石坚:在尝新中开放眼界 在体验中领略美好

    |     2016年1月10日   |   2015年, 访谈对话   |     评论已关闭   |    678

在近两年客户管理领域的若干场重量级会议中,石坚(William)以“客户体验”为主题的精彩演讲受到业界的广泛关注。

作为“客户体验”这一新兴管理技术的研究与实践者,石坚从2011年始即投入该专题研究,他曾连续在《客户世界》杂志发表过十多篇专业文章,深入探讨了 “客户体验”作为一项管理工程在企业内构建和实施的策略。这些论文对当时客户管理领域的其他研究者产生了重要影响,也为他在企业中的具体实践奠定了坚实基础。英孚教育于2011年成立客户体验部,石坚出任总监一职,他将体系化的管理思路运用于相关业务中,进行了多种有意义的尝试。

《客户世界》杂志近期对英孚教育客户体验中心总监石坚先生进行了专访,在请他分享管理理念和实践经验的同时,也非常期待更多了解这位活跃、精力充沛的80后管理人闪光背后的成功因素。

一、从客户体验谈起

对于 “客户体验”在管理中的应用模式,石坚介绍说,我以前在《客户世界》发表的文章中曾介绍过的一些客户体验评估模型,像 SERVEQUAL、TQM全面质量管理、丈量“客户费力度”等等,其实模型有很多种,但万变不离其宗的是它管理中的几个层面:第一步是期望值管理。对于强势品牌,客户比较容易买账,同时也可能被激发出更高的需求(比如高级连锁酒店)。而一个相对弱势的品牌,如果体验可以做到独有特色,那么许多客户可能会感觉到惊喜(比如小众精品酒店)。如何平衡这个度,不同行业不同风格的企业可能有不同的选择。第二步我认为是关键时刻点的管理,也即MOT这个概念,它其实涵盖了很多客户体验管理的环节。第三步则是更高的要求,从“文化”层面去同化你的客户。比如Peninsula半岛酒店,它的那种尊贵体现在定制版劳斯莱斯、奔驰和宝马的“半岛绿”身上,体现在很多城市的直升机接驳服务上,体现在精致的银质餐具和精美的下午茶点,体现在专属的茶园,体现在从前台到客房的每一个服务细节里。这些综合性的因素和它的历史相结合,最终沉淀成为了专门的半岛文化,吸引了全球许多顶级的客户。到了这种层次,这些客户不仅是忠诚客户,还会成为企业文化的“布道者”。

在谈到当前客户体验管理的发展趋势时,石坚说,目前很多传统企业利用互联网拉近与客户的关系、维系客户忠诚,而互联网企业也在试水把线上的优势带入线下,毕竟有大量的产品和服务是不能单独停留在网络层面的。从“滴滴”和“易道”等打车/专车软件的成功可以感受到,移动互联网改变了我们的生活,但这些企业也遇到比较大的运营瓶颈,比如我作为某专车软件的用户,已经感觉到了服务质量上的差异和部分下降,这是互联网企业渗透线下服务的弱势,一旦那些传统业务的企业发力,必然会有更多新型的产品和服务创新,而他们的线下优势不可忽视。

二、从微创到英孚

石坚毕业于复旦大学电子工程系通信工程专业。毕业那年他以实习生身份进入微创软件,一待就是五年。在此期间,工作内容均是围绕微软公司的业务,包括微软北美区技术支持、欧洲区中小企业专业技术支持,直到负责微软大中华区售前、售后和产品激活几条业务线组成的客户服务部。他说,这几年的经历对我整个职业发展帮助很大,因为学习到了前沿的电脑应用技术(比如很早就接触了SharePoint Portal, Data Warehouse等等),更重要的是体会到了秉承于微软的企业管理方法和文化,这些在日后都有不同程度的应用。

07年底石坚加入英孚教育,负责建立英孚青少儿中国呼叫中心。在工作中他一边学习一边应用,搭建起一套适合教育行业的电话营销模式,并在半年时间就使得员工人数从4人增加到30人。他先后为英孚各地的学习中心带来了诸如SPIN销售模型、QA质量保障体系等管理知识,帮助英孚组建了专门的团队来开发自主的CRM客户关系管理系统和与之配套的DW数据仓库和报表系统。

