讯飞语音打造优质证券客服

客户世界 | 2015年7月12日 | 文库 | 评论已关闭 | 1543

客户世界|科大讯飞 |2009-03-25

随着中国证券市场的高速发展，各大证券公司之间的竞争愈加激烈。面对传统商业手段、运作模式日益显现的局限性，如何低成本地向股民提供高质量的服务和灵活多样的业务，加快与电子商务相配套的包括呼叫中心在内的基础平台建设已经成为证券业竞争成败的关键重要因素之一。正因如此，以语音技术取代传统人工坐席，通过建设新型呼叫中心提高服务质量、赢取竞争优势已成为证券行业关注的焦点。而科大讯飞以其智能语音技术的绝对领先性和突出的行业适用性成为了证券公司最可信赖的合作伙伴，通过众多成功案例树立了语音技术在证券行业的应用典范，取得了牢固的市场先发优势和领导地位。

传统呼叫中心主要采用人工坐席的方式，存在着一些不可避免的问题。

目前的证券信息查询系统涵盖个股点评、机构论市、热门个股、重大消息等海量动态信息的查询，采用传统的录音方式制作很难满足客户需求。采用数字录音回放技术普遍存在着信息量小、制作周期长、更新速度慢等缺陷，无法适应用户对信息及时程度越来越高的要求。由于客服呼叫中心每日需要接待很多股民来询，办理大量电话业务，采用传统人工坐席方式，坐席人员的自然疲惫等原因必然导致服务质量下降，加之工作人员有限，需要部分股民排队等候，久而久之，用户对证券公司的服务满意度下降，将直接影响券商形象。

作为中国最大的智能语音技术提供商，科大讯飞一直致力于推动语音技术在各大重点行业的应用深化。采用了语音合成技术，证券公司可以建立一个功能更加全面的呼叫中心，进而从容应付各方面的客服需求。然而证券行业股评信息专业性强，对语音合成要求很高，证券类信息中充斥着大量的专业词汇，一般的语音合成系统在处理这类文本的时候很容易出现合成效果不自然畅、误读专业词汇辨别错误等的现象。针对证券业应用的这种应用特点，科大讯飞基于关键技术的持续提升及大量实用经验利用长期的行业调研和应用积累，制作发布了针对证券行业的语音合成专业版本，提供了对证券信息发布中进行语音效果定制优化所需的“证券资源包”。，加载“证券资源包”以后使，证券公司呼叫中心的合成语音效果更为自然、流畅。这也使其成为国元证券、海通证券、东方证券、广发证券、安信证券、方正证券、西部证券、万联证券等全国各大证券公司的共同选择，充分反映了科大讯飞语音合成技术在证券行业广泛的适用性和实用性，彰显了科大讯飞“语音产业龙头，信息技术专家”的地位。

目前在自动信息服务中，主要提供今日特别提示、财经信息、动态股评、公司介绍、营业部介绍、业务介绍等信息。而颇有特色的自动应答系统，更是整个系统建设和运营中的一个亮点。这个成功主要是来自于对传统服务理念的突破，在委托交易、查询账户等服务的基础上，提供更多证券、金融相关的自动语音信息服务。自动语音信息服务利用IVR平台和科大讯飞的语音合成（TTS）技术，自动语音应答系统可以全天24小时给用户提供海量、实时的资讯，从而既承担了很大一部分客户服务工作，又节省了管理、维护成本。

全面应用了科大讯飞语音合成技术的呼叫中心已经在各大证券公司的运营中经受住了实践的考验，多用户反馈说，现在炒股完全凭一根电话线就可以了。此时有声更胜无声，不仅可以完成交易，还能足不出户就了解天下股市行情。采用自动应答系统已不是创新之举，但是如何用得好、用得灵活却是值得思考的地方。利用语音合成技术高度自动化的处理能力，可以弥补传统录音方式的缺憾，给用户带来及时丰富的资讯、体贴又安全的服务，随之而来的就是更高的满意度和忠诚度。

讯飞语音打造的优质证券客服实现了证券公司与用户的双赢。