服务，从倾听开始

客户世界 | 2015年7月12日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1054

|付秋实|2008-12-03

改革开放30年以来，我国金融业发生了翻天覆地的变化，特别是近十年以来，随着科学技术的飞速发展，加快了金融服务与信息、科技的融合，使金融服务更加全面与完善。尤其是我国银行业，从昔日的一元银行体制到如今多种类型金融机构并存，从过去手工记账的传统银行到现在的网上银行、电话银行、手机银行等，使人们亲身感受到金融服务给生活带来的方便。而电话银行随着电讯业的快速发展，成为一条连接银行与客户之间不可忽视的重要纽带。

30年前人们还只能在稀少的银行网点办理简单的现金业务，如今，人们一通电话就可以处理大多数非现金业务。特别是随着金融业服务思想的转变，金融业将传统的电话银行服务改造升级为呼叫中心（又称客服中心）。从简单的账户查询、转账、缴费，到复杂的理财产品的购买、股票交易、保险购买，都可以通过电话来完成。

金融机构的护航员

金融业呼叫中心经历了从无到有、从单一到复杂的更替，其变化是十分显著的，呼叫中心利用现有的各种先进的通信技术手段，有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务。

中国银行业的发展在直到上世纪90年代中期的很长一段时间里，主要是通过面对面的方式为其用户提供诸如对公、对私、存贷、信用卡和代收代付等金融业务，这种面对面的方式使得银行业储蓄网点多、成本高、技术含量低，同时，也给客户造成很大程度上的不方便。随着世界经济全球化的发展，中国的银行业也面临着深刻的变革。银行服务内容、服务方式、服务对象、服务质量、服务意识等正经历着历史性的变革，传统的柜台模式向多渠道、全方位的服务模式转变，这为电话银行的普及以及日后的发展提供了可能。

现在银行业呼叫中心能够提供如此多的服务项目，也不是转眼之间完成的。自上世纪90年代中期以后，针对面对面交易方式的弊端，中国银行业在部分大中城市推出了电话银行业务。用户可以通过拨打电话，进行部分原营业厅业务的处理，如查询、指定账户转账、某些缴费业务等。

随着银行中间业务平台的建立以及个人理财服务的开展，银行呼叫中心结合语音技术、计算机技术、融合语音服务、传真服务、个人坐席服务，甚至Web服务，把单纯的服务中心转变为一个包含服务及交易的盈利中心。

重大事件的领跑者

金融业呼叫中心的作用体现在为客户提供全方面的金融业务办理，以及优质的金融服务，不过在经历过2008年之后，呼叫中心在应对重大事件时的快速反应能力，进一步诠释了现代呼叫中心为金融业带来的深刻变革。

据了解，在“5.12汶川特大地震”发生后，各保险公司积极履行保险职责和社会责任，投身抗震救灾工作，其中呼叫中心为保险行业快速理赔提供了难以替代的作用。由于保险业普遍实行数据的省级集中或全国集中，在地震中各公司的客户资料基本没有损失，地震发生后，各公司呼叫中心纷纷调集客户资料，立即开展受灾地区客户回访工作，为客户提供灾情信息，向客户发送慰问短信，及时告知客户公司的紧急联系方式和理赔报案应急措施，有力地支持了保险业的抗震救灾工作。

在2008年北京奥运会中，金融业呼叫中心同样贡献了自己的一份力量。为了办好北京奥运，做好相关服务，多家银行呼叫中心都针对奥运对自己的软、硬件环境进行了改善，如增加多语种坐席，进行系统升级，制定应急预案等等。特别是针对6个奥运赛区城市，多家银行在充分评估自身业务运营状况基础上，针对奥运服务的特殊要求，制定了包括人员缺岗、系统故障、火灾地震等灾害、紧急突发事件、系统灾备等情况在内的奥运客户服务保障应急预案，以降低运营风险、提高危机处理能力，及时应对突发事件，确保了“平安奥运”的实现。

另外，金融业还为“第29届奥运会观众呼叫中心”输送大量志愿者，招商银行、深圳平安银行、中信银行、光大银行、中国人寿及泰康人寿六家金融机构成为奥运观众呼叫中心志愿者定向招募单位。金融业的志愿者占奥运观众呼叫中心志愿者总人数的四分之一，是奥运观众呼叫中心的骨干力量。

可见，呼叫中心已经成为重特大事件中宣传并改善企业形象，扩大企业影响，提升企业社会效益的重要平台。

企业管理的协调人

目前，经过近几年时间的努力，各银行呼叫中心都已完成了最初的基础建设工作，并逐步进入稳定运营阶段，业务处理能力大大提高，管理人员和坐席员的工作能力也有较大飞跃。这为今后拓展业务发展奠定了坚实的基础。各大银行通过呼叫中心提供全面、快捷、方便的金融优质服务。银行的呼叫中心系统所涵盖的业务功能，涉及储蓄、对公、信用卡、中间业务、公共金融信息等多个方面，并且提供查询、转账、咨询、投诉、预约等多项操作，它是银行与客户联系的一个重要系统，为客户提供全方位的综合服务，并与现有的银行主机系统、仿真系统、中间业务平台、企业银行、自助银行以及其他各种银行外围系统建立了密切而可靠的连接。

呼叫中心进入中国已近十个年头。这期间，呼叫中心作为金融行业服务模式变革的前沿阵地得到了金融消费者的普遍认可，呼叫中心看似是金融企业在最外层加上了一个服务层，实际上，它不仅对企业的外部用户提供服务功能，同时，也为企业内部的管理服务、调度、增值起到了非常重要的协调作用。由于金融业面对众多的客户，怎样在最短的时间内解决客户的问题，并且用优质的服务与客户保持良好的联系，呼叫中心成为了这些问题高效率、低成本的解决方案。

如今，呼叫中心已经成为现代金融机构必不可少的服务工具，呼叫中心的作用可以用几个形象的比喻来概括：它对外是一个消音器，金融机构可以通过呼叫中心去安抚客户；它对内是一个放大器，可以帮助管理者快速找出问题；对于客户、产品的反映，它又是一面镜子。随着时代的进步，金融机构的发展，相信呼叫中心的作用也将会不断创新，继续为金融机构的发展保驾护航，继续倾听客户的声音。

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