如何在银行快速实施联络中心

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1294

||2005-01-20

在线银行

在线银行是一家向不断增多的客户提供零售银行服务的金融机构。作为其立身之本，在线银行以优秀的市场策略并以特别强调不论使用什么联络渠道都最好地服务客户而著称。使用Altitude uCI产品，在线银行实现了实时，电子邮件和电话银行之间的无缝集成。

问题

在线银行的快速发展也遭遇了对内部各种系统集成的问题。为了满足客户量增加的需求，银行的各个部门根据其需求实施了不同的解决方案。这就导致了银行将经历对不同部门之间不同系统进行集成的一个大问题。

需求评估

为了向客户提供最好的服务和最大化收益，在线银行决定实施所需的能够分析每个客户行为特性，提供交叉销售和向上销售机会的系统。这一业务分析系统需要与大部分其他部门的应用集成，称之为联络中心应用，以便获取客户信息和生成切合实际的业务活动进行交叉销售，向上销售和挽留客户。

在线银行要求Altitude Software推荐一个适合的和集成的解决方案。替代建议昂贵的EAI（企业应用集成）平台，Altitude推荐使用标准的网络服务技术，与Altitude uCI产品完全兼容。

在线银行决定对两种解决方案都进行试点，根据自己的体验找出最适合的方案以便在整个企业范围内进行实施推广。一方面，在线银行使用了一个EAI平台开发业务分析系统与各部门应用之间的集成。另一方面，与联络中心应用的集成将使用网络服务技术进行实施。

解决方案 —— 一个真正的多渠道交互银行

与联络中心应用的集成开发有两个主要的目标。首先，为了收集有关交互的所有信息，联络中心中的所有主要事件将被登入在业务分析系统中。其次，业务分析系统应具有快速加入向上销售和客户挽留等呼出业务活动的能力，并且这些呼出业务活动运用了基于这些事件的数据挖掘系统的运行结果。

基于Altitude集成服务器具有的全部事件代理功能，第一个目标相当容易实施。对于在线银行，最重要的事件为：应答了的带有各自客户识别的交互和结束了的带有各自与交易有关数据的交互。这些事件和很多其它事件已经在Altitude集成服务器中可以使用。在线银行仅仅需要实施接口在业务分析系统中存储信息。

第二个目标甚至更简单，因为向上销售和客户挽留业务活动已经在运行。Altitude集成服务器提供对所有可用功能的访问，称之为添加联络和计划呼叫。业务分析系统随后利用无缝的集成访问需要联络的人员列表，自动增加新的联络，计划新的呼叫。使用第一个集成，Altitude uCI通知业务分析系统外拨呼叫已经发出并且被应答，完成信息循环。