95518，让爱的联络永不断线

客户世界 | 2015年7月12日 | 行业要闻 | 评论已关闭 | 1893

客户世界|PICC |2008-06-30

编者按：本次四川汶川大地震牵动了每一名呼叫中心行业同仁的心，“客户世界”也在近期集中报道了很多企业为灾区捐款捐物、努力保障信息畅通的消息。我们最近收到中国人保财险PICC呼叫中心管理处投寄来的稿件，介绍PICC四川分公司95518的相关事迹，在此整理刊出。

客户世界将继续关注各企业在抗震救灾中的最新进展，继续关注本行业同仁面对灾难团结一致，乐观向上的精神面貌，欢迎各相关单位提供新闻线索。

人保财险95518在灾区现场办公

自5月12日四川汶川发生强烈地震以来，全社会的目光都聚焦在灾区，关注着灾区的救援、重建工作，抗震救灾、众志成城，各行各业不畏艰险、忘我工作的动人场景不断演现。中国人保财险95518的几千名员工，也以自己的实际行动，履行着永不断线的承诺。

95518危难时刻见真情

强震刚过，5月12日晚上重庆地区通讯逐渐恢复中，一位宁波的客户打入95518询问重庆地震的情况，他感慨地说：“我打了很多重庆的手机和座机，一直都打不通，没想到你们95518一打就通了。我有亲人在重庆，很想了解一下重庆受灾的情况……”。95518客服代表立刻告诉他重庆灾情的最新情况，并宽言相慰。在重灾区绵阳，当客户拨通95518，听到客服代表亲切的慰问话语后，很快从恐慌中镇定下来，一位客户激动地说：“这时候还能打通95518，真是太好了！” 5月14日晚19：26，在汶川地震发生53小时的时候，成都95518突然接到都江堰灾区三位受灾群众的来电，说他们被困在山中，已经没有了食物和水，急需救援。他们打了很多其它救助电话都接不通，最后他们想起了95518，没想到真的打通了，使他们在绝望又看到了生的希望。成都95518客服代表立即联系政府有关救灾部门，详细报告了被困群众的所在地点和情况，使他们及时得到了援助。5月15日，那三位受灾群众脱离困境后打来了感谢电话，感动地说：“幸好有95518，在最关键的时候一打就通了，非常感谢你们的工作人员，很快就帮助我们联系到了政府援助”。就这样95518全体员工在危难时刻坚持着永不断线的承诺，竭尽所能尽为客户提供一切帮助，而客户在关键时刻对95518的信赖，也激励着全体员工坚守岗位，坚守着对客户的完备保障和对重建家园的坚定信心。

坚守岗位确保91558日夜畅通

在这些感人故事的背后，浸透着受灾地区95518全体员工的泪水和汗水。5月12日14点28分强震袭来，中国人保四川、重庆、甘肃、陕西等地的分支机构所在地均有强烈的震感，办公楼都遭到了不同程度的破坏。但是，强震过后，受灾地区95518干部员工无一人离岗。有些员工被地震吓哭了，但哭过之后，擦干眼泪仍然回岗继续接听电话；有些员工在上班途中被慌乱的人群踩伤，但仍强忍着疼痛，按时到岗；有些员工的家人在重灾区，他们将对亲人的担心和挂念暂放一边，坚守在岗位上，耐心接听每一个电话，认真处理每一件事。

成都、重庆95518在部分通讯信号恢复的第一时间，立刻全面启动应急预案，从人员、线路、网络服务等方面做好充分准备和细致安排。绵阳、德阳在震后立即启动应急发电机，首先确保95518的正常用电。地震发生当天，中国人保财险总公司客户服务部立即拨打受灾地区95518电话，了解灾情，慰问员工，并立即着手安排部署相关工作。总公司通过对有关数据的监控、分析，结合神秘客户拨测，以客户身份考察灾区95518服务水平，严格控制95518服务质量，做到“硬件条件下降，服务质量不下降”。四川德阳、绵阳、陕西宝鸡等重灾区分公司的办公大楼在震后已经不具备办公条件，95518就在马路边、在院子里支起了帐篷，顶着风吹日晒继续坚持工作。在艰苦的条件下，95518全体员工没有丝毫的抱怨，以高度的责任心和无私奉献的精神，确保了地震灾区95518线路的日夜畅通。经过95518全体员工的共同努力，除了阿坝等11家受灾严重的95518在地震当天的服务水平略有下降以外，灾区所有的95518从13日起都基本恢复了正常，服务水平指标持续回升。成都、重庆分公司服务水平指标持续保持在90%以上，创造了超过今年1-4月平均值的奇迹。在地震之后的关键时刻，95518为广大客户送去了温暖，给予了帮助，带来了安心。

