热线要在”便民”上再做文章

这么多“便民”热线，让人眼花缭乱。于是造成许多人胡乱求助，不管啥事都找110，占用了110宝贵的出警资源。热线太多，彼此缺乏协调沟通，信息利用率不高，也是对政府资源的一种浪费。我们能不能通过整合众多便民热线，形成一个呼叫中心，像记110一样，让人很方便地记住号码，为市民提供“一拨通”服务呢？这在一些城市，也是有先例的，一些地方政府开通了122社会求助服务台，不仅接受交通事故报警，还受理噪音污染、家庭纠纷、劳资纠纷、水电气暖等涉及群众日常生活的求助事项，以及对政府职能部门或工作人员的投诉，对政府部门出台的政策的咨询等，这既是一种便民措施，也是节约社会公共资源、提高政府效率的一种手段。面对日益增长的各种需求，政府需要与时俱进，根据群众需要不断更新健全服务职能。

应该说，大多数热线是起到了便民作用，但如何把“便民”文章做足尚有空间，比如，每每拨打服务电话，每每感受挑战极限，“普通话请按1，某某语请按2。”当你按下1后，自动声讯又会响起：“最新信息选择请按1……”一些投诉热线尽可“请按1请按2”地去选择，但是120这样的救命电话也“请按1请按2”，岂不急煞人？要是心脏病发作，电话那端还是：“您好！120为您服务，要救护车请按1，咨询请按2”、“普通型救护车每公里收费3.5元；雪佛兰、奔驰等抢救性急救车每公里5元”，那真要命了！《西部商报》就有报道，甘肃定西市120提示语长达65秒，延误了急病病人的抢救时间，导致其死亡。