呼叫中心排班管理软件及其对管理的提升

    |     2015年7月12日   |   行业要闻   |     0 条评论   |    1223

客户世界|徐立新|2008-05-23

由于市场竞争越来越激烈,提升客户服务的质量和效率成为越来越多、各行各业、各种规模的企业和政府的迫切需求。客户服务中心正以前所未有的速度,在各行业中普及。目前,客户服务中心的关注点已经从建设的技术层面过渡到客户服务中心的营运管理层面,因为国内客户服务中心建设的现状和所处的阶段,从技术的角度来说已经非常成熟,越来越多的人在深入研究客户服务中心的运营和管理,客户服务中心的运营管理才是客户服务中心成功的关键。例如:如何有效控制客户服务中心运营成本,如何实现话务预测和自动排班?如何积累原始数据以提高归纳分析能力?如何动态跟踪各种KPI指标?如何快速提高服务质量水平? 等等。

国内呼叫中心建设的起步较高,设备更新很快,但我们是否能让系统发挥出实际的作用,这绝不是一个简单的技术问题。于是,排班软件从2年前开始在国内悄悄兴起起初使用排班软件的,以电信运营商和金融行业为主,而从去年开始,更多的呼叫中心开始关注到排班软件的效能。

“你使用排班软件了吗?” 时下,这种问话在大型呼叫中心管理者交流时很流行,排班软件市场有“忽如一夜春风来”的感觉,然而事实上真的是这样吗?作为一名呼叫中心管理软件的推动者,笔者并没有太乐观,需求不等于真正的市场,为什么呢?

呼叫中心行业在国内虽然已经排班软件,涉及到人力资源管理、话务预测、排班管理、绩效考核、数据分析等功能,是对呼叫中心运营管理的资源整合,我们私下也叫做呼叫中心的ERP管理软件。在国内,呼叫中心排班软件的使用还未普及,很多管理者还没有意识到排班管理会带给他们怎么样的效率提升,这一方面说明了任何软件产品都有个教育客户、灌输管理理念的市场培育阶段;另一方面也体现了我国呼叫中心管理标准化、流程化的程度还不是很高,还需要一个成长的过程。因为从排班管理的角度去提升运营管理水平,是需要管理者充分利用资源、压缩成本、全程监控人力资源的调度、现场管理,一切管理数据尽在软件中,全程控制后台管理流程,这对管理者的要求更加高了。

不管什么管理软件,它终究是是一个管理者使用的软件,如果要求改变管理者的思维方式,需要管理者具备很大的勇气和毅力,就象“奶酪”的传说一样,改革的过程必然是艰辛而痛苦的。一位电信客服中心资深的管理者说:软件,归根结蒂是人用的,不同的人使用会出现不同的使用效果,因而管理者的职业素养很重要。观念决定效果。

在我们公司众多的使用排班软件的客户中,使用效果明显的客户比较多,例如深圳电信,他们的管理水平比较高,对排班的管理理念和运营思路与软件本身的设计理念很吻合,使用起来得心应手,效率很高,排班软件对提高他们整体的客户服务中心的运营管理水平有很大的帮助。

应该给排班软件一个怎样的定位?

很多人认为排班软件仅仅是代替手工作业,自动排班。用业界通用的模型和工具,如时间序列算法做话务预测、Erlang C计算人力需求,设定相应的参数,完成排班师的工作,可以节省人力,甚至认为排班师好下岗了。但是,如果排班软件只定位是一个智能化的排班工具,那就偏离了管理软件的设计意图了。

游离于整体运营管理环境之外的排班,实在是过于渺小。排班的过程是一个规划的过程,不仅关系到资源的利用,也涉及到流程的管理。很多现实的问题,如人力资源的变化、员工日程、休假、换班、实时监控、班次轮换的科学性研究及优化、各种参数指标设置的依据等等,因而,排班过程,就是一个资源优化利用的问题,根据我的话务,计算需要的资源,要如何提高资源的利用率,如何达到平衡等等,成为我们调研软件需求和进行系统设计时候更多考虑的问题。

