客户是体验式营销的核心

客户世界 | 2015年7月12日 | 会议会展 | 评论已关闭 | 1211

||2009-02-20

我们经常会提到：顾客就是上帝，那么这句话应该怎样去理解呢？是口号还是从内心深处去认识到客户的重要性！如果从生产的角度去看待顾客就是上帝，则会出现许多偏差，那么从市场或营销的角度去看待，则会发现顾客是上帝其实它就是企业的行为轨迹，品牌的战略传播必须从每一个细节出发，同时也必须深入到企业的每一个组成部份的日常行动之中，正所谓品牌是由企业的点点滴滴积累而成。

事实上，顾客就是上帝的原则是建立营销的核心原理。体验式营销是以顾客为导向的营销，强调以人为中心，这里所指的人也包含了顾客。以人为中心的体验式营销，说起来容易，但做起来却不简单，比如说，你如何去量化、执行和评估你做到了呢？怎样去考核你的营销团队是按照体验式营销在运作？我们提出五星级的体验式营销服务，提出这样的概念很简单，但如何有效服务，去做到我们提出的理念则需要精心设计和用心去做。众所周知服务带有很强的个性化特点，对服务的评价标准因为其实体是人，就注定是感性的、个性化很强的！因为每个人都有着不同的体验和感受，如果服务的人的体验感受不到，他们就会认为你的服务不好。不过，人都是有体验和感受的，这也是个性之中的共性，如果我们进行换位思考，以不同的角度去观察评估服务，特别是营销人员自身的角度，就会找到衡量的标准，找出服务量化的关键因素。通过众多企业的探索，特别是中国的改革开放的30年，服务的理论和实践已得到了长足的发展，许多服务的理念也深入到了我们行为规范中，甚至形成了许许多多的服务体系。

其实，顾客就是上帝首先是一种服务的心态，其次才是行动。我们在做员工训练时经常提到的：谁是你的老板？是谁给你发工资？其实以此为案例，目的就是要不断强化员工从内心深处去重视客户的体验和感受。建立顾客就是上帝的服务心态，其实不单纯是为了客户，反过来也是为了营销人员自身。在营销中，我们经常会碰到处理客户的投诉，营销人员因没有关注到客户的当下感受而与客户对着干的例子，甚至于怀疑客户提出的问题的真实性，这样一来客户就会很不满意，自己也无法平静，不但伤害了客户的感情，也伤害到了自己。此类事件在营销客户异议处理中，发生得太平常了。只要你真的以顾客就是上帝为出发点的话，你就会真心真意地为客户着想，就不会落入客户的情绪中，你会仔细去聆听客户的抱怨，耐心解答客户的问题，用同理心去理解客户的情绪和抱怨，会设身处地去考虑客户提出的要求，并竭诚地为客户解决。客户满意，自身愉快，何乐而不为？

我们提出的五星级体验式营销服务，说白了还是那句：顾客就是上帝！也是钢铁侠品牌自身实力和自信的表现，当然也是我们在营销中一个量化的指标，分数则由我们的客户心中给出。能够从容不迫、积极主动、坦诚地帮助客户解决问题的人，无疑是能力和责任感的真实体现，在处理问题中也让我们的客户看到自身的价值，这也是我在早前文章中提出的体验产生价值的来源。

客户在我心的最直接效益是增加客户群和销量，间接的效益则是增加下一轮的营销机会。将心比心，客户都愿意与服务好的企业来往，愿意与尊重客户的企业做生意，愿意与尊重自己体验和感受的人长期交往和合作。钢铁侠体验式营销提出的五星级体验式营销服务，让钢铁侠品牌在最快的速度打开品牌之路，并实现了品牌社会效益和经济效益。

