对银行服务体验的随想：客户服务，赢在细节

客户世界|杨战妮|2008-05-06

前段时间在办理购房按揭时，在银行工作人员的热情推荐下我申请办理了某行的信用卡。两个月过去了，信用卡仍没有收到，也没有来自银行方面的任何解释说明。担心信用卡在邮寄过程中丢失。几番周折后，终于找到了给我办理按揭的信贷部门。说明意图后，对方告知虽然信用卡是通过信贷门办理的，但信用卡业务归属信用卡中心负责，请我自行联系信用卡中心解决。拨打信用卡中心的电话咨询后，工作人员告诉我，信用卡的审批统一在上海办理，需要我自行联系上海相关部门。我的电话连续被推脱了两次，在我的恳请下工作人员答应帮助我查询，询问了我的姓名、身份证号码、联系方式等后，让我等待答复。

六天过去了，没有得到该银行的任何回复。我再次拨打了银行的电话，接电话的是另外一位工作人员，我又一次讲述了事情的经过，这位工作人员丝毫不了解我之前的咨询过程。我很想和上次接电话的工作人员通话，因为我觉得她最了解我反馈的问题。可惜，那位工作人员既没有报自己的工号，也未告知自己的姓名。无奈之下我第二次提供了我的姓名、电话、身份证号码。为了避免被银行“遗忘”，我还特意提醒第二位工作人员不要忘记了。第二位工作人员承诺他会查询一下马上给我回复。尽管当时我很着急，有一些不高兴，但是听到工作人员肯定的语气、真诚的态度，我对该银行的服务还是比较满意的。

又是三天过去了，依然没有任何回复。我按捺不住焦急与不满的情绪第三次拨打了信用卡中心的电话，不知道信用卡中心的工作人员是没有记录客户来电记录还是这家银行根本就没有客户服务系统，我第三次描述了事情的经过，第三次提供了我的相关信息。与上两次不同的是，原本我要办理的是业务咨询，由于工作人员的不诚信、不负责，我的问题升级成投诉。

第三位工作人员给我的回复是：经查询，我的信用卡审批没有通过。原因是，通过调查我的单位查无此人。我一直都在单位工作，怎么可能查无此人？更何况，如果查无此人，我的银行按揭是怎么审批通过的？我不赞同此说法。在我的质疑态度下，该工作人员改变言辞解释：可能是银行打电话我的单位电话无人接听，银行没有时间多次拨打，因此信用卡审批没有通过。听着这样的解释我更加疑惑：一个金融机构不应该本着“毫不在乎客户流失”的工作态度。这样的老大态度会将多少客户拒之门外？工作人员的这种答复，甚至使我怀疑银行到底有没有打电话到我的单位进行核实过。在我提出银行何时打过电话时，这位工作人员的表现从磕磕绊绊到中沉默不语，再到后来干脆挂断了我的电话。

信用卡中心本该是个最讲信用的部门，而整个信用部门的员工都在一致地塑造不负责的形象，不知道对一个银行意味着什么？这家银行是否有相应的监管体制？谁来评估信用部门的诚信？此时，我的不满情绪已经再次升级。满怀对银行服务品质提升的期望我在该行网站上留了言。

很快，我接到了来自地方分行不同部门不同人员的来电，几乎需要和每位人员都需要重复复述事件的过程，询问关键环节涉及的人员。在我的感受中，调查的成分比关怀的成分更多。对于银行服务品质解释到“员工对业务不熟悉、接听电话的是新员工…”，这样的答复给我的感觉是急于做辩解。又过了几天后，我接到了银行的回访电话，询问是否有人给我回复，对银行的处理是否满意。我就更觉得不解了：难道客户真正想要的仅仅是“问题被核实，问题已经做过解释”吗？不想而知我给银行的处理评价是不满意，这位投诉处理人员有些无助，询问我希望银行怎么做，怎么做我才能满意。我在想：圆满处理客户的投诉，企业是否应该准确了解客户的需求，然后主动拿出一套客户挽回行动？而不是直白让客户说出想要什么，然后评估一下能否满足客户的需要？在整个事件的处理过程中，显然银行没有准确领略我的意图和需求。

基于在呼叫中心从业的职业特殊性，我总是喜欢去把自己的经历和职业挂在一起，看看这则服务体验给我们哪些启示：

服务行业的竞争已经越演越烈，我们已经嗅到了服务竞争的硝烟。越来越多的企业都已经进入到流程再造的阶段，其流程改造的目的都是为了牢牢抓住客户。流程持续改进需要考虑到每一个细微环节。做好客户服务细节处理，我认为应从以下几个基本点做起：

