呼叫中心人员管理及绩效提升专题研讨班

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1137

客户世界|CC-CMM |2008-12-18

主办单位：工信部呼叫中心职业标准指导委员会
承办单位：客户世界机构（CCMWorld Group）
培训时间：2009年月2月26-27日
培训地点：北京　福建大厦 (fujian hotel)　

问题与困惑：

金融风暴不期而至，对呼叫中心行业会带来什么样的正面影响和负面影响呢？呼叫中心的人员管理会发生什么样的变化？呼叫中心的培训又该如何进行？呼叫中心相应的绩效考核和人员风险管理如何随需而变？
呼叫中心人员的成本占整体成本的60-70%，如何有效降低呼叫中心的人工成本，提升呼叫中心员工的工作效率，打造一个“快乐、简单、高效”的团队？

这让我们不断思索呼叫中心人员管理的艺术：

☆ 金融风暴下呼叫中心管理的变化
☆ 人员招聘、绩效考核、激励、薪酬、培训受金融风暴影响该作何改变？
☆ 如何有效控制呼叫中心人员成本？
☆ 呼叫中心的员工为何不开心？到底什么才是真正的职业生涯？到底什么才是真正的培训？
☆ 员工各种行为和表征的背后意味着什么？
☆ 各个年代员工的工作特点是什么？该如何在管理上对症下药？
☆ 呼叫中心员工为何流失率高？
☆ 如何进行人员的最佳配比？
☆ 如何能够激发每个人的积极性？
☆ 如何能够洞察员工的心理，及时避免人员危机？
☆ 如何有效开展各类团队建设活动？
☆ 一起分享呼叫中心关于“人”的故事

培训收获：

☆ 帮助管理者了解金融风暴下呼叫中心关于“人”的方方面面的管理改变的艺术
☆ 帮助管理者有效地降低呼叫中心人员运营成本，提升人员的工作效率
☆ 帮助人力资源部门解脱人事管理上的种种困境，快乐有效地帮助呼叫中心的管理者；
☆ 帮助管理者科学合理地制定呼叫中心人员的招聘、培训、绩效、薪酬、激励等体系；
☆ 帮助管理者形成关于呼叫中心人员管理的团队工作方法
☆ 帮助管理者提高运营管理水平，降低运营成本，提升员工的满意度和忠诚度，使管理变得更轻松。

适合对象：

1、分管呼叫中心的高层领导
2、人力资源部经理、培训、薪酬、绩效、招聘主管等
3、呼叫中心总经理、总监；
4、呼叫中心经理、主管、内训师等；

课程内容：

第一讲金融风暴下对呼叫中心行业和员工的再认识

1、金融风暴对呼叫中心行业的影响
2、呼叫中心新的行业特点和整体概况
3、呼叫中心的各项成本分析
4、呼叫中心员工的特点和心理分析
5、呼叫中心员工的一些表征和深层次问题挖掘
6、Case Study：我们头脑里关于员工和职业的错误认识

第二讲金融风暴下新的人员流程关键节点把控

1、该如何制定呼叫中心人员的JD
2、呼叫中心员工的招聘思路定位
3、呼叫中心员工特性有效的测试工具
4、呼叫中心员工的薪酬和绩效考核思路
5、呼叫中心员工的激励思路
6、呼叫中心员工的培训思路
7、呼叫中心员工的KPI思路
8、呼叫中心员工的成本思路
9、呼叫中心员工的职业生涯思路
Case Study：在人员的流程各节点上，我们的问题出现在哪里？

第三讲金融风暴下的员工释压管理

1、人员管理——我们能够做什么？
2、如何赞美？
3、员工要什么？
4、开锁的秘诀
Case Study：军事化管理和人性化管理的平衡

第四讲打造“简单、高效、快乐”的团队

1、团队建设的误区
2、文化建设的误区
3、快乐的秘诀
4、高效的秘诀
5、简单的秘诀

分享：美丽的图案

特邀专家：

李文香女士

李女士为国内从事客户关系管理研究与实践的资深人士，尤其擅长研究服务人员的心理学和呼叫中心人力资源管理。北京化工大学自动化系本科、硕士；比利时鲁汶大学心理学进修；美国城市大学综合管理专业MBA；COPC注册协调员；国家人力资源管理师。
现任客户世界研究院专家顾问及《客户世界》杂志编委会委员。曾在国内外多家著名企业服务，包括CCID、IDG、TOM、FESCO、遨游、爱康、中国移动12580等。曾为多家大型企业做过多场员工培训，培训内容涉及40多门课程，累计培训300余场次，多次在行业大会以及研讨会组织论坛并进行主题演讲，06年和行业著名专家袁道唯博士共同翻译了目前畅销海外的书籍《Customer Winback — How to recapture the lost customers 》（《如何赢回客户》），并已于06年9月出版。
项目列表：中国移动（集团12580项目深度顾问1年，负责全国培训、规范制定，中央商旅系统从系统搭建到产品策划到业务流程规范到整体架构完善）；中国联通、263、智联易才（人力资源培训项目）、仲量联行、Cisco、EMC、Intel、Canon、西门子、HP、G Mobile、奥迪、福田、三星、OLYMPUS、北京天地互联、掌天科技、时代微码、蓝色快车、艾默生、灵图、朗讯、新晨等

个人博客

参会费用：

参加费用：RMB 3,800元（含培训费、午餐费、资料费）

1月20日前报名享受9折；同一机构3人以上报名享受8.5折；客户世界会员享受8折优惠.

参训学员经考核，合格者可获得工信部人事教育司颁发的“客户信息服务管理”培训证书，不单独收取费用。

报名咨询信息：

联系人：董薇　女士
咨询电话：010-84471938-3/84471790-2
传真：010-84471790-4/84471938-4
电子邮箱：dongwei@www.ccmw.net
官方网站：www.www.ccmw.net

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