以需求、价值、体验为出发点

我们的营销人员是在与客户相互对接的时候产生反应和达成沟通的。

这就会出现一个问题，可能会因为某些营销人员自身的素质、心态或者说培训不到位而产生沟通无效，相反，还会产生意想不到的反应。这是我们不希望出现的，但在实际操作中也的确存在这样的现象。我们通过客户的走访和个性化的体验来及时作出调整和迁善。因为体验式营销始终以客户的需求为中心，以客户的价值为中心，以客户的体验为中心。通过我们的行动来达到客户的满意，因为体验式营销，符合了客户以行动为基准的原则。

在激烈竞争的今天，我们又是如何赢得更多的营销机会的呢？这得从体验式营销的本源说起，客户的需求、价值和体验，都是客户本人的，体验式营销不单纯是在卖产品，很大程度上我们是以客户的需求为出发点，每当我们和客户沟通，或者到客户哪里去拜访，我们首先是站在客户的立场去帮助、支持客户厘清他的目标，帮助他看到现状，然后支持他去做到他所要的目标，这样客户就会被你的诚意所打动，并从你的行为中去区分到你的真心帮助。同时，在营销中充分注意到客户的价值所在以及价值所向，并把你的当下感受沟通出来，客户会因为你的关心和对他价值的关注而产生新的营销机会。

需求、价值、体验都是无形的，以它们为出发点，对实施体验式营销的公司而言也是很大的考验，甚至对营销中的人员有更高层次的需求，我始终认为体验式营销的营销人员是由内向外而不是由外向内的，它需要营销团队的执行力和对市场的洞察力。需要企业品牌文化的沉淀，需要企业家具有教练型的领导力去带领他的营销团队不断超越和挑战自我！

案例分享

钢铁侠体验式营销之品牌推广万里行

钢铁侠体验式营销之品牌推广万里行活动在2008年12月1日正式拉开序幕。钢铁侠品牌分别在沈阳、济南、太原、郑州、武汉进行了品牌推广，经过广州三仰极科公司对钢铁侠品牌的现场品牌展示和体验式营销的推广活动，五个省会城市4S店采购老总及当地代理商反映热烈，现场订货踊跃，作为专业可视倒车雷达厂家，客户现场体验到钢铁侠的安全、尊贵以及五星级的售后无忧的点对点个性化服务。众多4S店老总及代理商老总在体验钢铁侠品牌产品和与钢铁侠营销人员沟通后，都发现原来在可视倒车和可视倒车雷达方面的未知领域，正如大众集团老总所言：“不怕不识货，最怕货比货”。

推广中，广州三仰极科公司营销人员现场还做了“不怕你想不到，最怕你做不到”的关于钢铁侠体验式营销的体验活动，现场客户激情高涨，每个城市在短短的五分钟的体验式游戏活动中，客户全方位地了解了钢铁侠的品牌、产品、性价比、渠道和五星级体验式营销服务。在客户体验式互动中，现场4S店老总分分作出了与钢铁侠合作的选择（吸引了如一汽大众、瑞祥集团、现代、奇瑞等品牌的战略合作）。

钢铁侠这次的品牌体验式活动的推广和点金公司组织的“中国汽车用品五十强，品牌推广万里行”进行了有机的结合。通过广州三仰极科公司这次对钢铁侠的体验式品牌系列推广活动，其营销和品牌宣导都有很大及娇人的收获，同时让过去并不重视用品的4S店老总们，也重新思考用品在4S店中开辟体验式营销赢利新模式，为09年的外部金融危机做好充分的应对准备。尽管一路走来，主办方和品牌推广人员都很累，但从品牌推广中也感受到由此带给广州三仰极科公司的社会效益和经济效益，真正达到了厂商共赢的目的。

钢铁侠这次体验式品牌推广活动得到了五个省会城市4S店采购老总、代理商们的支持，同时也是钢铁侠品牌运用体验式营销发展的历程中又一次难得的机遇和挑战。钢铁侠品牌以其负责任、技术创新、客户在我心的态度给客户提供了更多、更好、性价比更高的优质产品及服务新理念，相信未来钢铁侠品牌将推出更多体验式营销活动案例展现给客户和汽车用品同行。