呼叫中心脚本信仰正确吗?

    |     2015年7月12日   |   2008年   |     0 条评论   |    1124

客户世界|西岛和彦|2008-09-29

呼叫中心脚本信仰正确吗?


——脚本利用效果的关键


作者:西岛和彦 | 来源:客户世界 | 2008-09-29

一大早我走进市中心地铁站附近的一家银行,让我感到惊讶的是这家银行像百货商场一样,全体职员都起身迎接顾客。随着流通企业参与银行业务,银行也开始重视服务态度了,但总觉得不太习惯。

当我递交填写完的汇款单时,柜台职员指着入口处的等待顺序发号机说“请稍等,请到那里拿一张号码牌”。其实当时银行里面只有我一个顾客。

大概可能是为了防止发号机的排列顺序发生混乱,柜台职员才多说一句“请稍等”的吧。却给人留下自己好象做错事的印象。

这时候需要号码牌的只是银行自身,而不是顾客。其实没必要玩弄这种言辞,直接找出不需要号码牌的改善对策即可。

脚本要单刀直入

刚才银行职员的言词是柜台的应酬语言,等于客服中心“话术脚本”。从这个例子我们能看出,很多“话术”通过多次的成功和失败经验,越来越变的精致和完善了。

结果怎么样呢?

在日本,负责管理工作现场的经理对业务、商品、服务的废弃和改良几乎没有什么发言权,这是很令人遗憾的。为了减少与顾客的摩擦,常常制作很多话术脚本。

偶尔读一读身边的银行宣传单,发现非常难懂。因为商品和服务说明之后,肯定有“但是”,并且用像我这样需要戴老花眼镜的人无法看清的小字体,绕来绕去的解释一大堆。(更令人不满的是,重要的内容往往就写在那里。)

对此我不想多说什么。即使企业制作怎样巧妙的话术脚本,只要打电话的顾客说一句“你到底想说什么?”,就等于颜面扫地。

用笑话结束通话,这没错吗?

一提起客服中心所需要的东西,大多数人会想到电话、钟点工及话术脚本。这种联想致使人们把快餐店和家庭餐馆的服务规则混同于电话脚本。

据说在一家快餐连锁店,当顾客点了30个汉堡包时,店员面带微笑地问:“是在这里品尝呢?还是带回家?”。这个笑话广泛流传过。

前几天去了附近的家庭饭店,因为人太多,过一会儿不得已坐在吸烟席,但吸烟席的桌子稍微窄了点,所以要求服务生“拿走烟灰缸”,得到的回答却是“这里是吸烟席,所以有烟灰缸”,并很利索地把烟灰缸放回原处,这是我的亲自经历。

同样,有的电话给人的感觉是座席代表简直在朗诵脚本。就像前面提起过的一样,某大型出版社的中年男子打来劝诱购买商业杂志的电话说“有一个很重要的通知,为了避免出差错,我干脆给您念吧”。

成为防碍业务的脚本

这方面的例子不胜枚举。有人认为因为“我们有手册”“我们有很好的话术脚本”,即使采用钟点工,也能进行顺利、有效、标准的电话对应,其实则不完全如此,也正是这种“信仰”在作怪。

因为呼叫流程是随时变化的。无论推出怎样精密的话术脚本,实际应用时就会发现消费者的反应千差万别。

所以,当有人咨询客服中心应用软件的选择方法时,我会提醒他不仅要考虑报告功能、数据搜索、处理功能等,也要充分考虑制作话术脚本的灵活性。

展开新的宣传活动时,要特别注意进行监控,事先嗅出成功与失败的前兆,根据顾客的反应修正话术脚本。这是客服中心的经营秘诀。为此,应该从客服中心经理开始着手修正话术脚本。不能随便委托IT部门进行修改后,在为期一星期的宣传活动中漫不经心地使用起来,这种做法是我最看不惯的。

大多数应用软件都进行了GUI化(Graphical User Interface),可以通过视觉性的简单操作更改电话脚本,比如用剪切和粘贴功能有效利用话术脚本。

调查的时候,为了不诱导电话应答,很多时候要按照固定的脚本进行提问和听取。但通常的会话不一定按规定的脚本进行。所以脚本的实施要具备灵活性,无论话题流向何处都能运用自如。

如果缺乏这方面的灵活性,可能无法进行圆滑的交流。

没有充分利用脚本工具

但实际上,在客服中心现场中更多使用的不是电脑屏幕上的脚本,而是写在纸上的脚本。这并不单单是因为屏幕上的脚本缺乏上述的灵活性。这样一来,问题就变复杂了。

公认的CTI化的优点有两个。一个是可以通过号码显示功能跳出打电话人的信息画面,另一个是电脑屏幕脚本。但在现实中,数据的应用没有达到那么高的水平。

也就是说,把脚本和数据组合起来,显示姓名、品名、余额等,提高座席代表搜索和参照数据的速度,并有效利用读取的数据。例如,上次的利用额超过○○日元时,介绍□□活动,或者回答提问的同时,介绍其他商品和服务等。但令人遗憾的是,这方面的例子很少。

了解应用脚本的新概念

说句极端的话,可以说很多人连脚本的应用方法也不知道。例如,如果跟踪脚本的使用状况,就会清楚的知道问题出在呼叫流程的哪方面。(不少客服中心为IVR途中切断电话的比率高而感到头痛,跟踪脚本的方法可以有效改善这种现象。)

脚本是过去的实绩和主管、座席代表的经验积累,用通俗的话说,它是共享知识的一种有效手段。某公司把脚本当作数据来保存。引进电子邮件自动化工具的时候,该公司利用数据库中的脚本和业务技术设定了自动化系统和规则,只花了一星期左右的时间。

可是客服中心的经理们还在使用笔记本。我开始利用PDA(个人信息终端)的一个主要动机是因为写在笔记本上的数据很少有重新利用的时候。

本文刊载于《客户世界》2008年9月刊;作者为日本Telemarketing协会情报委员长,中国工业和信息化部部呼叫中心职业标准指导委员会海外顾问;译者慕红云为太公网科技有限公司总经理。

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