从新员工培训体系的创新减缓离职率

客户世界 | 2015年7月12日 | 2008年 | 评论已关闭 | 1643

客户世界|王辉|2008-04-18

笔者项目组近期在研究一个优秀的呼叫中心案例，我们将其管理分为：新员工培训、员工在职工作管理、员工成长动力提升、管理体系改进等五个方面，并对其进行了调查和解析。本文主要就该案例中的呼叫中心（我们暂且称该呼叫中心为“HA”）在新员工培训方面的工作进行分析，介绍、阐述其培训体系与其低流失率之间的关系。

一、HA的培训组织情况

1、在两年中建成了完整的培训课程体系

HA目前拥有一套完整的培训课程体系，不仅包括业务知识培训，还包括管理技能培训，如高效时间管理、如何做好班组长、目标管理等课程；此外，该课程体系中还纳入了有关员工情绪管理方面的培训，如角色转变、情绪调整训练、接纳自己包容他人等课程。为了培养、加强员工的社会适应能力，帮助员工更好得适应社会，适应社会角色得转变，更好的落实企业文化，公司还开展了有关社会规则、公司文化和公司制度等方面的培训和引导。

以上课程体系均由专业的培训师建立，除由其完成授课外，同期还会培养内部培训师，将培训技能进行企业内化传递。这样，整体上既减少了培训投入，同时还提高了培训有效性，为员工适应企业和社会提供了全面的指导和帮助。

此体系的建立，保障了各个发展阶段的员工，随时可以找到自己的支持，帮助其顺利渡过适应困难期，及时解决问题。在很大程度上避免了因某些突发事件或个别员工的不良情绪而造成更大范围的影响。

此外，培训内容的丰富和不断完善，还为内部培训师和部分有能力的员工提供了更多提升其个人能力、拓展其职业发展的舞台和机会，无形中，为企业创造了一条良好的职业发展升迁道路，让努力、积极的员工内心升起希望。这也是保持低流失率较为重要的因素之一。

由于客户服务中心的工作性质，多数企业为员工提供的培训活动通常选择在员工的休息时间进行，对此，员工们产生了很高的抵触情绪，致使企业的培训投入多数并没有达成培训目标。为了最大限度地减少员工负面情绪的影响，提高员工参加培训的积极性，HA特别采用了签出培训的方式，而不占用大多数员工的休息时间。

设计课程时，不脱离员工真正的需求，首先让员工对课程感兴趣，同时增加课程的针对性和有效性，才能使员工从被动参加培训逐渐的转化为自觉的、主动的参与公司的各种活动。毕竟，一个不愿意改变的人，是任何人都无法替代和强迫他的，这样从他身上便不可能出现一个你所期待的行为变化。在心理学领域中，交流与指导的成功与否，是建立在求助者行为改变层面的，培训的终极追求也是力求参与者行为的改善。

2、高效而广泛的培训师团队

HA的培训师队伍经过近3年的成长和锻炼，建成了一支全面而高效的培训师团队，并形成了由近100人组成的多层级培训师体系。

中心要求，所有主管以上管理人员必须自己开发课件，契合基层员工的实际需求开设一门管理课程，课件要通过相关人员严格的评审。从而保证了培训内容与员工需求的高度吻合。同时，挑选经验丰富的优秀员工，成立在岗兼职辅导员队伍，保证了能够为新员工提供及时的有针对性的辅导。达到对培训、指导、维护一条龙思想的贯彻。先在认识层面触动员工，随之促进员工自觉、自发的出现行为改变，达到培训的最终目标，推动个人发展，促进企业效率提升。

中心还严格执行内部培训师淘汰制度。坚持透明、公正的培训师淘汰机制，更进一步确保了培训师及培训内容的质量，不仅提高了员工的培训满意度，还建立了培训师参与的价值感和荣誉感。

二、HA新员工培训的目的、内容和形式的特点分析

为了进一步了解该呼叫中心在培训方面的具体管理方法，我们对中心的负责人和相关员工进行了访谈，发现他们在三个方面发现和常规客服中心的培训管理存在着较大的差别。

差别一：新员工培训目的

在访谈中发现他们的新员工培训目的，主要分为四个层次：

第一层是：陈旧的、原有错误观念的颠覆（认知调整）

第二层是：新的理念的建立（认知重建）

第三层是：科学有效工作方式的传授（行为指导）

第四层是：业务知识的学习（技能掌握）

HA的负责人认为培训的目的必须一层一层的实现，第一层是最重要的，第四层是最后一个环节，看似对于一个岗位很重要，实则它的实现是水到渠成的事情。如果做好前三层，第四层的培训目标则会很容易完成，以后的队伍也很好管理，整个组织将会非常高效协调。

多数企业将行业内培训的重点仍集中在技能及业务知识的传递和掌握，对此，HA已经和其他呼叫中心产生了较大的差距，培训的主要目标，已经发展到引导员工积极行为、心态建设上。由于充分的统一了新近员工的思想水平，接受较一致的企业文化及态度就成为可能，为进入企业做好了准备，为进入企业更好的融合与企业氛围奠定了基础。同时也增强了对于企业个别老员工不良引导的免疫力，在一定范围内减少了不良人员恶意制造的流失率增加。

目前，很多中心的培训依然关注于公司主营业务知识层面。由于忽视新、老员工观念及态度的统一，难免在工作中出现诸如新员工培训效果在工作情景中消失、员工归属感较低、团队建设出现障碍、组员之间情感冷漠、甚至员工相互排斥的现象，极大的影响组织发展与绩效提高。

