客服代表如何将压力变动力

客户世界 | 2015年7月12日 | 2009年 | 评论已关闭 | 1224

客户世界|胡雯祺|2009-02-26

在美国麻省Amherst学院进行了一项很有意思的实验。试验人员用很多铁圈将一个小南瓜整个箍住，以观察当南瓜逐渐地长大时，对这个铁圈产生的压力有多大。最初，他们估计南瓜能够承受的最大压力大约500磅。

在实验的第一个月，南瓜承受了500磅的压力；实验到第二个月时，这个南瓜承受了1500磅的压力，并且当它承受到2000磅的压力时，研究人员必须对铁圈加固，以免南瓜将铁圈撑开。最后，当研究结束时，整个南瓜承受了超过5000磅的压力后才产生瓜皮破裂现象。

他们打开南瓜时发现它已经无法再食用，因为它的中间充满了坚韧牢固的层层纤维，试图想要突破包围它的铁圈。为了吸收充足的养分，以便于突破限制它成长的铁圈，它的根部甚至延展超过8万英尺，所有的根向不同的方向全方位的伸展。最后，这个南瓜独自地接管控制了整个花园的土壤与资源。

我们对于自己究竟有多么的坚强却毫无概念。假如南瓜能够承受如此庞大的外力，那么人类在相同的环境下又能够承受多大的压力呢？实际上，大多数的人能够承受超过我们所认为的压力。

有一位父亲为自己的儿子十分苦恼：都已经十六岁了，一点男子气概都没有。有一天，他去拜访一位禅师，请求这位禅师帮他训练他的小孩。禅师说：“你把小孩留在我这边三个月，这三个月你都不可以来看他。三个月后，我一定可以把你的小孩训练成一个真正的男人。”

三个月后，父亲来接小孩。禅师安排了一场空手道比赛，以此向孩子的父亲展示这三个月的训练成果。被安排与小孩对打的是一位空手道教练。只要教练一出手，这小孩便应声倒地。但是，小孩才刚倒地便立刻又站起来接受挑战。倒下去又站起来……如此来来回回总共十六次。

禅师问父亲：“你觉得你小孩的表现够不够男子气概？”“我简直羞愧死了，想不到我送他来这里受训三个月，我所看到的结果是他这么不经打，被人一打就倒。”父亲回答。禅师说：“我很遗憾你只看到表面的胜负。你有没有看到你儿子那种倒下去立刻又站起来的勇气和毅力？那才是真正的男子气概。”

你现在是否也正面临一个以前从未遇到的困难呢？这个困难是否看起来相当的艰巨？能够被你克服吗？现在你唯一需要的，就是完全地相信你自己，你拥有比你自己想象中大得多的潜能！就像小南瓜一样将绑住你的钢圈挣脱。

没有什么困难能够阻挡你的，重要的是：站起来的次数要比倒地的次数多一次。就像一句话所说的一样，“人无压力轻飘飘”。一个人没有了压力就相当于没有了目标，就永远只停在一个地方。必须说明的是，低程度的压力对人体是有益的，它可以使人的精神处于激活状态，使座席代表的精神聚焦于某个事物，可以发挥人的潜能，提高工作和学习的效率。但是，压力有一个度，超过这个度，事物就走向了反面。

解决心理压力最直接的办法当然是找到压力源，把压力源消除掉。但这只是暂时的，不能解决根本问题，因为座席代表在工作过程中经常会碰到压力。所以，最根本的解决办法就是要提高人的心理承受能力——承受比较大的心理压力，承受一些比较大的挫折。座席代表应先进行人生观和世界观的改造，对人生要乐观，要通达，所谓“不以物喜，不以己悲”，就是这种状态。通达之人，能微笑面对人生中的各种困境。

采用各种临时办法，比如：与人倾诉，寻求帮助，进行情绪转移，做一些动作（例如深呼吸），做一些轻松愉快甚至类似于情绪发泄的事情，都能暂时减轻一点心理压力。

理性分析压力，尽量消除一些不确定性，不确定事物也是压力的来源之一。同时，告诉自己，焦虑不但无助于事情的解决，反而会使事情越来越糟糕，而且可以说大多数事情并没有座席代表想象的那样可怕，因为人常常把压力和事物的后果不知不觉地进行夸大。

一名座席代表要走向成熟并取得成功，必然要经过种种的压力、困难、困惑等等的锻炼，只有锻炼出来了，当你将来遇到了失败、痛苦，你就能够承受，也就是说你承受失败的能力有多强，你成功的机会就会有多大。生理承受能力，也就是别人不能专心地去做的事情你能专心认真地去做；别人做一件事情一个月就厌倦了，而你做一年也不会厌倦。

实际上，做任何一件事情，花的时间越多，投入的精力和体力越多，收获就会越大，就越容易获得更高的成功。座席代表越花时间和精力去认识和了解，就会越来越专业，越积累越多，就会在这个行业慢慢地走向成功。

对于任何一个人的生命来说，都是充满弹性的，就好像一条坚韧的弹簧那样，受到施加给它的压力越大，它的反弹力也就越大，产生的动力也会越大。人的心灵力量也是如此，他所感觉到的压力越强大，得到行动的力量也会变得越强大。对于人们的需要来说，一个人的生命有很多需要，需要的不满足，会迫使他去思考自己的发展，而且逼迫他必需要做出真实的行动。

有人说：“人类是因为梦想，而不断地取得进步，创造神奇与伟大。”我却认为，人类是因为自身的需求以及需求的压力，变成动力，而取得进步，不断地创造神奇与伟大。使人类的世界变得更加和谐，更加光辉，更加灿烂。好像老人看到孩子纯真的笑容那样，他的使命即将离开，却感悟到新生力量的希望，自身生命需要的压力，得到了解除，那种舒适的感觉，真是美妙极了。

压力可以成为一种动力，我们首先要认识压力存在的积极因素，改变对压力的消极和失落的印象。然后，就要学习对压力的认识和管理，也就是压力管理。不同的人能承受的压力是不一样的。在人们可以承受的范围内，压力产生积极效果，激发人的创造力，使人努力上进。一旦压力过久，超过人所能承受的程度，人们就会表现出消极的情绪和行为。比如说失眠、暴躁、酗酒、对抗等等。

其实真正可怕的，并不是压力本身，而是我们面对压力时所产生的反应。积极的反应能使我们健康向上，充满活力，对自己的工作和生活起到推动、促进和提高的作用。消极的反应，影响了自己的心理状态，同时也恶化了自己的工作和生活环境，并对同事和家人产生不利的影响，使事业和家庭出现危机。

当我们意识到压力这种东西是一把双刃剑的时候，我们就应该不再害怕任何压力，不因为自己能承受巨大压力而沾沾自喜，也不因为自己不能承受的压力而烦躁不安。于是，对你自己不能承受的压力就会泰然处之，并不放在心上；对你自己能承受的压力，就应该抓住机会，努力工作，加速提高自己的能力。这也就是古人所说的宠辱不惊的境界吧。

本文刊载于《客户世界》2009年02月刊；作者为PTT国际职业培训师。