成都95598馨语热线迎峰度夏进入实战期

    |     2015年7月12日   |   会员服务   |     评论已关闭   |    1032

客户世界|柏霞|2008-06-12


据气象部门报道,6月5、6日,成都市部分地区将会出现雷阵雨。一旦下雨电网大面积出现故障的可能性极大,一连串的问题将会接踵而至,对于特殊行业来说在此非常时期都是个特大“利空”。不利的外界因素对人们将进行一次严峻的考验,对此95598馨语热线的所有人员都非常清楚,从6月3日到今天,三天内由《迎峰度夏应急处置预案》的确定、《迎峰度夏应急处置预案》演习将转入95598迎峰度夏实战期。

5日晚8点左右,一阵雷声后,95598工作间内的电话指示灯瞬间由绿色变为红色不断的闪烁,LED屏上的话务量数据伴随着雷雨急遽增加。95598当值值班负责人立即启动《迎峰度夏应急处置预案》,高度的工作责任心促使座席人员们很快就赶到了工作间,贾主任、王主任、吴主管都来了……瞬间,一支强有力的领导员工队伍出现在95598工作间内。此起彼伏的电话铃声中,“我们这边全部停电了,你们赶紧安排人员来修哦”、“啥子电网哦,下暴雨就要停电索”等等。停电信息从调度部门不断的传来:10KV堤通路马河湾支线15号杆档案馆支线因雷击导致断线、10KV堤星路5号杆交大二期支线因雷击导致断线、10KV军北路青龙场口开关跳闸,55号杆磁棒断裂、10KV堤圃路、10KV西琴路、村桥路、村花路……停电信息很快通过内部联系的“喜风信使”发送到每位座席处。面对巨大的工作量情况下,95598馨语热线的优质服务没有丝毫淡化,结合着当前的抗震救灾工作,大家相互鼓励、提醒,于是通过内部联系的“喜风信使”发送的停电信息后面就紧接着这样一段特殊的馨语提示:“城西、城北大面积停电,涉及居民客户居多,西体灾民安置点还有一支庞大的客户队伍。各位在受理客户电话时,大家一定要多体谅客户心情,换位思考客户在无电的生活特殊情况,特别要理解、尊重灾区人民,必要时应对其在遭受特大地震失去家园、失去亲人后的惊恐情绪进行疏导和关爱。”

凌晨以至,电话量逐渐趋于平稳,此时大多数值班人员都还没有吃晚饭,但大家没有一句怨言,都在尽自己最大的努力多接听一个客户的来电,尽自己最大的努力让客户们尽早一分钟用上电。在不到一个月的时间内,这群80后的姑娘们因为特大地震影响,常超负荷的工作的同时马上转入迎峰度夏实战中,没有一个人提出过放弃、没有一个人屈服,她们一直坚持着用一颗炽热的心把希望带给客户,用馨语传递电力人的“四特”精神。安顿好加班人员吃住后,领导们才放心的离开,此时指针已指向凌晨一点。

据统计,6月5日,从晚上20点至凌晨电话呼入量共4825个,转人工话务量高达3768个。

作者单位:四川电力公司客户服务中心95598热线服务部。

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