车险电话营销迎来发展机遇

||2008-11-27

每逢岁末，保险公司就会迎来私家车续保车险的高峰。今年上海车险市场因代理手续费水平大幅下降，中介代理无法再以优惠价格吸引私家车主投保，而保险公司自己开辟的电话车险有望获得发展机遇。不过，正因为刚刚起步，电话车险的行走不免步履蹒跚。

续保提醒抢风头

车主杨先生表示，这几天，自己和身边同期买车的一些朋友，已陆续接到好几个车险推销电话，都是保险公司打来的，提醒该续保车险了。其中最早接到的是平安电销热线。说怪不怪，打电话来的座席人员对车辆基本信息、上年度投保的险种以及保险公司都非常了解，很快便完成了保费试算过程，并立刻敦促进行投保确认。

据统计，今年的车险续保提醒电话中，车险电销热线成为呼出的主力军。目前，上海地区开通电话车险业务的财险公司包括人保、平安、太保、大地、天平等，他们拥有15%的先天性费率优惠，在手续费水平相差无几的情况下，中介代理正在丧失吸引力。

中介机构曾经依靠车险快速成长，广大车主也对中介产生了更强的依赖心理。但随着手续费的降低，大多数中介将更多的眼光转向非车险业务，至于车险业务则是有做则做。于是，车险电销渠道就成为车主新的购买选择。

不过，有不少车主把保险公司电销视为一种骚扰，李先生就是其中一个。他认为，如果不是自己去年的保险公司，那么如此详细的个人信息是怎样流到其他公司手中的？平安电话推销实在让人吃不消，几乎每天就都会接到电话“拜访”，工作、生活都受到严重影响。

三种运作模式

2007年7月，中国保监会批复了国内首个车险电销专用产品。车险电销是财险利用电话进行的一种新型营销模式，产品标准费率比传统直销或代理渠道优惠15%。从事车险电销业务的保险公司必须申请专属电话营销号码，其座席人员完全以公司的名义呼出，并运用自动化信息管理技术和专业化运行平台，完成车险咨询、报价、保单条件确认等过程。

目前，财险公司使用的车险电销服务热线有三种运作模式：第一种是将原有客服热线的功能扩大，以大地财险为代表；第二种是重新申请电销专属号码，如太平洋产险；第三种是前两者的结合，在申请电销专属号码的同时，也不放弃原有客服热线的使用，如人保财险、平安财险和天平车险。

大地财险相关负责人表示，大地保险对现有客服热线的平台进行系统改造和升级，并配备专门团队组成车险电销专区。如果有车主打电话进来，那么座席人员会先行记录车主基本信息和投保需求，再转交给专门的呼出座席人员进行下一步服务。这种模式的优势在于最大程度利用公司现有系统资源。

而太平洋产险则是“一站式”服务，车主则可以获得“无需中转”的电销服务，接听电话的座席人员就能够提供全部投保服务。这种只用于电销服务的热线，着重强调座席人员销售能力。

服务亟待规范

据悉，在英国，超过50%的车主选择通过电话投保车险，在韩国这一比例更是高达70%；而在我国这一直销模式可以说还刚刚起步，这也为车险电销的发展与创新留下了足够的空间。不过，记者在调查中发现，各家电话车险销售模式虽然看上去挺像，但绝不是优惠15%所能概括了的，尚有一些不规范之处亟待改进。

记者以投保某款10万元左右的车为由拨打了太保、平安电销热线。太平洋产险电销热线的座席人员一口深圳版普通话，使得双方在确认车辆基本信息的过程中遇到障碍；而完成保费试算之后，记者又向其询问该报价是否还能便宜时，该座席人员表示可以向公司进一步申请折扣。

在记者第一次拨打平安电销热线之后，连续几天接到该公司座席人员跟踪服务。当记者表示由于各家公司价格相近还需要考虑时，该座席人员反复强调平安是大公司，服务比其他公司都要好很多，而且会在理赔时给予更多“方便”。

有关业内人士表示，车险电话销售成功与否，70%以上取决于后援体系的高效运作。已有保险公司着手建立电销客户理赔专员制度，实现电销理赔“一对一”服务，用以提高电销客户服务水平，保持电销客户的结案率及理赔满意度稳定较高的水平。

前期投入风险大

目前，全国已有8家财险公司获准经营车险电销业务，分别是人保、太保、平安、大地、国寿财险、天平、渤海和阳光。虽然电销专属产品可以获得15%的费率优惠，但车险电销产品本身并没有技术壁垒，不断有财产公司希望涉足这个新型渠道。

据了解，华安、安邦等公司曾访问其他财险公司的电销中心，对电销项目筹备、验收以及运营实务等方面进行考察；财险市场排名第四的中华联合也曾经表露出进军电销车险的意图。

保监会对财险公司经营车险电销业务的资质有着明确规定：保险公司开发和销售电销专用产品应当具有合法的电销业务办公场所、专门的电销管理部门、专用的电销服务号码、专门的电销运营基础设施和电脑系统以及专项内控管理制度和管理流程。

有业内人士透露，财险公司要涉足电销车险必须进行大量的前期投入，平安作为首家获批车险电销的财险公司，曾做过多年的市场前期调研和系统研发工作。目前车险电销业务增速较快，但收入与投入成本相比仍有一定差距。

截至10月31日，大地保险今年车险电销业务保费突破5000万元，已在全国60家分支机构上线运营；在这背后是400多座席人员、400多服务人员以及IT设备等的巨大投入。而总部位于上海的太平洋产险把呼叫中心选址在深圳，或多或少也是出于成本核算考虑。

专家表示，我国各地车险市场手续费水平高低不一，加上市民消费习惯差异较大，因此立刻拉长车险电销业务战线，未必就能得到预期的收益。在车险手续费超标的沿海市场，电销产品15%的费率优惠可能因效果不如中介机构而丧失竞争力，保险公司前期巨额投入可能付之东流。

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