三、客户体验的运营实践

英孚的客户体验部,涵盖呼叫中心(后更名为客户关怀中心)、客户服务(全国有数百名班主任承担客户服务和续费的任务,各城市有区域客户体验总监垂直管理)、语言运用俱乐部、寒暑假校外营等多种与客户体验紧密相关的业务。在石坚的主持下,客户体验部和其他相关部门合作,引入了运营管理框架和内审、平衡积分卡、知识管理系统、视频监控管理系统、人力资源核心竞争力模型等,不断修炼“内功”,秉承“教育,让世界无界”的理念,在不同层面完整应用了英孚全球的Efekta教学管理体系,结合中国学生的实际情况和家长的需求,开发了数百种新颖的语言俱乐部活动和十几种校外营,和许多知名企业进行跨界合作(比如观澜湖、万科、乐高教育、东方明珠、广州电视塔、水立方、东方航空、工商银行、招商银行、平安银行、恒生银行、中国人寿、包玉刚学校、捷豹、奔驰利星行、歌诗达、皇家加勒比、佳能等等),给孩子们带来全新的体验,开拓他们的眼界。

四、“道”与“术”的修炼

石坚提到,在迄今为止的职业生涯中有两个人对他产生过重要影响,一位是在微创当技术支持工程师时的部门经理陆沁先生(Andy),Andy对许多技术的细节都很熟悉,非常精益求精,擅于利用技术来让工作变得高效,尤其是他对工作的激情、专注和认真给了石坚很大的触动。“在他的影响下我比较散漫的性子也得到磨练,并且在工作前半年就打破了许多以前工程师保留的记录。特别是在参与国际标准培训和认证的过程中,对每个管理人员来说既是“摧残”也是极好的锻炼,那一年里Andy的言传身教帮助我建立了管理思维的雏形,从一个前线的工程师开始成长为合格的团队主管。”

还有一位是石坚现在的老板白皎宇女士(Adele,英孚青少儿英语中国区总经理兼执行副总裁)。在英孚7年半的时间里,Adele一直是石坚的直属领导。石坚说:“由于我以前的学习和工作经历,比较偏向于所谓“技术男” 的方向,有时遇到一些复杂的部门协作和团队管理问题会感到困惑。Adele则会用她的方式言传身教给我解惑。她经常会在会议时通过分析一些案例让我明白,如何更好地去理解他人、如何更好地平衡各方利益。许多次我有机会旁听她和一线员工的圆桌会议,每次笔记都可以记几大页,里面都是对于各种问题的精华解读。所以我一直觉得自己在职场里是非常幸运的,在打基础的时候有Andy给了我“术”的铺垫,在成为中高级管理者之后又有Adele给我“道”的释疑。”

五、在尝新中开放眼界

当记者问及石坚工作以外的兴趣爱好时,他笑眯眯地说,我喜欢尝试新鲜的东西,比如我是排球国家专业三级运动员,有PADI OW公开水域潜水资格证书,喜欢徒步,帮一些时尚类杂志拍过照片,最近迷上了开A320模拟机和塞斯纳模拟舱,希望有朝一日可以拿到飞行执照…… 这些东西看似和我的工作技能没有直接联系,但我的感觉是当尝试过很多不同领域的时候,许多知识和经验比较容易触类旁通。更重要的是,在体验的过程当中,会学到尊重他人、理解不同的行业、感触不同的文化。我体会过在尼泊尔安纳布尔娜地区(ABC)徒步时遭遇暴风雪和冰封路段的艰辛,也经历过在西藏阿里地区帮家人应对高反的紧急情况,还在大堡礁的外海因为严重晕船被救生船送回陆地…… 与那些时刻相比,很多工作和生活中的挑战都不可怕。

石坚认为,这些生活的体验对团队设计语言运用俱乐部和校外营的活动有着非常正面的影响。他说,我希望我们的学员都可以在青少年时期就多看看这个世界。开放了眼界,才会激发更多探索世界的动力,他们才会更好地学习各种语言和文化来帮助自己融入将来的地球大家庭。特别是当我有了孩子之后,我更渴望在她成长的过程当中,尽可能帮助她去领略这个世界的美好。

本文刊载于《客户世界》2015年6月刊;记者:刘小青。

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