差距二、新员工培训内容

在员工培训内容方面，HA对新员工培训的内容更为全面。培训内容包括企业文化、角色转变、管理知识、工作技巧和业务知识，以帮助员工在工作能力、社会适应和业务知识上做好全面的准备。同时，他们最为重视的是“工作流程”培训。HA的每一个岗位的人员，都有一本《工作流程手册》，该手册明确了员工的工作流程、工作步骤和工作标准，明确了公司对员工的要求和期望，便于员工能够做到自我管理和工作成果自我评价，而不是依靠KPI指标进行简单的衡量。

差距三、新员工培训形式

为了帮助新员工更容易理解和接受中心的管理思想、方法和业务知识，中心在培训中运用了多种学科技术，如心理学、教育学等，采用多种方式相结合的培训形式，其中不仅有传统的授课讲座，还大量使用案例讨论、工作坊体验、角色扮演、知识竞赛、游戏活动等，甚至为进一步巩固培训效果、扩大影响而特意编排心理小品在春节晚会上来面向全体员工演出，收到了极好的员工反馈。

对于新进中心的员工，需要他具有理解和认同领导决策的能力和品质，并有相当的贯彻意识，否则，如果员工对于中心的制度、思想方针、决策老是存有一种与已无关的态度，长此以往，必然与企业产生疏离感，游离在组织之外，甚至产生负面言论与情绪。通过多种培训形式，使新员工对管理思想、方法不仅做到知晓，更要产生深刻体验。以进一步改变新员工的认知结构和行为方式，使员工在思维和行为方面产生真正的转变。才能够做到较为完善的防御。这个培训的思考，同样也可以应用于老员工的教育工作。只有先统一了思想，才能产生高效一致的行动，从而达成企业目标。

三、员工培训体系心理解析

我们从心理学的角度对该呼叫中心的管理方法和管理成效进行解析，可以发现，他们的管理体系在很多方面都尊重了科学心理学的原则，推动了新员工培训体系的良性发展和建设。当感受到来自企业的真诚的关怀时，员工自然会相应得发展出对组织、企业的认同，产生较为一致的团体归属感。在没有归属感的团队中，要达到甚至长期保持低流失率，几乎就是一个难以完成的任务。

众所周知，归属感是一种充满着美好情绪、情感的体验。最基本的归属感，使我们产生了对于家的温馨感受。这个家的温馨，绝不只是简单的物质财富的拥有体验，而是富有真诚、尊重的情感认可与接受，使当事者产生高度情感卷入的一种力量。一些大型客服中心为了降低流失率，积极地设计挽留计划，如：增加奖金激励额度、将奖金分次发放，不公开的小范围奖金等等，均以失败告终，不仅达不到降低流失率、增加团体凝聚力的作用，反而会激发员工厌烦、不满的情绪。与其在浩瀚的方法中寻找，不如静静地体会员工的每一个变化，多问问员工，除去维持自己生活的工资以外，真正在意的到底是什么？

笔者总结，HA对于员工最大的挽留砝码为“尊重”和“真诚”。任何一个企业组织，只要能够通过管理实施，使员工真正地感觉到尊重，体会到真诚，哪怕只是一句真诚的问候，员工的内心都会感到一丝感动。

留人，作为目标，必然带来较强的功利性。请设想，如果一个朋友殷勤为你服务，但是从他的言语中是你感觉到他（她）别有所求的时候，自己的情绪中是否产生一丝轻蔑、厌恶的感觉？

HA为员工建立了真正的职业规划指导。当员工进入客户服务中心时，其负责人总是有这样一段讲话：“请员工们做好准备，准备随时离开中心。一种原因是，你做得不好；而另一种是，你做得非常好，而本中心已不能满足你的发展，中心会给你创造新的职业发展机遇，为你推荐其它更适合你的企业和岗位。”据统计，到目前为止，HA输出的基层管理人员多达十人，并且这些输出人员，会不定期回到中心进行交流，对于其他员工，起到了很好的榜样作用，在企业内部形成了一种积极的成长氛围。

在管理中，实行轮岗机制。HA规定：员工必须参加定期岗位调换，有机会体验不同的岗位工作。从心理学的角度来评估，如果一个人在与他人的沟通交流过程中，多从对方的角度去考虑问题，那么将会减少很多的矛盾、避免误会。在一个企业中，不同的岗位之间具有不同的操作过程，不可避免会有不同的行为立场。这样的轮岗机制，为员工理解他人的工作提供了很好的机会。对于不同岗位之间工作的配合，将会产生一种很好的促进和协调作用。

在笔者与众多谈访对象的交谈中，笔者有这样一个深刻的体会，那就是人员流失的形成原因，不仅仅是人们表面所听到、想到的那般由众多“不合理”、“不满足”引起。如果对这些表面现象进行原因深究，即使是这些员工反映出的“不合理”、“不满足”，也往往是由于一个人对于新环境的适应困难、对于自我整体情况的认识不足、对于自身发展的迷茫不定所引发。所以，如果从问题的源头进行思考和干预，从员工刚开始进入企业的时候，就对其进行科学完善的职业发展培训指导，当他对新环境、新工作、新的人际，更重要是对于自己所处的人生阶段、所做的事情有一个清晰的认识和了解时，那么他就会主动积极的去适应，去发展。如果企业能够帮助员工达到这样一种认识和状态，接下来的一系列指标的实现，将是水到渠成的事情。当然，到达到这样一个状态，仅靠培训难以完全实现，但对于一个企业来说，这是关键的第一步，为后续的许多工作奠定了很好的基础。

本文刊载于《客户世界》2008年2-3月合刊；作者为清华大学医学院“中国企业心理援助效果评估项目组”组长。

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