中国大地保险打造特色服务体系

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1171

||2008-04-17

继2007年保费过百亿元之后，中国大地保险又给自己设立了一个看起来相当艰难的目标——用2年到3年的时间，打造起独具特色的服务体系，并且要在客户服务效率、服务水平和服务品质等方面保持行业领先地位。

该公司总裁蒋明在接受记者采访时表示，这不是一个“放卫星”式的目标。中国大地能用短短4年时间就实现保费收入突破100亿元大关，成为中国财险市场“第二集团”的领跑者，并从第二个经营年度开始连续3年实现盈利，就得益于对服务的“偏好”。

据介绍，在创立初期，中国大地就花巨资建成了覆盖全国的客户服务专线和理赔全流程管理系统。去年，该公司不仅相继实现了省会城市、中心支公司和全国通赔，而且在业界首家开通了赔案在线查询特色服务。

中国大地副总裁郭敏透露，随着4年多来客户服务管理模式和运行制度等各种基础性建设的确定和成形，截至去年底，该公司车险案均理赔周期同比缩短了15天多，有效投诉率由0.65％。下降为0.29％。，客户满意率达到了94%。

“我们已经具备了打造特色服务体系的基础。”蒋明说，目前中国大地正处在从求生存的初创期向成长期跨越的转型阶段。要想在日益激烈的市场竞争中成功完成转型并进入优秀大公司的行列，服务水平的提升将是其中至关重要的一个环节。

郭敏则认为，随着保费收入过百亿元，今后中国大地客户服务的范围和管理跨度将越来越大，这将是对服务能力和服务资源的重要考验。

4月12日至13日，中国大地在成都同时召开了第四届中心支公司发展峰会暨全国客服工作会议，这种做法也是中国大地成立4年多来的第一次。在这次会议上，蒋明向全国35家分公司的管理者们发出“动员令”：一定要站在中国大地长远发展的战略高度，以服务标准化建设为切入点，以理赔服务效率行业领先为目标，打造服务竞争优势。

对此，中国大地提出，依托理赔服务管理全流程系统，以车险全国“通赔”和“赔案在线查询”为基础，全方位接受客户监督，在公众和客户监督中及时发现问题并不断加以改进和完善，以建立统一规范和公开透明的理赔服务体系；依托客户关系管理系统，建立客户评价与资源深度开发的差异化服务体系；依托“大地之友”客户俱乐部，建立资源共享的完整服务链，打造特色鲜明的增值服务体系。

敏透露，2008年是中国大地的客户服务年，也是服务体系化建设的第一年。该公司将力争在服务标准化、服务效率、服务质量、服务运营能力等方面取得突破性进展。比如，力争在6月底之前，把全国范围内的车险通赔机构扩大到所有县级机构，实现对所有客户的就近、就地通收单证和通付赔款。同时，要全面推行小额案件快速处理机制，并提出了案均结案时间要比2007年缩短1/3的考核硬指标。此外，还要将全面质量管理引入公司客户服务体系建设，强化服务流程监控，实行严格的服务指标量化考核。

“提升服务质量，要先从做好客户投诉处理开始。”蒋明明确表示，客户投诉处理作为“一把手”工程，各级机构、各个部门必须高度重视。对所有渠道的客户投诉，包括95590专线、外网查询系统、客户信访和上门来访投诉，以及客户回访中受理的投诉，都要逐一加以落实，不能留任何死角，外部有效投诉要力争为零。如果投诉处理不力，将从重从严处罚。

对于理赔服务质量问题，中国大地也明确要求各级机构的一把手必须亲自过问、负总责，并建立了现场到位率、出现场时效、查勘定损时限、结案周期、客户回访及时性、客户投诉处理、满意度调查等指标的量化标准，将通过加大对理赔流程各节点的时效性检查，切实提高理赔服务质量。

蒋明说，实现打造行业领先、特色鲜明的客户服务体系这样的目标，对中国大地来说可能会面临很多问题和困难，这其中不仅需要有各种管理制度和技术支持平台的不断完善，客户服务队伍建设也是重中之重，更重要的是强化公司的执行力，否则只能流于空谈。

4月12日至13日，中国大地在会议现场推出了4项专题竞赛活动。第一项是第一现场查勘快速服务竞赛，明确规定了第一现场查勘时间，并实行奖罚措施，力争做到中小城市市区半小时内到达第一现场。第二项是各级理赔人员的实务操作和理论考试竞赛，竞赛成绩将作为理赔人员定级、定薪和理赔权限设置的重要参考。第三项是中支公司之间的理赔服务竞赛，实行月度积分排名，每月通报。第四项是实行客户回访的全覆盖制度，在全系统内开展“零投诉”竞赛。

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