淘宝网客户满意中心的管理和变革

客户世界 | 2015年7月12日 | 行业要闻 | 评论已关闭 | 1100

客户世界|路岩|2008-07-02

2008年6月20日，“客户世界系列主题论坛——杭州峰会”在杭州花港海航度假酒店隆重举行，本次论坛关注大中型呼叫中心的集中化运营及管理提升的主题。通过高视角主题演讲及多角度专家研讨的方式，推动行业横向交流及思想碰撞。来自各地通信行业呼叫中心及杭州地区知名机构高层管理者超过150人集中参与了会议及研讨。会议现场组织了题为“大、中型呼叫中心的管理变革”的专家研讨，我们将其中涉及淘宝网客户满意中心的部分内容编辑出来，以飨读者。

[主持人] 易才博普奥公司总经理王立刚：首先请在场嘉宾花一分钟时间介绍自己的情况，以及自己所在公司的情况。然后我会带着大家有些问题来来提问各位嘉宾，站在自己企业的角度做一些讨论。另外，在座各位积极参加研讨，提出问题；最后我会请各位嘉宾对研讨主题进行总结，说明各自的观点。首先请路总介绍自己。

[嘉宾] 淘宝网客户满意中心高级总监路岩：大家好，我是路岩，来自淘宝网客户满意中心，首先感谢客户世界机构赵溪先生给我们行业同仁搭建了这么好的平台，提供了这么好的交流机会，我也希望跟大家共同来探讨学习。我代表的淘宝网客户满意中心人员规模有450人，我们内部叫“小二”，每个人都有花名，我叫“问天”。公司有这么几个文化，第一就是武侠文化，包括马云的花名叫“风清扬”，包括“郭靖”、“黄蓉”等都在公司里面就职；另外一个文化是店小二文化，我们部门叫客户满意中心，比较土，比较俗，希望能够得到客户的满意；另外一个是亮剑文化，在任何的场合，任何的情况下，逢敌必亮剑，这种气势也支持了从03年行业初期到现在为止能够得以发展成为中国目前最大的C2C网络购物的服务供应商，我欢迎诸位方便的时候来淘宝网参观，我们是一个开放的平台，向大家敞开的平台，谢谢大家。

王立刚：国内的呼叫中心经过了风风雨雨的变革，一些本土化的创新和演变是至关重要的，随着互联网和电子商务的发展，对于国内大型的呼叫中心，您认为管理变革最根本的是什么？

路岩：我试着来回答这个问题，作为一家互联网公司，更多的是作为一个平台，创业五年，压力也很大。压力变成动力，动力使得我们寻求变化，开放。如果直接跳到结论，我们一直在思考，我们做什么，我们其实就做信息，资金和物流三方面打通的这个一个平台。其实就像上帝一样，上帝不拥有任何东西，但可以支配任何东西，淘宝希望能做一个活102年的一个公司，也就是从99年开始横跨三个世纪的公司，那么依靠什么可以活那么久。就是平台，这个平台说大也大，说小也小，地球也是一个平台，承载了土地，大气，水，等的一些自然资源。

具体到呼叫中心服务的变革来讲，我们也一直在思考，作为企业文化来讲，比如你有一兜的金子，你要从a跑到b这个点，你可以慢慢走，你不会损失金子，但牺牲了速度，也可以甩开膀子跑，你得到了速度，但丢掉了金钱，它会从兜里面蹦出来。作为淘宝来讲，我们选择后者。我们强调的是速度决定一切，我们从传统行业得到的反馈，你怎样能保证淘宝网去年300亿的交易额，能到今年的1000亿的交易额，怎样保证一年3倍的发展速度，这是很好的问题。我们从企业文化中寻找答案，我们的答案是开放，我们淘宝的企业文化是3个关键词，开放，协同，繁荣。为什么淘宝不收费，是因为市场环境消费者的消费习惯还没有达到可以收费的这样的一个成熟度，所以淘宝还是坚持免费。如果我能保证主持人先生每个月都能挣到100块钱，我问他收1块，因为不是一个月挣100，而是每个月都能挣到。我想主持人肯定乐意。

开放说起来容易，大家都认可。有钱大家赚的方式，我们最大的变化是客服从自己做，改成外包。过去三年中，我们选择了两家外包公司，最终的目标是淘宝五年业务量达到一万亿，成为中国最大的零售企业。在今年年底，大家一定可以在主要报刊媒体看到淘宝网官方宣布：淘宝网年交易额突破一千亿。而且按现在的情况，今年完成任务绝对没有问题，而且我们还有淘宝商城的额外收入。我在这里做个广告，大家以后买东西，不管出于对淘宝的同情，对淘宝的热爱，还是环保意思的加强方面，为了一个清洁的地球，大家都来使用淘宝网。

