专家答疑：呼叫中心管理：人性化还是军事化？(5)
客户世界|徐立新|2008-07-24
【客户世界会员专属】问题：
我们公司呼叫中心的规模不大，十几个座席，处理公司前前后的业务及信息审核。在管理方面，我个人是人性化管理的倡导者，另一个主管是军事化管理的倡导者。我认为一件事情，我们定好规则，就让大家去执行好了，但是他会坚持把这个事情细化到非常小的步骤安排到点去执行。我的原则是，在一定的框架原则内，希望员工去发挥自已的潜力及互相合作的意识来完成工作，但是主管认为，如果不细化到人，执行就没保证，他认为在呼叫中心这种工作特性及考核制度下，想让员工自觉、自主、积极的去完成一个没有量上限制的工作不太现实。
实践证明，主管的管理方式对于业务的完成是有促进作用的，但是感觉团队的凝聚力似乎不是那么满意。同事都忙于分配给自已的工作，而对于一些超出范围或需要多做一些努力的工作则显得被动。
我想各个公司的体制、流程及文化会让团队的管理方式各异。我非常想请教各位专家，对于我们这样规模和性质的呼叫中心，如何在这两种管理方式上去平衡。打造快乐、积极而有效率的团队！
（北京 刘红燕）
解答：
呼叫中心是使用军事化管理，还是人性化管理一直都是一个争论不止的问题。我们先看看对于呼叫中心而言，军事化管理的最主要的优缺点：
军事化管理的最大的优点是，效率高，有比较强的执行力，保证按时完成任务，关注点是：物。
统一员工的目标，行动方案，员工的纪律性好，守时律高，责任感强，集体荣誉感强。
有利于专业知识和专业操作技能。
缺点：
对于管理者而言需要有过硬的心理素质，业务的流程设计要求高。
影响人员的情绪，产生压抑感，及抵制情绪。
限制了企业的创新能力，难以调动积极性，未能有效挖掘潜力。
而人性化的管理
优点：1、提升员工的内在积极性，关注人的每一个细节，以人为中心。
2、重视整体和谐，与现在的和谐管理比较吻合，人员的稳定性较强。
3、员工的整体积极性较好，创新能力强，产品的同质化较少，但能给客户产生愉快的个性体现。
缺点：1、人员的众口难调，对于员工的解释及安抚的工作量大，管理难度大，
2、对于领导人的个人领导力依赖性强，容易出现小团体的情况。
3、服务容易产生不一致的情况，可控性相对较小。
4、对于人性化的管理是需要建立在双方的价值观类似、企业文化成熟的基础上。
这两种管理模式各有千秋，各有所重，不能说哪一种更好，世界上最强大的组织是军队和宗教，而这两个组织就是分别采用这两种方法。简而言之是效率与人的对弈。
选用哪种管理方式更为适合？这需要与企业的发展阶段、企业文化相匹配，例如，有企业的文化是“做不到，没有可能”，如果他们的呼叫中心采用人性化的管理，就会让整个企业在呼叫中心这一环节上脱节。而让做休闲产品的公司采用军事化管理，一进门可能就会让人觉得别扭。
而呼叫中心的管理定位除了要考虑企业文化以外，还要根据自身的管理情况而定，在哪些环节上采用什么样的管理，而这个管理的宽度又到什么地方？如何充分调节好人的积极性，同时又能网聚人的力量，让每个员工都安心做相应位置的缧丝钉。这就是管理的艺术和难度了。
事实上，我看到很多的企业在订立严格的规定和流程的同时，也给了管理者授权，使看上去军事化、效率优先的同时，实际上也是给了管理者体现人性化的管理余地。而管理者如何使用好这把双刃剑就是一个难度了。关注绩效的同时，充分调动好人的积极性，让整个企业充满活力，生机无限，这是一个非常值得关注的问题。
刚柔相济，会让呼叫中心高效而快乐。
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祝夏日愉快！
——徐立新，杭州远传通信技术有限公司总经理
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这家伙很懒，什么都没写！
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