十年历程看中国金融呼叫中心的管理变革
客户世界|刘丽伟|2008-07-08
结合《客户世界》杂志2008年7月专题：“金融行业呼叫中心的管理提升”的访谈计划，《客户世界》编辑部近期对中信银行客户服务中心副总经理刘丽伟女士进行了专访。刘女士结合自己银行业呼叫中心长达十年的从业经验，介绍了金融行业呼叫中心的发展历程及在管理方面的变革趋势。这里我们将部分精彩内容整理刊出，以飨读者。
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《客户世界》：从中国金融行业呼叫中心管理的发展历程来看，您如何评价各阶段（或特定阶段）的特点？未来在管理领域的发展预期如何？
刘丽伟：我最早接触呼叫中心是在1998年，那时各家银行普遍使用的是基于Dialogic语音板卡的、只能提供几个语音查询交易的电话银行系统。后来在语音板卡的基础上增加了人工座席板卡，可以将客户电话转接到一部普通电话上，由银行服务人员直接与客户对话，提供最初期的人工服务。
在2000年时，很多银行开始开始引进基于交换机的CallCenter系统，使用CTI、ACD等技术，将电脑和电话集成到一起，提供人工服务。记得刚开始建CallCenter时，银行的领导和同事经常问的一个问题就是“CallCenter和电话银行有什么区别？”。当时普遍的理解就是电话银行只能做语音自助交易，呼叫中心可以提供人工服务，处理客户咨询和投诉；基于板卡的系统稳定性差、基于交换机的系统稳定性高。
随着银行业市场化的逐步深入，服务的理念在传统银行中逐步得到认可。在这个过程当中，客户服务中心在银行中成为了一个不可或缺的部门，从业务规模、人员数量、和技术手段上都有很大提升，很多金融服务创新也是基于CallCenter开展的。此时银行客户服务中心的关注点也已从关注系统技术转向了关注运营，关注数字化、精细化、规范化的管理，银行的客户服务中心开始参与一些呼叫中心行业的活动，如培训、认证，说明银行的客户服务中心迫切需要借助呼叫中心行业的管理经验，提升自身的管理水平。
很多银行的客户服务中心在的职能定位和在银行业务中发生的作用发生了很大变化。客户服务中心的定位是交易中心、营销中心、信息维护中心，特别是很多商业银行向零售业务转型过程中，客户服务中心在金融服务创新方面发挥了重要作用，呼叫中心在银行中的价值和作用已发生很大变化，已经远远超出传统意义上呼叫中心的概念，横向和纵向都产生了巨大发展，客户服务中心的核心价值得到在企业价值中得到彰显。
《客户世界》：随着金融混业经营的发展趋势，您如何评价业务整合带给呼叫中心管理变革的挑战？近年来，银保合作开展数据库营销成为一时之风尚，您如何评价相关业务的发展？
刘丽伟：金融混业经营是一个非常宏观的概念，从近几年金融业务的实际运作来看，银行、保险、证券、信托等不同类型金融产品相组合衍生出了很多新的金融产品，已经不是传统的具有严格界限的产品，不同金融企业间的合作更深入。呼叫中心作为金融企业内部一个前台服务与营销部门，提供多种产品的服务和营销，更有力于提高资源利用率，满足丰富多彩的客户需求。
在这方面，中信集团下属的金融企业的呼叫中心比较有代表性。95558是中信金融子公司共享全国统一号码，是中国第一个跨银行、证券、保险及基金等多金融领域的客户服务电信短号码，通过自助语音、人工座席、短信、电子邮件、传真等多媒体服务方式，在全国业务范围内为客户提供中信银行、信托、基金等多种综合金融服务。基于统一的号码、共享的数据平台、整合的服务内容，95558客户服务中心成为整合中信金融服务的一个窗口，可以站在整个中信金融平台的高度向客户提供相对其他金融机构覆盖范围更广的服务。在服务过程中，客户不会体验到跨企业的不便，客户体验的是真正的一站式服务。银行客户服务中心多次与保险、证券、基金、信托合作，向银行客户提供综合的服务营销项目，广泛受到客户好评。
《客户世界》：您所管理的呼叫中心在管理创新方面有什么开创性的实践？如何在金融行业“大同”的管理氛围下发挥自己的特色，创造差异化的竞争优势？
刘丽伟：呼叫中心在中国发展了十年，在这十年中，从早期简单的咨询投诉功能，发展到现在的服务、营销、交易、关怀等多功能为一身，过程中经历了很多创新。
银行呼叫中心的管理创新是基于银行业务创新而产生的。在各商业银行大力发展零售业务的这几年，产生了很多客户服务中心的业务创新，客户服务中心的业务已经融入了零售银行的所有业务，成为资产业务、负债业务、中间业务及网上银行业务流程中非常重要的一个或多个环节。仅以呼出业务为例，客户服务中心开展了个人不良贷款的催收的第一个环节，即电话、短信的催收催缴由客户服务中心完成，该环节完成后，分支行根据催收情况进行后续阶段跟进。网银的售后关怀同样安排在客服中心：网点销售网银证书后，客服中心联系客户，帮助客户进行证书下载；对于已下载证书而不活跃的客户，客服中心在会帮助激活客户账户，这些流程已纳入到网银营销的大流程中，成为客服中心的日常工作内容。理财营销、白金卡营销等多种关怀类和营销类业务，使客户服务中心的作用在银行的各项业务中充分体现。
在运营管理方面，客户服务中心的管理目标已不仅是单纯追求高接通率和高服务水平，在制定数字化管理目标时，更加注重与客户体验密切相关的各项指标，追求一个让客户感受良好并且持续均衡的服务目标，这也是创新。
总之，在任何企业或团队中，人都是最重要的决定因素。客户服务中心是一个庞大的团队，需要一大批具备专业技能及管理经验的人才，而人才又是在实践中锻炼成长的。在客户服务中心运营过程中，要保持团队的学习创新能力，不断培养出适应不同岗位的管理人员，保持团队的战斗力，才能在激烈的市场竞争中获胜。
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这家伙很懒，什么都没写！
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