大规模呼叫中心:集中或是分布?

    |     2015年7月12日   |   2008年   |     0 条评论   |    545

客户世界|本刊记者/曹剑 雷伟艳|2008-04-14

大规模呼叫中心:集中或是分布?


——中国人保财险PICC呼叫中心管理处处长文丹宇访谈


作者:本刊记者/曹剑 雷伟艳 | 来源:客户世界 | 2008-04-14

说到大规模呼叫中心,在很多人的心中也许会呈现上千座席的壮观景象。但实际上,有一些分布式呼叫中心,他们的座席数量也有几千,但化整为零后,就很难感觉到其庞大的规模。

中国人保财险95518呼叫中心属于这种情形。自2000年起开始建设,95518采用了分布模式。在全国三百多个地市建立分散型的呼叫中心,总公司、省公司、地市公司三级管理。目前,座席规模达到2000多。95518呼叫中心分散在三百多个地市之后,单个规模就会很小,70%以上的呼叫中心都是几个座席。二十座席以上的已经很少了。当然,直辖市的座席规模会稍微大一些,例如PICC北京分公司的呼叫中心会有100多座席。这种模式沿用至2007年基本还没有变化。但是从2008年,管理者开始提出 “适度集中”的概念,将要把分散在各地的呼叫中心集中到省一级公司。

当初中国人保财险选择完全分布式呼叫中心的建设和管理模式,是因为财险呼叫中心在覆盖面以及服务内容上,与电信等行业有很大的差别,对本地化服务的要求比较高。95518的来电主要是出险报案,所以分布到地市级公司的呼叫中心,座席代表更熟悉本地实际情况,语言沟通尤为便利,人员调度和沟通也更便捷。

之所以考虑将原来完全分散的呼叫中心进行适度集中,主要有几个方面的考虑:1、向集中管理要规模效应;2、实现专业化管理和分工,加强集中管理和监控,提升服务水平;3、优化人力资源配置,适度集中后可对员工进行统一培训,随着集中后各省分中心的规模扩大,呼叫中心员工的职业生涯规划可以更灵活,发展空间也会更大;4、可以形成连续的管理人员梯队。

当然,管理者也考虑到,集中之后可能也会存在一些问题。

一方面,集中后的省中心,对地方的熟悉程度会有所下降,比如,客户出险时,座席代表可能会对地方的路线不熟悉。虽然中心肯定会提供电子地图等技术支持手段,但我认为还是会有一个磨合的过程。

另一方面,集中后,势必会造成地方原有呼叫中心员工的流失。因为随着呼叫中心的集中,要把地方原有骨干员工全部集中到省中心可能会比较难,因为家庭或其它原因,他们可能不愿意换工作城市。集中过程中出现的一线员工流失问题,通过重新招聘会相对容易解决,但是中层管理人员的流失,对95518来说将会是很大的损失。也许这是从完全分散走向适度集中的最主要的代价。一旦开始了省集中,公司会要求地方的业务骨干,到省中心帮带新人。实际上,95518各地市的呼叫中心员工,对业务是非常熟悉的,如果他们不再接听电话,核保或理赔等部门会非常愿意接收他们,因为他们完全能够胜任。也就是说,公司内部安置原来的员工不会存在太大问题,但是,要想把他们保留在新建的省呼叫中心里会比较困难。

最后,在分散模式下,地市公司呼叫中心的座席代表和现场勘察人员一般都很熟悉,所以调度起来会很容易。集中之后,也许会产生调度和被调度之间沟通障碍,特别是新招聘的员工,他们对调度人员也许只是一个名称的概念,并不认识被调度者。一旦调度出现误差,沟通起来肯定不如原来的顺畅。所以,从地市公司的角度来看,他们也会因此对省集中产生顾虑。

95518将会从原来的完全分散,开始适度集中。但是我也了解到,一些公司虽然建设之初是全国大集中,但运行一段时间后,又开始考虑设立一些区域呼叫中心,也就是在适度分散。所以就保险行业呼叫中心而言,目前还很难说是大集中好,还是适度集中好,应该从适应业务发展需要的角度来考虑,最终目的一定是为了提高客户满意度。

本文刊载于《客户世界》2008年2-3月合刊;根据本刊记者对文丹宇女士采访内容整理编辑而成。

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