坚守在帐篷中的人保财险95518

大灾当前，客户是第一位的，保险行业是一家！

除了保证95518的日夜畅通，中国人保财险及时印发通知，第一时间启动受理报案联动机制，要求95518在做好本公司报案受理工作的同时，对于人保寿险、人保健康险公司的报案业务记录下相关情况后及时转报，不得以任何理由推诿、拒绝。对于中国人寿等其他公司的报案业务，也应认真记录，主动联系、转报相关公司。甘肃、四川等分公司立即行动起来，主动与相关公司和部门联系和沟通。受理报案联动机制就像一张大网，托起了全保险行业的承诺，此举受到了广大客户的热烈欢迎。

灾后救援与重建阶段，中国人保财险95518不断把温馨的叮咛与坚定的信念传递给灾区群众。他们运用技术手段，通过短信平台向成都、德阳、绵阳、阿坝等重灾区100多万全球通客户发送短信，“灾区群众要注意防蚊虫叮咬，不喝生水，不吃霉变食品。如果发现病人突然发高烧、头痛、呕吐、脖子发硬，就应赶快找医生诊治。中国人保友情提示”。“勇敢面对磨难，挺起中国人的脊梁！向四川灾区人民表示衷心慰问！向遇难同胞表示深切哀悼！我们一定能战胜灾难，重建家园！”中国人保财险 95518以积极快速的响应和周到细致的服务为灾区救援与重建贡献信心、勇气与力量。

“确保客服生命线，全国人保是一家”

与此同时，各地95518以实际行动支持抗震救灾。成都95518发出了《95518抗震救灾倡议书》，倡导员工以坚守岗位的实际行动支援抗震救灾。全国95518更是以“确保客服生命线，全国人保是一家”为口号，纷纷以实际行动支持受灾地区。北京、杭州、青岛、贵阳、厦门等分公司95518员工通过捐款、献血等方式表达着她们对灾区人民的爱。北京分公司95518员工在短短一天的时间里捐款人民币4000元；贵阳分公司95518三名员工冒着细雨前往紫林庵献血点献血；厦门分公司95518员工前往同心儿童院慰问四川灾区来的儿童和同心院的孩子们，祝他们“六一”儿童节快乐，为他们送去了生活和学习用品，鼓励他们克服困难，勇敢坚强乐观，好好学习报答祖国。

一方有难，八方支援，人保财险全系统携手共度难关。成都95518在地震当天接到了总公司领导和北京、上海、哈尔滨、甘肃、东莞、深圳、厦门等分公司95518的慰问电话。全国各地95518响应北京分公司的倡议，通过联合签署慰问信的方式向四川、重庆、甘肃、陕西分公司95518表达诚挚的慰问：“今天我们积极响应北京分公司的倡议，与灾区95518的兄弟姐妹们手牵手、心连心，决心用自己的实际行动，全力保证95518的畅通，与地震灾区95518的兄弟姐妹们一起，共同铸就人保财险的服务金牌。请灾区95518的兄弟姐妹们保重身体，祝愿你们和家人一切平安、顺利！”一句句贴心的话语温暖着灾区95518的员工，带给她们勇气和力量。

温家宝总理说：“我们这个民族几千年来历经艰难困苦，不屈不挠，是在不断同各种灾害和困难作斗争中成长起来的。灾害使我们受到了一些损失，但也使我们从中懂得许多东西，增强了我们继续前进的信心、勇气和力量。任何困难都压不倒中国人民。”中国人保财险95518的全体员工正是以这样的精神鼓舞着自己，在国家、人民、客户、公司需要的时候，职责超越了她们自己的生命。昨天她们曾用甜美的声音温暖冰雪中受灾客户的心，今天她们又用忘我的心灵坚定着受灾客户对中国人保的无限信赖！她们用自己的努力，筑起了炸不烂震不垮的空中生命线！

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