房地产楼市趋”暖” 行业巨头聚首深圳分享客服经

||2008-12-03

近日，以探讨“房地产客服业务管理”为主题的交流沙龙在新浪房产举行。本次活动由明源软件主办，新浪房产协办及独家媒体支持。活动吸引了来自万科、沿海、招商、仁恒、中粮、南山实业、正中集团、中航和金宸等众多知名地产企业的近二十名地产客户管理精英的积极参与。同时，还邀请到明源软件咨询专家王剑峰、沿海集团和万科集团的客服负责人作为本次沙龙的嘉宾。

客户资源始终是房地产开发商发展的基础。客户服务的质量与水平对客户忠诚度有非常大的影响。目前，各大地产公司纷纷建立了客服体系和客户俱乐部，“关注客户”已经成为不可回避的话题。

沿海400服务体系开创房地产服务新模式

沿海400服务体系作为国内房地产领域首家全国性的客户服务中心，对于促进客服信息的及时反馈、全面准确地掌控服务质量、提升产品开发和服务水平等方面都具有历史性的突破。

从去年10月开始，沿海集团正式启动400服务体系，在集团总部设有专门的400呼叫监控中心。据沿海客服负责人朱女士介绍，消费者可通过三种途径投诉，第一，找项目的客服中心；第二，拨打当地的投诉电话；第三，拨打沿海全国的400电话。不管客户选择任何途径都可以在客服系统中体现。沿海400服务体系与其它体系的差异就在于它是一个互动的过程，当400接线员接到投诉电话，由接线员判断投诉类型并通过客服系统反馈到相应的后台(后台指：项目现场的工程部、设计部、营销部等)，系统给相关责任人的发送手机短信，此人在10分钟内响应，确认收到信息、故障内容和上门时间。问题处理完后由客户签字确认，由400专线客服人员电话与客户确认满意与否后方可关闭，并以月为单位统计客户满意度。

经过近半年的运行，400服务体系基本上解决了客户响应的及时性问题。在客户的服务需求和企业自身工作中的不足等方面的提供真实和客观的数据支持。沿海集团已经成功完成了从数据到信息，再从信息到知识的升华，通过积累不断完善沿海的客服管理体系形成企业的知识沉淀库。沿海集团参会代表与大家详细分享了400服务体系成果

万科客户关系管理的成功之道

万科集团作为房地产行业的标杆，在客户关系方面也走在了地产业界的前面。据万科集团客户关系负责人刘先生介绍，万科集团从98年开始在国内首家成立客户会员组织–万客会。通过万客会，万科得到的是和消费者建立起来的良好关系以及大量的消费者最直接资料，这是金钱难以买到的。

万科集团了为实现质量增长，提出了三大策略，首当其冲的就是“客户细分策略”，从之前以项目为核心的运营方式，转向以客户价值为中心的运营方式。万科的高层们很清楚的知道，在一个竞争与开放的市场中，企业持续的竞争优势，就只有客户价值。没有对客户价值的精确理解与把握，就不可能真正形成企业的核心竞争力。万科明确将客户关系管理列为规划设计、工程管理、营销管理、物业服务之后的五大专业领域。目前，客户关系部门全面介入项目发展过程，从客户角度对产品生产和服务提供过程进行监控和全面客户体验预评估。

刘先生还与大家分享了“武汉金口垃圾场”和“福景工程质量”等群诉事件。从这两个群诉案例上万科深深的体会到“客户服务”不容忽视。万科把客户服务中心从物业公司剥离出来并入万科地产，并在网站上设立了“投诉万科”的论坛，使客户与万科的距离被缩短。

“投诉有可能会暂时令部分想买房的人犹豫，但最终它会改进我们的工作，从而使我们赢得更多的客户。” 刘先生用一句话表达了万科在客户关系上的态度。

现场嘉宾积极分享

仁恒的赖小姐向大家分享了仁恒的快速反馈机制，仁恒的项目主要为高端住宅，客户的购买实力很强，重复购买率也很高。在仁恒人员流动性非常小，销售员能与客户长期保持稳定的合作，客户在投诉时通过销售就可以得到解决，这样迅速做出反应，从而规避风险。

招商地产钟先生向大家介绍了招商独有的“童子军”的客户关系模式。这种以业主的年龄来细分客户群也是非常有特色的，客户关系和目标客户从娃娃开始培养，即能关注到业主同时又能培育未来市场的主力军，另外招商子会还有青年动力营、老年大学、钢琴艺术中心和葡萄酒俱乐部等多个品牌。

本次沙龙现场来宾们交流气氛热烈异常。据调查的数据显示，嘉宾们普遍认为本次沙龙于他们的客户工作有着直接的帮助。下一期“地产客服业务管理交流沙龙将在近期举办，敬请关注。

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