服务沟通你我 满意构建和谐

|于娜 高峰 齐瑞华 王梦雏 朱培君|2008-05-19

服务沟通你我 满意构建和谐

——中国移动北京公司用高品质服务追求卓越纪实

作者：于娜 高峰 齐瑞华 王梦雏 朱培君 | 来源：人民邮电报 | 2008-05-19

2007年11月，经过来自亚洲最权威服务专家的严格评选，中国移动北京公司客户服务中心荣获“亚太客户服务最佳客户服务中心奖”。经过长期不懈的努力，中国移动北京公司客户服务中心服务能力位居行业前列：截至2008年2月的统计，客户满意率接近98%，故障投诉处理跟踪平台投诉解决时间较2007年同期压缩了55%。同时，北京公司客户服务中心也得到了客户及社会各界的广泛认可：连续两年获得北京市“首都文明单位”称号，连续5年获得国家级“青年文明号”称号，连续3年获得“中国最佳呼叫中心”称号，连续两年获得“中国最佳客户服务中心”称号，并荣获“2007中国呼叫中心十年成就奖”。在竞争日益激烈、社会各界对服务性行业的要求不断提高的今天，北京公司客服中心靠什么赢得了广泛赞誉？他们面对各行各业的客户提供了怎样的服务？让我们走近他们，探悉他们屡获殊荣的奥秘所在。

内炼服务意识功，外修服务价值体现功。这两句话概括了中国移动北京公司客户服务中心在2007年所采取的内外兼修、追求卓越的服务战略。对内，全体员工树立“服务至上”理念，融服务理念于企业文化塑造当中，建立“我服务，我快乐”的服务价值取向；对外，积极响应客户需求，不断完善以客户为导向的服务渠道体系，用高品质服务架起了与客户真诚沟通的桥梁，积极承担社会责任，为首都和谐作出了贡献。

快乐服务为客户排忧解难

2007年10月25日下午5点30分，一位美国客户拨通了10086客户服务热线，“我现在非常着急，我的手机号用不了，我是带孩子来北京做脑部手术的，但现在手机卡已经无法通话，我请求你们晚上八点前帮我补张卡。”

受理人员与“即时通”小组取得联系并确定了送卡方案。而此时客户又表示要带孩子去看病，可能无法等待送卡人员，送卡小组决定直接将卡送到医院。晚上7点30分，传来消息：

“卡已经成功送到客户手中！”

“客户的手机已经能够使用了。”

“已经帮助客户通过详单找到常用的电话号码。”

客户以短信的方式表达了感谢：“在此衷心感谢贵公司对我的问题的迅速处理，这是在美国都享受不到的优质服务！”这就是客户服务中心开展的“即时通”服务，当客户的手机卡丢失或无法使用时，为北京市五环内的客户提供免费送卡上门服务。

客户的赞誉和认可，是客服中心前进的最大动力，一个普通的SIM卡使他们和客户之间不再有距离，更无国籍之分，只留下那份发自内心的快乐和感动。

用心沟通拉近客户距离

北京公司客户服务中心提倡的“用心沟通”，就是用亲友般的真心和热诚为客户服务，真正站在客户角度去发现问题、思考问题、解决问题，站在社会发展的角度不断深化服务意识，希望客户因他们的卓越服务而不断增值，让首都信息化建设和经济发展的步伐因他们的不懈努力而不断加速。

中国移动北京公司客户服务中心荣获“2007中国呼叫中心十年成就奖”

一位用户电话打进来，“师先生您好，很高兴为您服务！”他的需求是为自己名片夹的中的148位朋友代发短信，短信的内容是“感谢大家对我的支持，今晚我会继续努力，不管结果如何，我都会衷心地感谢你们！”原来这位师先生就是2006年央视青年歌手大奖赛选手。

3850号移动秘书与客户再次核对了短信内容，但她并没有结束通话，而是继续对客户说：“师先生……我……我代表我们12580全体移动秘书支持您，希望您取得好成绩！”这一瞬间，客户、移动秘书都没有发出声音，客户显得很激动，他用微微颤抖的声音说：“谢谢！真的，我很感动！我会记住你的祝福！”

几天后，师先生在青年歌手大奖赛中取得了通俗唱法的冠军！在中央电视台的颁奖晚会上，师先生在讲述自己最感动的事时，他说自己最想感谢的一个人是一位移动秘书，因为在他最需要支持和慰藉时，素不相识的秘书台小姐支持他，祝他成功！当栏目组几经周折找到3850号客户代表并请到节目录制现场时，师先生感动了，他把一曲《懂你》献给了这位秘书台小姐和所有在场观众。

