张杰俊让上海114披上新装
|季益卿 金琳|2008-04-17
114的著名劳动模范徐倩雯曾经创下连续接听60万通电话不出错的纪录，这是她个人的骄傲，也是114集体的骄傲。
但是在进入IT时代之后，114也必须面临这样的局面——当人们只需要在键盘上敲打几下就可以获得海量信息的时候，怎么让他们依然使用电话搜索服务呢？带着这个问题和任务，2006年张杰俊来到了114，成为了这个驰名电话服务的新任掌门人。
寻求平衡 海量信息和高度精确
上海最早的查号台诞生于上个世纪初，算起来已经经历了近百年的风风雨雨。凭借优质准确的服务，在上海市民中有非常良好的口碑。“查电话号码打114”在男女老幼中口耳相传。如今，人们发现114早已不是查查电话这么简单，业务已经拓展到老百姓生活中的方方面面。交通、餐饮、订房、订票、名医导航，简直就是一本信息万宝全书。张杰俊在2006年开始主管114工作，他感到的不仅是自豪，更多的是压力。
“站在巨人的肩膀上才可以看得更远，但是巨人的肩膀也不是随便就可以爬上去的。”
当他深入了解到114的运作过程之后，他深切地被114过去的成绩和努力折服了。
114是上海信息通讯的窗口，接线速度快不快，声音是否亲切，回答是否准确都代表了上海的形象和服务水平，对114的管理和考核简直严格到有些“苛刻”。 114的话务员有任何事情需要离开座位都要报告，要求打进来的电话要保证85％以上都在15秒内接通，要求接通率达到95％以上，有人甚至戏称其为“准军事化”的管理。
这样的管理保证了114的高效运转。目前114有800多位话务员，分布在全市四个呼叫中心，平均每天可以接线30万呼叫量，最高时则有42万呼叫量。难度更高的是，这些问询电话常常会在一些突发事件时集中接入。114有几位老法师组成的话务调动中心，对市民生活中的突发事件的把握有时比记者还要敏感，比如某些地区突然停电或者停水了，调度员能马上根据可能到来的问询电话高峰进行调配班务。
“对于这样一个几近完美的管理体系，再要突破就非常困难了”。张杰俊知道114应该随着时代变化不断增加信息量，但是这样一来风险增加了，有可能让114的准确率下降。准确率一直是对114服务最重要的考核指标之一，也关系着114在老百姓心目中的地位。
“过去只查电话，只要关心服务质量就可以了，现在信息量加大了，必须在信息搜索上建立一套新的路子”，这是最大的挑战。
有舍有得 114体现社会责任
“114不同于企业，而是一项社会公共服务事业。”张杰俊说，“其他企业在接到咨询电话的时候，可以回答不知道，但114不可以。”
过去，114使用的主要是电信的营业数据库，所有企业、个人申请固定电话都需要在上海电信备案，通过这种渠道获得的数据总体来说是非常准确的，但随着时代变迁，就出现了新问题。
“现在我们常常遇到这样的情况，有的写字楼物业申请了电话，然后再分发给自己大楼里的几十个公司。这样就造成了电话确实存在，但是在数据库里登记的却是物业的名字而不是最终使用者的。导致的结果就是市民会觉得114查的电话号码不对！碰到这种情况，我们一方面通过技术手段去反复核实，另一方面通过专业的团队去“地毯式”人工核实，这样才能满足日益增长的查询需要。”
还有一些问题也在新服务的开展中出现了。例如说美食导航，除了电话之外，市民还能通过114了解餐厅的地理位置、价位、招牌菜等等。但是做到这些信息的及时更新比传统的电话号码更新难得多。例如，餐厅根据自己的经营需要增加或者改变了自己的招牌菜却没有及时告知114，遇到这样的情况只能通过业务员加强与餐厅的沟通来解决。这些都对114的服务提出了更高的要求。张杰俊承认自己压力不小，但更加深知自己身上的责任。
于是，他引入了许多新颖的信息搜索和核对方式，比如信息的扩容，当接到用户询问一个奇怪的问题时，由一线话务员和资深话务员分层来回答，若遇到实在无法当场查询到的信息时就将这个需求补充到“待查资料库”中，首先由信息采编研究团队研究标准答案，同时开始在中国电信上海公司内部网络——汇聚平台征求答案，这种有点类似互联网人肉搜索机的平台实践下来效果也很不错。
就这样，张杰俊带领他的团队，一路摸索，一路开拓，已让114成为上海最大的语音信息服务平台。
“近年来，114在投入上也非常大，这样会不会给企业带来沉重的负担呢？”尽管114非常出色，但记者对于其经济利益和社会效益的平衡能力表示担忧。
“114是以提供综合信息服务为目标，中国电信集团公司的态度也是在近年内不会以赢利作为考核目标。”对此，张杰俊的回答非常坚定。
114的新尝试服务中小企业
尽管114服务的主要对象是广大市民，但利用其深厚的影响力，114也在为广大中小企业的信息服务做一些积极的探索和尝试。
“去年我们和市政府共同开通的‘上海中小企业114服务热线’就是为构建一个统一的中小企业综合信息服务门户平台所做的努力。”
比如他们推出的企业总机服务就很受中小企业的欢迎。所谓企业总机，就是拨打到企业的电话时，可以根据需要转到114的服务平台，再由114的话务员为他们转到该企业的相关部门、人员。这是一项7×24小时的服务，对于一些人数不多，没有余力配置接线员的企业来说，这个服务很实用。
又比如“号码百事通法律热线”是114携手律师协会及相关合作方联合推出的一项法律咨询服务，通过快速、方便、广为大众接受的电话通道，向广大企业用户提供优质、便捷、权威的电话法律咨询热线服务。当企业需要法律事务的帮助时，可以拨打118114，转接至专业的法律服务平台，由专业律师电话解答企业咨询。
“树立‘新平台、新模式、新服务、新思路、新形象’的五“新”级服务，是我们的服务理念，也是我们持续追求的目标”。张杰俊如是说。
后记
2007年，114总计接听电话1.1亿次，业务量在全国电信的114服务中居于首位，同时比起2006年，也有了不少的增长。在互联网上信息爆炸的时代，这是很不可思议的数字。
新的信息服务让114这株老树开出了新花。但对于张杰俊他们来说，这仅仅是一个开始。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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