辽宁省消费者协会2008年受理投诉情况统计分析

客户世界 | 2015年7月12日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1118

客户世界|辽宁省消费者协会 |2009-03-01

据全省14个消费者协会（委员会）统计汇总，2008年共受理消费者投诉5071件，比2007年下降 2 .9%，解决4977件，解决率为94%，为消费者挽回经济损失455万元，其中因经营者欺诈行为得到加倍赔偿的55件，加倍赔偿金额17万元。

表一全省消协受理投诉情况变化表（单位：件）

投诉问题按性质分：质量问题占73%，价格问题占1.7 %,营销合同问题占4.3 %　,计量问题占0.6 %，安全问题占2.6 %，广告问题占0.3 %，假冒问题占0.5 %，虚假品质表示占0.7%，人格尊严占0.3，其他占16%。

表二投诉性质变化表（单位：件）

投诉问题按商品和服务类别分：百货类占40.8%，家用电子电器类占22.8%，服务类占15%，家用机械类占3.1%，房屋及装修建材类占5.5%，农用生产资料占2.8%，其它类占10%。（见表三）

表三投诉类别变化表（单位：件）

2008年消费者投诉的主要问题是：

一、家电商品售后服务问题突出

家电商品生产和经销企业“重销售、轻服务”的观念由来已久，致使家电商品售后服务投诉一直居高不下，消费者反映强烈。一是有些经营者钻国家法律的空子，规避法律责任。如平板电视的主要部件问题也是近年来企业竭力免责的热点问题。国家规定电视机整机包修一年，主要部件包修三年。但是，目前有些液晶、等离子平板电视生产企业自行设定三包的范围和时间，对显示屏等主要部件擅自缩短为两年，为自己免责，不符合现行的“三包”规定的法律精神，严重违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条的相关规定。二是检测机构少、检测费用高，难以满足消费者的维权需要。目前，检测机构数量少、收取检测费用高，有的还不直接受理消费者的个人的检测委托，无法满足广大消费者的实际需求。当商品出现质量问题后，往往通过企业设立的检测机构来检测，这样的检测机构的公信力让消费者大打折扣。三是消费者对售后服务单位的服务质量也不尽满意。如有些维修部门不按规定如实填写维修记录，对符合退换货要求的不予退换货，不能及时修复的，不提供备用机等。

二、干洗业急需制定赔偿标准

近年来干洗业投诉剧增，反映的问题也比较多，2007年国家商务部出台了对干洗业管理的规范性文件，文件对干洗业的设立和管理规定较细，但对因服务所产生的纠纷和如何赔偿未做规定，这给消费纠纷的和解工作带来困难。同时，因无具体的赔偿标准，一些恶意侵权案件时有发生。2008年12月底，有消费者投诉，称一干洗店将其送洗的一条裤子洗丢，裤子是消费者出国时购买，合人民币1800元，胡先生要求干洗店赔偿，可干洗店只按洗衣费的十倍（100元）赔偿。干洗业急需制定赔偿标准，否则，此类纠纷很难实现和解，在赔偿标准出台之前，干洗贵重衣物，消费者可要求保值干洗。

三、保险营销市场不规范、投保容易赔付难

保险投诉主要集中表现在：保险业务人员诱保，或未尽告知义务，出险后理赔难。目前保险公司对业务人员实行绩效工资，保费直接和工资挂钩，致使某些保险公司业务人员经常发生诱导消费者入保，在宣传保险产品时，只说对消费者有利的一面，未如实客观地解释保险条款，对于免责条款事宜未讲清楚。例如人寿保险类，如果患过一些类似家庭遗传疾病等情况，没有事先告知的，保险人就可以免除责任，终止合同。但在消费者咨询投保时，业务员却不明示消费者有如实告知的责任，造成消费者一旦出现理赔纠纷，难以得到相应的赔付。另一方面，保险具有较强的专业性，对于繁杂保险条款，很多消费者既没有认真研究过，有时也研究不明白，无法准确、完整的了解合同内容，导致出现理赔纠纷，最终使消费者在交纳高额保费或出险后却不能获得预期的保障和赔偿。

四、预付款消费风险较大

预付款消费是目前兴起的一种商业营销手法，广泛存在美容健身、餐饮、家政服务、商场超市等领域，经营者通过给予消费者一定折扣优惠为手段，以吸引消费者入会等方式，为消费者办理消费卡，并收取预付款。虽然预付款消费方式有其便利优惠的一面，但也存在巨大的消费风险。由于预付款消费是先付款再消费，时间跨度长，消费者无法预料商家在经营中的变故，有时因经营者关、停、并、转等情况，无法继续接受约定好的各项服务，甚至无法及时挽回损失。