品质服务追求客户满意

中国移动北京公司的服务是面向客户全方位的服务，从不放弃任何一个边缘的人群，只要客户需要，服务人员都会以饱满的热情为其提供周到的服务。

2007年12月1日，客户服务中心测试手机收到了外地客户李先生的短信：“你们好！我已安全地从非洲贝宁回到家乡，是你们在我陷入困境的时候帮助了我，谢谢你们……”看着这条短信，业务处理人员李卫红心中不由得松了一口气。

一周前，李卫红正在值夜班，1196号客户代表急匆匆地跑过来说一位手机号是139****7763的外地客户通过国际漫游热线13800100186打来求救电话，要与中国驻贝宁大使馆联系。正当客户代表仔细询问客户情况时，电话那端突然传来了两声“救命！”，之后就中断了。

“一定要联系到这个客户，无论发生什么情况都要帮助他。”李卫红暗下决心，因为她深知，客户可能身处险境，而身为救兵的自己更是在与时间赛跑！在请示了主管领导后，李卫红马上拨打查询到了北京外交部的电话，又通过这个电话查询到两个中国驻贝宁大使馆的电话。

就在李卫红查询电话号码的时候，1196号客户代表也与客户取得了联系，原来客户在贝宁打工时，老板总是以武力相加，还扣下他回国的机票。客户想联系中国驻贝宁大使馆却不知道电话，危急时刻，客户想到了拨打全球通国际漫游热线求助。听到这些，李卫红赶忙把大使馆电话及北京外交部的电话都告诉了客户，并详细介绍了拨号方式，在电话挂断前她还嘱咐客户：“如果您需要帮助的话，可以随时再与我们联系”。

这一次服务客户的经历令李卫红终生难忘，让她更加深入理解了“责任”二字所饱含的内容，已远远超越了服务与被服务的关系，生命的意义在此时此刻被诠释得如此透彻。

自助渠道送服务到客户身边

在客户享受众多优惠业务的同时，一种更为便捷的业务办理方式也走进了客户的生活。每逢新的优惠业务推出时，中国移动北京公司客户总会收到这样的短信——“动动手指，轻松便利，中国移动北京公司客户发送10086进入短信营业厅……”、“每月来电开心听，发送×××到10086，开通超级畅听业务……”随着这些短信的发送，“自助渠道”这个新名字渐渐被客户所熟悉。

网上营业厅的出现使客户不必奔波于各地营业厅，足不出户在手机上按动几个按键，优惠就自动来到客户身边。现今，随着电子渠道的不断发展，自助渠道提供的受理方式也不断丰富，除了“短信营业厅”之外，还陆续推出完善了“WAP”、“网站”、“自动语音”等三种办理渠道。

客户张先生在中国移动北京公司网上留言：“登录中国移动北京公司网站交费，大约不到五分钟的时间就搞定了，而坐车到营业厅的话，再快也至少需要半个小时……”以2007年为例，自助渠道的业务办理总量每月已达到近500万笔，业务查询总量每月已超过4000万笔。

公益短信为市民带来便利

2007年12月4日凌晨，客户服务中心接到市政府应急办通知——大望桥路面坍塌，需紧急对用户进行公益短信群发告知。由于事关重大，中国移动北京公司领导亲自指挥，客户服务中心在最短时间内启动了10086公益短信群发流程。

客户服务中心连夜召开碰头会，部署公益短信的发送细节。后台的客户数据提取、筛选、排重等工作紧张展开，凌晨4点，一切准备工作就绪，为避免半夜发送短信影响市民的休息，短信的发送确定从清晨6点半开始。通过强大的短信群发平台、精准的客户关系管理系统，仅仅15分钟，所有移动公司车主秘书的客户均收到了短信提醒：西大望路大望桥因路面塌陷双向断路抢修，请市民绕行。截至11月30日早9点，全网全球通用户及部分动感地带、神州行客户近300万客户的短信群发工作圆满结束。

寥寥几十字的短信为北京市民带来了出行的方便，在获得了广大市民一致好评的同时，北京市政府的相关领导也对此次短信的及时发送和中国移动北京公司的应急流程给予了高度认可。从2006年的“京广桥塌陷通知”到“中非合作论坛的交通出行提示”，再到2007年8月以来的“好运北京测试赛出行提示”，每逢遇到重大活动或突发状况，中国移动北京公司的公益短信总会将最新交通情况及时告知用户。两年来，中国移动北京公司10086已经发送各类公益短信上亿条。