但是,这样就够了吗?呼叫中心的管理为了什么,管理的终极目的是什么?首先可以肯定的是,管理是一种艺术,是一种模糊科学,管理没有最好,只有更好(这一点跟排班的结果一样,永远只是一个相对最优解),我们认为是平衡,综合最佳,套用现在时髦的一个词汇:和谐!软件应该支撑和促进这种和谐,这是我们作为呼叫中心管理软件从业人员应该去做的。

我们都知道,呼叫中心的运营管理,有诸多要素组成,一般以为,分为如下六种,如图:

图一:运营管理要素组成

这些要素之间,是相互关联相互制约的。任何一项的变化,都会导致另外要素的变化,最终归结到成本的动态变换,由此,我们再来推测管理的目的,如图:

图二:呼叫中心管理的目的

图二显示了目标值之间的制约关系,这种内部的制约关系包含:

服务质量问题。服务质量不是越高越好,在不同行业、不同专业要求皆有不同。提高服务质量,可以提高客户满意度,在同等条件下,意味着更多的员工或者降低员工的舒适度。前者会带来招聘、培训、工资等的成本支出;后者会带来员工满意度的下降,导致员工流失率提高,从而增加综合成本。

员工满意度是不是越高越好?员工满意度要增加,必然要提高班次舒适度,提高员工对管理工作的参与度,提高工资待遇,带来的效果肯定是效率的提升,同时以2:1的比例,带动客户满意度的提升。

或者,运营成本控制,多少是一个限度?同样的相关因素是降低服务水平或降低员工舒适度等,同样也降低了客户的满意度,也会导致人工成本的增加。

所以,我们认为呼叫中心的运营解决方案,应该综合协调人力资源管理、话务预测、自动排班、绩效考评、话务分析、现场管理、实时预警等各个现场管理要素。各个要素之间即是相互独立,又相互关联的,系统通过设置目标值,达到管理目标的均衡,这个平衡,从最核心的体现来看,就是一个完整的KPI体系中各个指标的实现。

上述的定位描述,从软件使用文化的角度来分析,如果是一个纯粹的排班系统,它的成功更应该植根于成熟的运营环境中,相关的配套系统是成熟的,如工作流管理的、成本目标管理的、数据挖掘的等等。在此基础上,通过排班系统去优化原先手工不足以做到的话务预测、排班单位的拟合等工作,可以起到人力资源优化的作用。在配套系统不完整的情况之下,排班系统的效果不一定能完全体现出来。所以,我们更愿意称排班系统为运营管理系统。

呼叫中心的人力资源管理,你适应多少?

在国内,以电信行业为例,会有多个部分涉及人力资源管理,HR部门,绩效部门,排班人员等,相关的班长等管理人员也会参加进来,信息的同步怎么处理。一个显著的问题是,国内呼叫中心流失率很高,一般达到40%以上,各客服中心经常碰到回头客,莫名其妙就又招进来了,历史档案的管理与分析很重要。

系统与工号问题。国内系统应用环境非常复杂,目标数据经常分散在各个系统中。我们称之为信息孤岛,跨越信息鸿沟一度成为口号。拿电信为例,有IBSS、平台工号、档案号,还有排班系统工号,工号的重号,系统数据的分散,都成为现实的问题,信息整理成为这些人员重要的工作内容。一个好系统评判的标准是什么?熟悉文化,了解有关管理人员的“疾苦”并真正解决他们的难题,才有可能成功。还需要考虑的重要一点是,国内的企业环境当中经常有各类评比、竞赛、工会报名、党团员统计…种类繁多,呼叫中心这么多年轻人,在单位绝对是卧虎藏龙,这些工作都用Excel肯定不行。

话务预测,华丽算法的背后

二次指数,时间序列,神经网络…应用很多,效果如何?

问题一,可以参考的历史数据有多少?

