市长热线联姻互联网

||2009-03-31

在互联网盛行的今天，承载着反映社情民意功能的市长热线应更好地与网络结合，让民意畅通上达，让“猫猫”无处可躲

□《市民》记者 甘贝贝 发自北京

“您好，这里是12345北京市市长热线，现已更名为北京市非急救服务中心。7358号话务员为您服务！”

您打过市长热线吗？

近日，记者拨打了包括直辖市、省会城市、地级市在内共30座城市的市长热线。并就当下的四个热点话题：家电下乡的政府补贴、食品安全、大学生自主创业优惠政策、购房落户进行咨询。

总体来说，多数城市市长热线很“热”，但部分热线不通。

30条热线热度不一

在30座城市中，少数城市市长热线号码没有统一，比较难打通。相对容易打通的热线占一半以上，如北京、江西、广西、哈尔滨、山东、甘肃、安徽、东莞、深圳等省市，一般在第一遍或第二遍播号时就能打通。

通过拨打市长热线，记者了解到，现有市长热线一般都是24小时接听，大致分为以下两种类型：一种是带有语音提示的，另一种直接由工作人员接听。

有的市长热线还在市民等待接通的过程中提示市民也可利用邮件或短信的方式反映问题，以免热线长时间占线而无法反映诉求问题。

虽然以上大部分城市的热线号码是统一的12345，但并不都叫市长热线，如北京叫非紧急救助服务中心，福州叫便民呼叫中心，大连叫市政府行政投诉中心等。

拨打中，各地热线接听工作人员服务态度都比较好。在拨打安徽省合肥市长热线时，记者不小心挂断了电话，然而市长热线的服务人员在很短时间内就回拨过来。有的市长热线还语音提醒群众为保证服务质量，电话会被录音等。

同时记者也发现，各地热线话务员业务水平也参差不齐。一些话务员不知道怎样解答百姓提出的问题，但是依然很热心地利用网络帮助咨询对象查询或者询问身边同事。

在2007年召开的第十四届全国行政首长热线年会上，吉林省社会科学院社会学研究所所长、社会学家付诚提出一个观点：“市长公开电话已经从最初的因公共领域服务不成熟的临时产物演变成为城市管理的一个有效工具，并开辟了一条城市社会公共领域服务的重要渠道。”

据工作人员介绍，市长热线的处理方式为，多数由接线员直接答复来电人或为来电人提供相关部门的联系人联系方式等，还有相当一部分下交承办单位处理，对需要反馈的问题跟踪监督，一些特殊情况还需要现场处理或开会协调和讨论。

一些市长热线受到民众好评，这类市长热线能在最短的时间内接通群众的电话，在力所能及的范围内给予答复，或者及时反映到相关部门，并且监督相关部门尽快办理。

而在部分市长热线那里，群众反映的问题往往得不到解答或者是让群众等待消息。市长热线在交办、督办的过程中，也会出现一些部门推诿塞责、消极处理群众反映的问题，对这类市长热线，群众的意见比较多。很多群众认为这样的沟通渠道形同虚设，市长热线不过是作秀。

今年年初，《人民日报》与人民网联合发起了一份网络调查，在这份名为“地方政府开通社情民意通道，你们那儿通了吗？”的调查中，96.8%的网友认为，政府社情民意通道不畅通，反馈不及时。

接受采访的群众代表表示，希望市长热线能够为老百姓真真切切地说实话、办实事。然而“市长热线”也有着自己的无奈。

“金字招牌”令政府尴尬

“请问这里是市长热线吗？请市长接电话！”

“市长热线难道不是什么问题都给解决吗？”

在很多城市，市长热线的工作人员经常接到这样令人尴尬、哭笑不得的电话。

市长热线设立的初衷是通过受理群众的电话，及时了解社情民意，使民意上达渠道畅通，为市民群众排忧解难。

然而热线在省长、市长的“金字招牌”下，亲力亲为的却不是省长、市长，同时也很有可能对市民提出的问题一时之间无力协调。

“每当国家有了新政策，老百姓都会打电话来询问实施情况以及怎样才能实在受益。另外教育、医疗、社保等热门话题是我们每天处理最多的问题。同时也有一部分是相对琐碎的事情，但我们都会尽量给予群众帮助。”一位市长热线的工作人员告诉记者。

但是由于事实存在的诸多复杂因素，看似“尚方宝剑”的市长热线不可能将所有难题都顺利“摆平”，因此解决信访问题单靠一个热线电话注定是独木难支的。

这就对市长热线的人力、物力提出更高的要求：“必须依靠建立一个上下贯通的工作体系并且要各个部门工作人员各尽其责。市长热线在人员配备、工作机制、职能范围、自身建设等方面都需要不断完善。”

有社会学专家指出，老百姓为大量繁杂琐碎的事情打市长热线，而不是去找相关负责部门，这虽然是老百姓和政府互动的最好体现，但是市长热线的“热”恰恰也反映了公共服务体系还并不完善的现象，如果市长处理繁琐的民生问题过多，从一定程度上则反映出社会的法制不健全。

实际上，相当一部分群众是在相关部门不予解决问题或者问题解决得不好时，才求助于市长热线。

也有群众建议一些关乎民生的基层部门领导的电话、信箱，都应该在媒体上公开发布，让群众有事就能“对口”找人。基层热线“热”起来，就可以过滤许多问题。“如果国家每个职能部门、社会运行的各个环节都能各尽其职、有机运转、互不推诿扯皮，那么老百姓也就不会打那么多12345了！”

有限距离无限服务

有媒体评论说，2008年是中国的网络监督年，而2009年，中国网民开始踏上“问政”平台，网民正在用独特的手段改变着中国参政议政的方式。

“互联网的盛行将成为市长热线电话工作机制和制度完善的助手，也将成为市长热线的一种发展趋势。”一位负责信访工作的县委副书记这样告诉《市民》记者。

当下，“市长热线”这种官民沟通模式在互联网的帮助下体现得更为顺利和健全。

以哈尔滨市市长公开电话“一个号码对外，统一窗口服务”的运行模式为例：

市长公开电话工作网络由一级平台、二级平台和网络单位构成，并与市应急服务热线电话、社会服务热线电话联动。

在责任关系上，直接承办者对二级平台负责，二级平台对一级平台负责。一二级平台之间有一套网络系统，受理事项大多是通过网络交办，并适时做出结案报告。

又如信阳“市长热线”与媒体网站互动，形成舆情平台。群众登录点击“市长热线12345”可选择“网上受理”，反映内容提交后受理系统会生成一个编号，投诉人可在20个工作日后点击“结果查询”。

网络的盛行使群众对网上信访的关注度及认可度逐步增加，在政府与信访群众间形成良好的互动，同时也让事实真相变得更加透明化、公开化。

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