顾客为本 文化争先

中国移动北京公司地处首都北京，面对复杂的服务环境，北京公司客户服务中心以“服务文化”为主线，以“客户至上”为核心，以“全员参与”为基础，以“绩效考察”为评判，树立全方位顾客理念，贯彻快乐服务宗旨，构建服务文化三维传递体系，力争开创企业、社会、顾客、员工多方共赢的良好局面。

价值观横向传递——从企业到员工

领导层身体力行，切实贯彻全方位顾客理念，把关心员工作为重要工作来抓，营造充满关爱的人际关系和工作氛围。同时，根据呼叫中心知识密集特点，扎实开展培训，提升员工服务能力，并以团队竞赛形式，激发员工的服务激情，提高工作效率，营造“我服务，我快乐”的服务文化氛围。中心还借助奥运的东风，向北京、向祖国、向世界展示“OneCM”的整体服务形象，传递优秀的服务文化。

服务理念纵向传递——从员工到顾客

服务理念最终体现在员工的言行上。北京公司客户服务中心通过搭建技术平台，以相应的机制将服务理念贯彻到每一个员工，提升服务效率和质量，最终体现为顾客的满意和惊喜。中心还结合其业务特点，打造“内聚外昭”的服务文化，从而为顾客提供专家级服务，得到顾客的好评。

北京公司客户服务中心双管齐下，内聚服务队伍，阐释服务理念，营造沟通平台；“外昭”服务文化，塑造专家级服务品牌。中心首创了“客户接待模式”，高效解决客户问题；推出了“即时通”服务，方便顾客通信；开展“客户满意度评价”活动，形成与客户的有效互动。北京公司客户服务中心建立的“三个三”服务标准评价体系尤其引人注目。首先是“三个一”：在第一时间、由第一接触人、一次处理客户的问题；客户的问题100%要得到解决、解决的问题100%要回复到客户、回复到客户的问题要100%让客户满意构成了“三个100%”；“三种感觉”是指，与客户接触过程中始终让客户感到亲切，提供服务的过程中始终让客户感到满意，分析客户需求，主动服务，让客户感觉到惊喜。

服务文化在传递中升华

近10年来，北京公司客服中心文化建设大致经历了三个阶段：初始阶段，提炼阶段，成熟阶段，形成了服务文化不断改进和持续发展的过程。

秉承集团文化，客服中心实现了服务的四个转变：即“要我服务”向“我要服务”转变；“销售服务”向“全程服务”转变；“前台服务”向“全员服务”转变；“规范服务”向“个性化服务”和“超值服务”转变。

同时建立管理制度与创新机制，保证服务文化的“落地”和升华。2006年6月7日，中心启动了服务品质深度提升项目，将业务运转流程中所涉及的相关岗位作为研究范畴。完善岗位工作职责，建立服务文化的长效体系和科学工作方法，开展班组制度建设。逐步完成服务质量管理体系由单纯依靠人员管理向依托业务管理与控制方向的变革，提升了当前人员的整体操作能力，整体服务品质得到提升。

客服中心坚持以人为本，注重培育员工的综合素质，提升员工的价值，促进员工与企业共同成长。通过职业生涯设计、职业道德培育、职业技能培训以及职业健康工程，构成了员工服务文化建设的生态圈，使员工愉悦地生活、快乐地工作，时刻传递着优质的服务文化。

目前，客服中心每月人工电话服务次数接近600万，自动语音服务次数超过3000万，网站客户办理量超过200万。客户接触频次在全国呼叫中心中名列前茅。

紧锣密鼓备战奥运

为了迎接2008年奥运会，中国移动北京公司客户服务中心一年多来积极筹备，在场地、人员、坐席、培训等方面有条不紊地进行了各项准备工作。

提升硬件设施，加紧人才储备

随着服务需求的持续增长和服务资源的不断扩张，以及为即将到来的奥运会做好准备，客服中心购置了嘉捷科技园区的三栋楼宇作为新的呼叫中心场地。位于北京亦庄经济开发区嘉捷科技园的三栋客服楼,总面积超过一万平方米，在人性化设计和呼叫中心特色设计上，媲美世界一流水平，在国内率先清晰区分呼叫中心的生产、办公以及生活三大功能。该场地将提供800余个呼叫中心生产坐席以及具备先进功能的100多个培训专用坐席，并同时提供用于短期住宿的近300个床位。嘉捷客服楼将于近期正式投入使用，建成后的客服楼将是中国移动北京公司服务奥运的重要场地之一。

