何时“服务文化”不再是口号？
客户世界|毕自力|2008-10-06
前不久，我经历了一次“难以忘怀”的客户体验：
因为与朋友一起在深圳办理一个银行的业务，请深圳某银行业务人员帮我将一些表格文件邮寄到广州—–这里专门列出城市名称，为的是强调这样的信息：这两个地方堪称中国最发达的城市，而且距离仅百余公里，火车1小时、汽车经由高速公路不足2小时路程！那位接受委托的银行业务人员为了保险和便利，选择了使用特快专递服务。在寄出邮件2天后，我询问广州的朋友，他表示还没收到。因为意外情形难免，加上这份文件并非急迫，我们决定再等等。因我外出开会，这一等就是3天。广州的收件人告诉我还没收到，于是不得不请深圳发出快递的银行业务人员向邮局查询邮件的下落；1天后，深圳的银行业务人员告诉我，他们查到了这个邮件的下落：记录显示，在我第一次向广州朋友查询之前，就有人签收了这个邮件，并且有签收人的签名。我纳闷之余，再向广州的朋友证实，他的回答让我惊诧不已：他所有亲友中，绝对没人知道这个名字和认识这个人！
也就是说，我们的邮件被一个不认识的人堂而皇之领走了，而且还无法找回！
好在这份文件并没有太多私密和不可复制的信息，我在大跌眼镜和擦干净冒出的冷汗之后，还有“闲情逸致”品味和跟人分享一下“前因后果”。
首先，看看服务流程上的问题，我知道特快专递服务规定要求有人签收邮件，而且多次亲身经历，但这一环节有很多可能无法达到目的的情境，如：
1.收件人接不到预留的联系电话而不知道邮件到达
2.收件人接到电话但不在收件地点而无法去签收，收件地点当时也没有人
3.收件地点见到的不是收件人本人，但可以证实收件人可以委托他/她代收
4.收件地点联系到的不是收件人本人，但无法证实其与收件人的关系，也得不到收件人的委托
5.其它上述未能列出的情况—-如果不幸，还会受到本文开头写的遭遇
在我自己的经历中，遇到上述情况，除第3种有很少几次递送员将邮件给了证实的委托人外，其它情况都会经历一而再再而三接快递公司或邮局电话，不断约时间，当然，庆幸的是，邮件送给了不认识的人在这次之前还没遇到过。
但同样的服务在香港却有好得多的感受，一般邮寄者遇到上述情况，如果联系到了本人，而本人同意将邮件交给诸如保安、行政办公室人员这样容易识别的机构代表，他们就会在收件人电话或其它方式确认的情况下，将邮件交给他们，并请他们签收；如果无法联系到收件人或无法证实收件地点的人与收件人关系，则他们一定会在次日再次投递，这次再投递失败，就会留下投递记录卡片，说明两次投递时间和热线电话，让收件人通过电话（自动语音）预约取邮件地点（某个营业部），并负责将邮件在约定地点保留14天以上供领取；领取人一定要出示收件人身份证，如请人代领，则代领人要同时出示自己和收件人的身份证，我观察过，这些身份证信息都做了记录。
虽然上述的流程也会让收件人有一些不便，如，再次投递多数是与前一天差不多的时间，如果收件人活动规律较固定，再投递找不到人的概率很大，因此实际上，我们经常不得不预约自己去领取。但至少安全准确和方便可行得到了基本合理的平衡。
除了希望上述流程设计的经验可以得到分享之外，我更想说的是这次经历反应出来的，是比“流程”的漏洞更根本的问题，这一问题不解决，服务真正改善的任何目标是根本不可及的！
我很喜欢在一个酒店和休闲服务网上看到的对服务文化的阐述：服务是对每一个瞬间的承诺！是啊，我心目中“服务”之“神圣”正是这样，是心灵做出的承诺。在本文开头这个真实的经历中，我相信即使有很多流程设计的漏洞，但任何一个工作环节的工作人员多尽一份“心”，都是可以减少或者避免这样的后果的—试想，如果邮寄的是重要证件或合同之类的正本文件，这个后果将不能或难以挽回。我甚至有理由怀疑，对于提供服务的每一个环节，是不是真的做过稍微耐心细致一点的对可能出现的典型情境解决方案分析和定义。
回想经历过的负面客户体验，我印象最差不是漏洞或问题本身，而是问题发生了之后看到的推诿、回避责任，甚至因此而撒谎或找根本不存在的借口。当然，可以经过危机公关训练和行为规范约束减少这样的现象，但在一个服务文化渗入血液的人身上或工作氛围中，用以真挚的情感替客户排忧解困，代替为维系自己的面子而下意识地推卸责任，会成为本能的反应。
我记起曾经共事的一位负责网络管理的同事，他当时的责任就是为大家服务，解决公司系统和员工电脑等办公设施出现的问题。在我的记忆中，每次他做的，都远远超过了我的期望，真的能得到“欣喜”（这是研究认为的客户体验的最高境界）的享受。他曾经平淡地告诉我，为别人解决问题本身就是愉快。于是，把这看上去微不足道，实际上却弥足珍贵的精神发扬光大，成了我自己和大家共同的目标。
无论是我的那位同事，还是那个休闲服务网站上“服务文化”定义，告诉我们的都是质朴却根本的价值观。
本文刊载于《客户世界》2008年9月刊；作者为香港城市大学市场营销学系讲师。
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这家伙很懒，什么都没写！
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