打造世博外语呼叫中心

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1234

|张春敏;吴迪菲|2008-12-18

为了应对世博会期间大量入境的外籍人士，达到市政府“中心城区商业语言交流无障碍”的要求，中国移动上海公司将全面提升各触点服务人员的语言能力，加强与海外客户的沟通与交流，在原有服务语种基础上，进一步进行拓展。到2010年，中国移动上海公司将建成一个能够提供中、英、日、法、德、西班牙、阿拉伯、韩、粤八种语言的热线服务系统——“外语呼叫中心”，全面看齐北京奥运会。

5倍人员服务2倍用户

世博会期间，中国移动上海公司的外语呼叫中心将由现在提供英日双语应答的20人外语呼叫组扩充到100人，同时提供英、日、法、德、西班牙、阿拉伯、韩、粤等七种语言应答服务。

据统计，中国移动上海公司本地用户中约有100万外籍人士，目前10086外语服务热线的20人小组，能够做到呼叫接通时间在30秒内。而按照上海世博局提供的预测数据，2010年世博会期间，上海将迎来超过百万的海外参观者。为了这两倍的用户，中国移动上海公司配备了5倍于原先的外语接线员，确保提供多语种服务的同时，提高外语热线的接通率，减少外籍客户的等候时间。

组建团队，“老外”上岗

为建设“外语呼叫中心”，中国移动上海公司将采取“内部培训”与“借助外力”两种方法，双管齐下。

内部培训是对现有的外语接线服务员进行定向的语言培训，除了进行多轮针对世博服务的外语测试外，还将测试结果与上岗资格联系起来，通过才能上岗；借助外力则是公司花重金聘请沪上知名学府的外语系教授担任语言顾问，为专业词汇、地名等作出最精准的翻译。

据悉，在世博期间，中国移动上海公司还将招募部分在沪留学的外籍学生担任小时工，通过业务培训，让些临时外语专家们能够解决外籍客人提出的问题。

营造全外语工作环境

为了让外语呼叫中心的服务人员面对外籍客户能够立即用流利的外语进行专业服务，中国移动上海公司为“外语呼叫中心”设置了独立的工作区域，在工作区域内看不到一个中文字，所有的标识都为英文，订阅超过五十种各语种期刊报纸，悬挂的液晶电视24小时滚动外语新闻报道。

“全外语的工作环境不仅有利于服务人员与外籍用户之间实现‘无缝连接’，缩短中文转外语的反应时差；同时也能够让他们在工作间歇提高业务水平，学习一些最新的资讯流行的说法，让客户有宾至如归的熟悉感觉。”客户服务部徐舸经理说。

贴心服务，随行秘书

据了解，世博期间，“外语呼叫中心”将24小时为外籍人士服务，届时除了10086服务热线，12580也将与“外语呼叫中心对接”，成为外国人在上海的电话门户。

来自日本的荻原明美已经提前享受到了这种“世博级”的外语服务。荻原明美到上海不过2个月，仅仅知道“你好”、“谢谢”三五句中国话，但是她告诉在日本的朋友，来到上海的这几天里，她不仅能够找到饭店、查询到交通路线，甚至还一个人到朱家角玩了一圈。明美住在新天地附近的酒店，朋友给她申请了一个中国移动的手机号码，第一次到营业厅冲值，明美本来有点担心，但柜台的服务员接通了12580的日文服务，明美在12580日文接线员的现场翻译下，顺利地冲值500元，还办理了适合自己的全球通套餐。12580的接线员还告诉她，随时随地都可以通过电话问路线、订酒店。