银行客服电话超六成人不满意
|何怡|2008-05-14
人工服务接通时间太长 自动播报语速太慢 广告信息太多 本报联合金融界网站展开调查——
“太啰嗦了”、“广告太多”、“人工服务有时接不通”……尽管各银行使尽浑身解数，竭力完善着客户服务，但在谈到“9打头”的客服电话时，依然有不少客户抱怨连连。
有读者用一句歌词来形容银行客服电话，那就是“想说爱你，并不是件容易的事”。
当你拨打银行客服电话时，你要忍受“听完后面忘了前面”的按键说明；当你终于等到了“人工服务”，电话中却传来冷冰冰的声音——“人工服务坐席忙，请稍后再试”……
近日，本报联合金融界网站展开的专项调查结果显示，超过六成的参与者对银行客服电话表示不满意。
调查显示
不满意者超六成 “人工”胜过“语音”
上周，本报联合金融界网站展开银行客服电话满意程度的专项调查，截至今晨，共有1581位网友参与了调查。
该项调查显示，参与者对银行客服电话的服务表示“不满意”和“非常不满意”的，两者所占比例合计超过六成。
调查同时显示，在人工服务和自动语音服务的较量中，人工服务以66.79%的支持率胜出，成为客户“首要需求的服务”。
客服电话“五宗最”
参与调查者不满意的重点同样也集中于人工服务。
参与调查者反映银行客服电话存在的问题排名前五的依次为：人工服务接通时间太长或经常接不通、人工服务设置太靠后、自动播报语速太慢、广告信息太多、客服人员解释不清。
对银行客服电话是否满意？
满意 11.32%
不满意 40.8%
还可以 23.02%
非常不满意 24.86%
记者体验
建行最麻利 交行最省事
调查显示，客户拨打银行客服电话时最需要的是人工服务。就此，记者对银行客服电话中的人工服务做了一番体验。
5月7日下午，记者拨打了工行、农行、中行、建行、交行、招行、民生这7家银行的客服电话，并对接通人工服务的时间掐了表。
若按菜单级别的多少来评判，交行是最省事的，只要按1个键就可以进入人工服务的排队序列；而按接通人工服务的时间来比拼，建行以43秒的成绩获得了本次PK赛的冠军。
7家主要银行客服电话服务对比
银行名称 客服电话 接通人工前需按键次数 接通人工耗时
建设银行 95533 3 43秒
交通银行 95559 1 48秒
招商银行 95555 3 55秒
农业银行 95599 2 59秒
民生银行 95568 3 1分11秒
工商银行 95588 4 1分21秒
中国银行 95566 4 1分44秒
（注：接通人工耗时按时间从短到长排序）
读者反馈
中行最啰嗦 工行太个性
刚刚过去的这个周末，记者邀请了8位读者参与体验，拨打上述7家银行的客服电话。8位读者在全部拨打完7家银行的客服电话后，评比出最啰嗦的银行为中行。
由于中行是北京奥运会的合作伙伴，所以该行客服电话接通后，先用中英文作了一番“自我介绍”，有点“浪费时间”的嫌疑。
“又是选中英文，又是选奥运专线、普通金融服务的，进入正题前就得按好几个键。”也有参与体验的读者反映，中行电话客服的菜单级别设置得太多了。
还有参与者认为，工行的人工服务设置得“太过个性”了。“别人都是0，偏偏工行是9，想跳过说明直接按0就错了。”
银行说法
呼损率应低于10%
在本次调查中，招行以10.31%的支持率当选满意程度最高的银行客服。
今天上午，招行电话银行中心总经理徐子颖接受记者采访时表示，招行客服电话最大的特色在于可以设置个性化菜单，客户可以根据自己的使用习惯来设置菜单。
对于客户抱怨银行人工客服接通率低的问题，徐子颖表示，实际上，整个国内银行业原则上要求的客服电话呼损率（未接听或接听失败的概率）控制在10%以下，招行目前控制在5%以下，而美国则松得多，可容忍到30%。
建行有关人士表示，为了满足服务的需要，建行北京分行为95533客户服务中心先后两次补充人员，使从业总人数达到200余人。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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