设立语种专席，开通自助渠道

为提高中国移动北京公司客服热线的外语服务水平，客户服务中心大力扩展现有的英文专席，并不断强化整体人员的英语水平，目前已经开办四期奥运英语培训班，为客服中心培养具有英语服务技能的员工近百人。此外还在普通席内以发放教材、专项培训、定期测试和选拔等方式激励员工自学，为迎接2008年奥运会做好人员储备。除了英语外，客户服务中心还加紧建设小语种专席，邀请北京外国语大学的小语种专家参与奥运小语种客户代表的语言测试工作。预计在2008年6月前，客户服务中心将提供日语、韩语、德语、法语、西班牙语、阿拉伯语等小语种的客户服务。

中国移动北京公司客户服务中心积极备战奥运

此外，客服中心还开发了10086自助语音服务（IVR）英文版，使外国友人可以更为便利地享受中国移动北京公司提供的优质服务。自2007年9月28日零点正式上线以来，10086IVR英文版点击量已超过5万余次。除英文版外，客服中心还准备在IVR自助语音系统中增加法语、德语、西班牙语、阿拉伯语、日语、韩语、粤语的引导，预计在奥运会期间，中国移动北京公司10086IVR语音系统可以为各地友人提供包括普通话、英语在内的8种语言服务。

满足奥运需要，选派骨干“进村”

通过一系列测评审核，结合实际工作情况，客户服务中心选拔出16名员工作为支援奥运的第一批服务人员进驻数字北京大厦，主要负责受理奥运大家庭用户的咨询、投诉并进行及时处理，确保奥运测试赛及正式赛期间中国移动提供的各项产品及服务的正常使用。客服中心还选拔了18名资深优秀员工赴奥运村工作，负责奥运村内部相关资源的调动及运作。

为服务好2008年北京奥运会，提供完善多样化的服务，为奥运储备人才，根据集团公司安排，17名来自各省公司的奥运专员加入了客户服务中心这个大家庭，人员分布在客户代表岗，业务支撑岗，服务支撑岗，和中心员工一起为客户服务中心的发展献计献策，为中国移动北京公司服务奥运贡献自己的力量。

临战庄严誓师，决胜奥运服务

2008年1月31日，客户服务中心在亚洲大酒店召开了2008年先进表彰会暨新春联欢会。会上，客服中心总经理潘惠带领各部门经理，在各位到场嘉宾的见证下，进行了庄严的奥运宣誓，立下了“奋力拼搏，决胜奥运”的誓言。为了展示客户服务中心“决胜奥运”的坚定信念，鼓舞员工士气，宣誓仪式上客户服务中心各部门三级经理手持写满员工签名的旗帜，结合部门工作特点，立下了圆满完成2008年工作目标的“军令状”，中心总经理潘惠也坚信大家一定能实现既定目标，并代表客户服务中心全体员工向公司领导郑重承诺，一定做好本职工作，为公司顺利完成奥运会通信服务工作贡献力量。

中国移动北京公司客户服务中心荣膺2007年亚太最佳客户服务中心奖

2007年度亚太最佳客户服务国际论坛暨颁奖大典2007年11月2日在香港迪斯尼乐园酒店隆重举行。来自世界各地的企业和知名客户服务专家参与了这一盛典。经过严格评审，中国移动北京公司客户服务中心荣获“亚太客户服务最佳客户服务中心奖”。

评委会认为：“中国移动北京公司客户服务中心实施了全面的服务提升行动和长效的服务提升机制，建立了强大的服务支撑体系，从而持续提升了客户满意度。尤其是在员工队伍培养、服务策略制定上，客户服务中心在评选单位中表现突出，获得亚太客户服务最佳客户服务中心奖实至名归”。

亚太最佳客户服务评选是由亚洲客户服务协会联合中国香港、马来西亚、澳大利亚等国家和地区的客户服务协会共同举办的，每年颁奖一次。奖励本年度内在客户服务领域作出了卓越贡献、引起社会各界广泛关注并起到行业示范及引导作用、得到客户好评的企事业单位及个人。

在获得亚太客户服务最佳客户服务中心奖之前，中国移动北京公司客户服务中心得到了客户及社会各界的广泛认可：多次获得“首都文明单位”、“全国青年文明号”、“中国最佳呼叫中心”，“中国最佳客户服务中心”等称号。

策划：于娜 潘惠

撰文：于娜 高峰 齐瑞华 王梦雏 朱培君

图片：中国移动北京公司提供

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