市场谋求期货公司客户服务升级
|宋雪芬|2008-02-29
2007年全国期货市场客户数量在32万左右，比2006年增加60%—70%。今年随着黄金期货的推出，期货交易客户数量一度出现较大幅度增长，同时加之商品期货新品种和股指期货上市的预期，潜在客户数量也不容小视。如何做好客户服务已成为当前各家期货公司管理者全力以赴要做的工作。“如果说2007年是期货公司股东洗牌，那么2008年就是公司自身经营洗牌，公司之间不再单是手续费竞争，而是服务质量和服务水平的竞争。”一位期货公司老总这样判断。
的确，如果说几年前迫于当时的市场形势，重在开发市场而客户服务还停留在计划中，那么现在随着市场规模的扩大，作为金融服务企业，期货公司客户服务的全方位提升已经迫在眉睫，而在“客服”这个大概念中技术的支持不可或缺。
从零散服务到标准化和个性化服务
“2007年我们公司在为客户提供标准化服务方面做了两件事，一是电话呼叫系统，另外是网站改版。”中信建投期货公司技术部门有关负责人告诉记者，“从现在的运行来看，客户反映挺好。”2007年月10月份，中信建投期货公司正式启用了32座席的期货呼叫中心系统。
该负责人介绍说，期货呼叫中心的功能主要是全天候对所有客户提供无差别的语音导航服务，客户来电后系统根据客户的不同要求、客户级别、所属客户经理将来电转接到对应的客服经理座席。“来电同时，可以看到客户的所有资料、回访情况以及进行网上应急下单等，主要是解决了企业服务标准化问题，不像之前客户电话进来转接哪个部门比较忙乱，服务没有标准。”
“目前市场上为企业提供呼叫中心系统服务的软件企业不在少数，但专门为期货公司提供服务的并不多，要么是一些原来提供期货交易系统的软件商，开发比较简单的呼叫中心系统，费用低但功能少；要么是原来为大型企业和证券公司提供的客户服务系统，费用很高同时还要进行改造。”一家期货公司的技术部负责人向记者抱怨。
据了解，装备一套期货呼叫系统需要20万元左右。“我们选择用这套呼叫系统主要是因为它可以和金仕达交易系统对接取得客户数据，不用再另外维护一套客户数据。”一家正在测试验收这套系统的期货公司的技术部负责人说。
从单一服务到系统化服务
有没有功能多而费用低的系统供期货公司选择呢？北京期货商会在投资者信用数据库建立的过程中，意识到投资者信用信息数据库中各项指标与客户服务和管理有着密切的内在联系，可以把两者有机地结合起来。
“我们在调研中认识到，期货公司需要一个能够体现公司服务品牌的客户服务和管理系统，而且北京中期已经做了一些工作，为深入开发提供了一些帮助。”北京期货商会秘书长苏英说，简化管理、提升服务、降低成本是北京期货商会开发客户服务系统的基本思路，但北京期货商会的目的还远不止于此。2007年10月份，北京地区启动期货投资者信用管理工作，北京期货商会建立起了包括法人投资者和自然人投资者在内的数据指标体系。作为投资者信用管理的延伸，客户管理系统的建立目的在于提高公司管理水平，降低市场风险，促进保护投资者利益的有效保护和强化期货机构风险管理，进一步夯实期货市场基础。苏英说，原来的计划是分两步走，先建立起以呼叫中心为依托的对客户的服务和初级管理，然后是利用交易数据库的开发实现对客户的高级管理，“但现在进展速度很快，两期开发合一，我们计划在3月份投入使用”。“除了语音卡和计算机一台，软件购置费的报价仅几万元，为市场最低报价的10%左右，集体使用系统维护费可大大降低。”
但如何解决不同期货公司的个性化需求呢？“价格、可操作性和个性化服务是期货公司选择客户服务系统的几个要素，因此我们在开发过程中预留了空间，可以加入新的模块，来实现个性化需求。”参与本套系统调研开发的格林期货客户服务负责人姚琴说。“从客户信息上报系统扩展到客户管理系统的做法顺理成章，但因为公司的个性化需求强烈、投入规模大小也不一，满足他们的要求难度比较大，商会要做的工作还很多，我们将全力协助商会做好这项工作。”北京中期副总经理陶军说。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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