永远坚持的呼叫人:记南航北京呼叫中心陈曦

    |     2015年7月13日   |   会员服务   |     0 条评论   |    1376

||2010-05-08

中国南方航空股份有限公司(China Southern AirlinES Company Limited,简称“南航”)北京呼叫中心座席班组长陈曦,称得上是一名经验丰富的元老级员工。他在呼叫中心工作几年以来,始终忠诚勤恳,兢兢业业,一丝不苟。他平和沉静,对待工作始终有一份默默的责任和坚持。这份坚持透着力量,透着光亮,感染着他身边的每一个人。

工作五年,伴随着呼叫中心的艰辛成长历程,陈曦身在其中,懂得什么时间该牺牲个人利益,该主动放弃难得的休息。多少次年假没休,多少次节假日无偿加班,他的婚事从2008年一拖再拖,直至一年半后,才终于“抱得美人归”。

呼叫中心的员工大部分是短期工,每个人的工作压力都很大,但是陈曦作为组长,肩上还担着全组的任务,他需要完成更多的使命,的确他做到了,而且非常出色,他的默默坚持铸就了一个个精彩的角色。

今年四月,海南博鳌论坛开幕,有很多重要旅客将出行参会。陈曦再次在休息日时到岗加班,安排工作。3月12日,丹麦大使馆来电要求预留海南航班头等舱座位,陈曦立刻意识到此次工作的特殊意义及重要性。此时系统显示头等舱座位处于锁定状态,于是查询当日航班头等舱座位状态成了陈曦每天的必做功课,甚至每隔一、两个小时就要查询一次,以免座位开放后被销售一空。五天的认真和坚持,陈曦拿下了要求的全部头等舱座位。然而,这仅仅是此次保障任务的开始,接下来的攻坚战也没有让陈曦产生畏惧和怨言。

在订好10个头等舱和经济舱的座位后,凭借多年做要客服务保障的经验以及政治的敏感度,陈曦意识到除大使及其随行人员,肯定还会有中方接待和警卫人员。查了一下航班,经济舱的座位已经所剩无几。陈曦时刻不敢耽搁,立即拿起电话与大使馆和中方代表确定相关人员。幸好因为陈曦的及时发现和确认,剩下的最后几个座位才有惊无险地被揽入囊中,保障了大使一行人的顺利成行。

每次与大使馆联系后,因大使馆方面就乘机人员名单和座位安排还要向丹麦王室做进一步请示,所以陈曦接到回复时都已到深夜零时。只要一天没有成行,座位排序就随时需要调整,陈曦往往都要半夜从床上爬起来,根据新的要求修改座位排序,与机场方面确认无误后,再发回大使馆和中方接待人员。如此确认——回复——修改——再确认——再回复——再修改……最后,连陈曦自己也数不清到底修改过多少个版本。4月9日,飞机起飞前一小时,陈曦还在与机场地面联系,确保大使出行和座位保障等服务保障工作的顺利完成。一小时后,系统显示飞机处于起飞状态,而陈曦却仍然没有松懈下来,他的坚持将持续到永远。

电话响了,“您好!南航,请问有什么可以帮助您?”陈曦熟练地说着开场话述,他知道新一轮的保障任务又开始了……

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