半年,一年还是两年?事实上,象移动、电信这样的数据管理有具体要求的单位,历史数据能超过一年的不少,但是,目前客服中心规模及业务的发展就像日新月异的股市一样,一年前的数据,业务队列调整已经面目全非,我们或许可以参考业务的增长率,但更多的信息就不得而知了。我们仅靠近 12 个月的历史数据,是不能真正准确掌握月度或季度业务量变化规律(曲线)的。

问题二,数据的清洗管理工作没有先例。

历史数据是所谓预测准确度的源头,源头不控制好,不可能产生准确的预测数据。这个问题必须在算法中解决,用人工的方法去做无疑是太复杂了。就算数据的清洗完成了,但是接下来的预测月份,还是会发生异常,比如:

►话务的业务特性:

移动公司经常主动发起主动呼出(短信、外呼)等来平衡话务;

►话务的地理特性:

沿海的台风是可以预测的,但是一个月以前不可能知道每个点的天气情况,但是台风甚至下雨对电信10000号以及114都有很强的正相关的关系。

►话务的行业特性:

不同行业话务的峰谷走势大相径庭,甚至同一行业的也很不相同,如移动VIP、全球通和其另外两个品牌:神州行、动感地带完全不一样。

因而所谓预测的准确性,离不开排班人员的动态话务管理,或称事件管理,对话务稳定的业务,如全球通业务,可能能达到95%的准确性;对于话务波动大的业务,90%都达不到。

排班,除了算法还有什么?

目前的通信行业的客户服务中心,运营管理水平参差不齐。这从排班表上其实可以看出端倪。我们曾经接触过某客户200人的呼叫中心,80%的客户代表月出勤达到28天以上,每个班使用的是5小时左右的短工时,每天的上班时间很有规律,4个班次轮流,不管每天的话务高低不平。因为该省劳动力非常充足,人员流失率很低,但是人力浪费严重。另一个客户,500人的客服中心,排班达到96%的人力资源拟合度,采用全自由轮换,动态匹配话务曲线,员工月休息有7-8天,安排了双休,典型的胡萝卜加大棒的做法,班务很不爽,但员工流失率却很低,显然这样的排班更加有水平。

算法以外的问题:

究竟考虑人性化,还是效率优先?我们称之为排班搏弈。

我们可以设想两种极限,全部满足人性化或者全部满足效率。

全部满足人性化,符合以人为本的管理理念,在西方大行其道,这是一种境界,笔者挺羡慕的。在此条件下,可以满足各种要求,可以是公共的,也可以是员工主动提的(提高管理工作员工参与度,是管理软件体现人性化的重要指标之一)。公共的比如:休息日规划、最长连续工作时间、跳班(两头班)数量、小休、班务轮换规则等等。私有的比如:某代表的学习时间不排班、长班及短班的喜好,自己的假期规划,生日当天不排班等等,“我的日程我做主”。

全部满足效率,那就是大棒政策,指标层层分解,一言堂。上级考核什么,我就一定要做到,服务水平、AHT这些是硬指标,其他指标都是可破的,达到领导的要求先,该加班加班,改跳班跳班。任何时间点(可能是半小时、也可能是十分钟)都不允许少人,多了安排放休,“你的日程我做主!”

当然,也可以是中间值,部分条件可破,部分不可破,根据你选的两人搏弈的刻度,这是理想的符合多种应用的举措。

无奈的是,目前国内大部分选用的是效率优先,兼顾公平的政策。这并不是管理者不近人情,冷血,还是考核体系使然,第三方拨测,老总的日子都不好过,管理人员兢兢业业,个人需求先克服一下吧…这是敬业,是好员工的表现!

所以,客户的企业文化,也让我们设计软件都要考虑到,光有人性化是不够的。

从我原来从事呼叫中心的管理工作体验来看,呼叫中心的管理人员很辛苦,我们希望减轻他们的工作压力,期望他们成为呼叫中心服务的管理者和控制者,而不是被动地应对每天的事务性的低层次管理工作,让他们有更多的时间思考、更多的时间分析和解决问题。

本文应“客户世界”邀约专门撰写,作者为杭州远传通信技术有限公司总经理。

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