五、网络、电视等邮寄购物维权难

网络、电视购物主要的方式是通过邮寄来完成，主要问题集中在：一是商品质量问题多。消费者在选择购物方式购买之前未能接触实物，而只能通过网络、电视等不停滚动购物广告了解商品，因此对商品实际的质量、性能等只能凭主观把握,为质量纠纷埋下隐患。二是消费者选择权、知情权很难保障。电视购物通常是委托第三方(速递公司)为消费者送货,商品送达后一般不提供验货和调试服务,有时还先交钱后验货,一但货物有问题，退、换货都很难。三是商品的售后服务难以保障。销售商和厂家之间互相推诿，以各种方式不兑现购物上的承诺，不履行“三包”责任。很多都是异地消费，而且提供的全国免费电话多半是占线或无人接听，处理投诉时无法联系售后服务人员。这种不健全不完善的售后服务，加大了消费者维权难度。

六、装饰、装修服务欠规范

装饰装修投诉主要集中在：一是装修公司低预算、高结算，为牟取利益而粗制滥造，以次充好，甚至有些装修材料环保严重不合格，造成室内空气严重污染，给消费者带来安全健康隐患。二是交钱容易退货难。在购买装饰材料时，特别是有些专门定作的商品，消费者虽然与经营者者签订合同，但一旦出现问题，如对商品的材质、规格和颜色等出现异议时，经营者多是采取狡辩、推诿，一般不予退货。三是缺少相的关的行业规范和标准。目前在装饰业中只有零散的行业标准和地方规章，并未出台统一全面的装修房质量检验的专门标准，建议加大对装修公司法律监管，使价格透明，订立行业规约，不让一些装修公司有可乘之机。

七、医疗服务投诉纠纷多

医疗领域是消费者维权的特殊领域，消费者投诉的问题主要集中在责任认定和医疗收费和主体监管三个方面。一是医疗服务专业性很强，出现医患纠纷责任界定困难。即使医疗责任能够界定，由于医患双方地位不平等，其赔偿金额也很难弥补患者的实际损失。现行立法对患者保障力度是不够的，对于医疗消费的定性也不明确，造成对许多行为的性质难以确定。这种医患的信息不对称，使医疗服务中的消费者处于被动地位，现行处理医患纠纷的解决机制存在缺陷。二是医疗服务机构乱收费及收费标准相差较大现象比较普遍。个别医护人员责任心不强或受利益驱使，过度检查、重复检查、多开高价药的现象屡见不鲜，使消费承担更多不必要的医疗费用。三是医疗服务从业主体参差不齐。大小诊所遍地开花，有的单独行医，有的设在大医院某科的名下，通过各类媒体做夸大性广告，诱骗患者登门，一旦出现纠纷，消费者很难实现权益主张。例沈阳刘女士看报纸广告于06年12月到沈阳一家口腔门诊部做牙齿镶复，当时有三颗牙需要镶复，另有四颗牙有过敏现象。牙医检查后提出镶复17颗，可消除过敏现象，还达到与原牙一样的坚固、美观，并承诺负责终生，刘女士同意该治疗方案，一次性交付4万元镶牙费和3000元治疗费。镶后一个多月，左下5颗连体镶复的牙齿断裂，做重新镶复处理，处理后上下牙齿过敏的现象再次出现，比以前更加严重，不能正常饮食，右下两颗镶复牙齿的牙根一直红肿，刘女士苦不堪言，多次到该门诊部做消炎和止痛治疗。08年8月，左下镶复的5颗连体牙再次脱落，刘女士找到门诊部要求退赔镶牙费和治疗费，该门诊部以负责人已换为由拒绝退赔。

八、公用事业类投诉解决难

（一）有线电视由模拟信号变数字信号。强制推进有线电视数字化，收费增加、信号不稳???、服务质量没有好转，并未给消费者带来多少实际利益，消费者多不满意。有线电视信号由模拟信号变数字信号，在技术上讲具有先进性，是社会发展趋势，但是由于相关部门宣传有限，消费者很难知晓，其现实意义似乎只有利于个别单位，在强制性地区域改造过程还引发了很多消费者不满。一是数字电视使用费用几乎增加一倍，增加了消费者的负担，尤其是对一些低收入家庭，每项增加的支出都是不能接受的；二是电视信号质量不稳定，时有中断的现象，数字电视信号与模拟信号相比质量没感到有实质性提高，多的几个频道几乎没什么可看性；三是操作不方便，电视、机顶盒、遥控器缺一不可，有些中、老年人反映不会操作，坏了还得自己修理，变相增加了消费者的负担；四是维修服务不及时，投诉难、解决难，服务态度较差，也引发新的矛盾。

（二）城市供暖反映强烈，解决能力有待提高。消费者反映较多的是供暖不达标、求偿难和收费标准等问题。消费者投诉最多的就是供暖公司供暖达不到标准问题，有的消费者反映家里暖气不热或者个别时段不够热，供暖方以各种理由和借口推脱责任，消费者要求退还采暖费的，也因只有收费标准、没有退费依据而缺少操作性，至使获得赔偿变得异常艰难。消费者自主供暖也难以实现，今年不想供暖，明年又要收入网费。消费者对提高收费标准也多有意见。2008年冬季的采暖费增加到28元/平米，是因为预计煤炭价格要增加，可实际的情况是煤炭降价，供暖成本下降，那多收的部分怎么办？消费者要求给个说法，希望以后能把价格降下来。