个职能部门间的配合，包括区域、行业与技术等；“拼装式”方案写作。目前，排名靠前的印度企业一般都有数百页的FAQ，几十至上百个成功案例，行业分析报告, 同时还有知识中心、内部网共享等。

第五，系统化管理：一些在欧美市场具有多年经验的公司，在拓展市场时会按照以下步骤进行——决定公司下一阶段主要服务的客户群，或按行业，或按应用划分，而非一开始便什么都做；在每个客户群中选择出首选客户清单；从各种途径搜集这些客户的相关信息；确定客户拓展战略与关键服务提供；针对每个客户的行动计划，包括负责人、跟进的技术团队、如何接触客户、对客户方的各种角色的战术等；准备市场拓展的营销资料；建立市场智能系统，即至少有一个小组持续性做全球性市场跟踪，包括机会分析、客户动向、技术趋势等。

最后，关注细节：在向欧美合作方发出文档时，需要注意格式的“华丽性”并再三检查拼写。精美的排版，加上不时穿插美丽的插图、表格等是避免读者打哈欠的有效方法。另外，笔者曾在本土多家ITO公司的英文合作建议书的头几页中发现超过二三十处的明显语法错误，这些问题令人实在难以拜读下去。此外，建议对外发送公司简介等介绍性文档时，使用PDF格式而非PPT或DOC格式，以避免语言平台、格式的不统一。

[1] 《中国服务外包发展报告2007》显示，2006年中国承接的离岸服务外包业务的市场容量为13.8亿美元，比2005年增长48.4%，未来5年复合平均增长率将达到37.9%。

[2] 数据来源：The Economist Intelligence Unit

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