信息整合、统一交流平台、用技术的手段实现规范化处理

企业任何一个部门，任何一个环节出现问题都会直接体现在客户的服务体验过程中。客户服务部门作为企业对外的形象窗口每天都会处理来自不同渠道，不同类型的客户诉求，其中包括售前潜在客户挖掘、售前咨询、售中服务执行、售后咨询、售后指导答疑、售后客户信息采集、售后满意度回访、售后投诉建议处理、售后客户主动关怀、售后客户需求探究、售后营销推广、促进再次销售。客户服务部门涉及的业务覆盖到企业的各个部门，这就需要将相关部门的信息进行整合，在客户服务部门建立一个统一的客户交流平台。根据服务人员的级别开通相应的平台使用权限，定期对信息进行更新。

信息整合，建立企业统一的交流平台既可以实现不同部门的资源共享，也可以大大降低问题的解决周期，提高问题的一次解决率，同时也避免出现诸如跨部门直接的业务脱节、同一问题得到不同的答复、企业没有掌握客户的历史接触记录等问题的发生，通过技术手段实现规范化处理，让系统记住客户预约时间并予以提示、对于预期未处理的事件由系统自动提交给管理人员等。

我认为，如果那家银行处理好信息整合这个环节，后面的投诉就不会发生。对于每一个企业来说，有效进行信息整合并及时更新、统一与客户的交流平台、用技术的手段规范化管理，用一体化的系统平台推动一站式的细节服务。

第一、 塑造统一的企业形象

客户服务人员要通过规范的语言应用、良好的沟通礼仪、娴熟的业务处理、统一的问题答复、良好的问题处理态度，使客户享受到标准规范的服务。对客户投诉建议给予及时的回应，给予客户人性化的情感关怀。通过一支训练有素，经验丰富，规范统一的服务队伍，树立企业良好的公司形象。

第二、 客户服务意识贯穿于企业上下

客户是企业的命脉，客户服务水平决定客户的走向。满意的客户可以为企业带来财务上的创收和企业发展的机会；不满意的客户会给企业带来经营危机。在这个竞争的市场，我们不难发现一个规律：客户越来越不忠诚了，甚至不给企业弥补的机会，这些不满意的客户会大面积地进行负面消息的传播，这就使得现有客户和一些潜在客户可能转成竞争对手的满意度客户。企业的客户量积累多少，客户满意度的高低直接关系到企业市场竞争力的高低。

对于每一位服务人员而言，他们都是客户的形象代言人，是企业对外接触的窗口。在提供服务的过程中，每一个人员代表的都是企业。每个人员的服务细节处理都决定了客户是否再次与你的企业合作。而这种服务意识是要贯穿于企业上下每一位成员。试想一下，如果企业的每个成员都有良好的服务意识，人人都认真履行工作职责，本着“问题一站式解决”的工作态度，我想很多客户投诉会迎刃而解，很多投诉的客户也会转为企业的忠诚客户。
     
第三、 建立健全监控体系

企业制定提升客户满意度行动计划后，还需要建立健全监控体系，通过定期检验，随机检验等方法对目标的执行过程目标进行评估与检验。通过监控体系的设立和运行，不断完善管理流程，指导客户服务人员为达到共同的目标共同努力。达到客服服务品质的整体进步。

第四、 正确处理客户投诉及建议，在客户投诉中深度挖掘价值

客户投诉产生的根源是客户企业所提供的服务低于客户的期望。对于客户投诉的理解直接决定着客户对企业形象的认识。因此，解决客户投诉的根本不在于企业为客户做了多少，而是客户认为企业应当为自己做多少。

投诉的处理过程近距离的考察了影响客户满意度的因素，有效的投诉处理在提高用户满意度、忠诚度、企业美誉度方面扮演着重要的角色。投诉处理也是一个价值挖掘的过程。

第五、 改善流程，缩小差异，整体进步，追求卓越

面对更加艰难的服务挑战，要想在服务竞争中站稳脚跟就更要注重细节处理，给客户创造细节全程服务体验。用完善的系统、流程、人的合理组合赢得客户满意，建立客户忠诚，促进营销，实现双赢。

客户服务，赢在细节

作者单位：赛迪呼叫中心。

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