[现场互动]台州电信10000客户服务中心经理张晶辉：我是淘宝的忠实用户，中国电信有网上营业厅，实现了在线支付，比如宽带缴费等，如果用户在网上申请的话，可以实现网上支付，但很多用户不习惯使用，请问路总，对我们网上营业厅有什么建议吗？

路岩：这个问题有点难度，我觉得消费者的习惯不是一夜之间能够转变的。淘宝网在创业初期，在03年的五月份，首先要叫别人知道淘宝网是干嘛的。然后知道以后要上网后很容易搜索到商品，然后产生冲动去购买。最关键，也是最难的是付费问题，一定是化了很长的时间的会员教育的过程，同时我觉得做生意其实是抓人性，也就是说抓亮点，卖点。第一你可以淘到便宜的东西，而且事实告诉我们，你愿不愿意冒这个风险，买到便宜的东西，另外一点是能够享受“血拼”的过程。你能买到好东西，同时还能享受到购物的乐趣。

[现场互动]安邦保险呼叫中心副总经理方俊雄：我来自安邦保险，我想呼叫中心的管理变革最难在文化，每个企业都有自己的文化，我想问路总，如果呼叫中心的业务外包，如何传递企业的问题，如果进行员工的差异化管理？

路岩：其实我们在做外包之前也做了很多的思考，在选择外包公司时候非常谨慎。淘宝非常强势，在训练员工的时候必须要强势，不然就完了。淘宝走到今天，基本上成了行业标准，是对是错不去管他。在这个行业标准上能不能支撑到未来100年或者几十年，唯一可以传承的是企业文化。我们在选择外包公司的时候，是考虑外包公司和我们企业的文化上的匹配，譬如说，我要求我的团队非常强势的感觉，我觉得这件事情我做不来在我们公司是不存在的。我找到王总的时候，能够感觉到很强的气势，反正这件事情要做了，就讨论实施方案。另外一个如何去保证外包公司和我们之间文化的传承和匹配。我是有强烈的要求，包括场地的布局，场地的规划，它的色调，包括每一个外包员工要经过我们7天的洗脑，进行文化教育的课程。还有定期要到我们公司来感受淘宝的企业文化，而且我们找的外包公司也需要共同成长，共同来管理中国最大的C2C的交易平台，中国最大的零售企业，我也把他当作自己的员工，只不过没有隶属关系，他在另外场地办公而已，我们会非常严格的要求，磨合一段时间以后，淘宝的外包服务商，特别是这部分人会越来越象淘宝。

王立刚：刚才路总所说的，其实很多人来看，他们就是淘宝的客服人员。首先选择外包服务商很重要，要考虑文化的匹配；第二在文化的传承上保证体系上，在这个体系上淘宝非常完善，淘宝把他们很好的文化输送进去。第三其实就是业务的发包方和业务承接方的要求，不是简单的甲方乙方关系，而且真正是为了共同的目标在努力。最后请嘉宾用一两句话概括讲大中型呼叫中心的管理变革，希望达到什么样的目标。

路岩：一两句话估计也说不完，近期一直在思考一个问题，就是呼叫中心或者客服中心的人才战略的问题，象淘宝这样的公司从初创开始到目前形成一定的规模，包括客服团队开始考虑外包，面临的直接的压力同时也是我们最大的动因，包括人员招聘，人员培训，人员挽留方面的压力，还有我的心里一直有一个梦想，如果淘宝在09年之前，创造100万的就业机会话，淘宝服务这个职能希望能为中国创造1万个就业机会，现在就是150个，最终希望得到一个开放的平台，淘宝的任何一项业务都能为中国的劳动力市场解决一部分的问题，关于人才战略，我还有另外一个想法，以后大中型呼叫中心的变革也有一定关系，也就是呼叫中心从业人员定位的问题。我刚刚在会议间歇和浙江网通客服中心的总经理施水仙女士在讨论的时候，谈到呼叫中心从业人员的定位。问你做什么的，说是做客服的，是一个崇高的职业。给大家一个数据，淘宝的客服人员85%是大专，我希望今年大本的比例能提高到50%，逐步去达到这个行业的定位。

本文由“客户世界”根据现场录音整理，相关内容未经演讲人核实。原创作品，转载请标明出处。

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