胡广坚：把握时代脉搏 锤炼卓越服务品质

客户世界|胡广坚|2009-04-08

编者按：结合《客户世界》杂志2009年4月封面专题：“让‘3.15’不再是节日”的访谈计划，《客户世界》编辑部近期对中国移动河南公司客户服务中心总经理胡广坚先生进行了采访。这里我们将胡广坚先生的部分精彩观点整理刊出，以飨读者。

自1987年国内开展“3•15”活动以来，迄今已走过了23个年头。近年来，危害消费者健康安全的恶性事件在减少，消费者投诉渠道更多了，市场经济秩序和消费环境正在发生有益的变化。新的市场环境下消费者的维权意识由觉醒走向勃兴、企业的经营与服务观念也由肤浅逐渐深入。两者互相推动、共同提升。3月15日，这个具有符号性意义的日子已不再是一个“节日”， 而是演化成了一种文化，贯穿生活的始终，印证着经济生活的巨变。

一、深刻领会“3•15”年度主题，从战略高度审视企业的经营行为和服务工作

随着我国《消费者权益法》的颁布和行业竞争的加剧，消费产品选择性的增强，各企业清醒地认识到，仅向客户提供优质的产品是远远不够的，必须辅以优质的服务，才能赢得客户、赢得市场，继而赢得利润、赢得信誉。

自1997年以来，中消协每年确定一个“3•15”活动的主题，分别从诚信、和谐、健康、环境等十多个角度，加强保护消费者合法权益的宣传，加大保护消费者合法权益力度，引领社会各界广泛参与“宣传维权知识，维护消费者权益”工作，推动了社会主义市场经济体制的法制化进程。

今年的“3•15”主题定为“消费与发展”，则被赋予了特别的涵义：一是强调“消费”是社会再生产过程的重要环节。通过调整经济结构、净化消费市场环境，提振消费信心，拉动消费需求。二是强调“发展”在经济社会生活中的重要作用。发展是第一要务，是提高生活收入，改善消费质量的重要途径，也是消费维权工作的出发点和落脚点。三是强调“维权”是扩内需促发展的重要手段。保护消费者权益，是构建和谐社会，提高消费水平，促进经济发展的基础。

作为国民经济支柱性和先导性产业，通信行业深刻领会、贯彻“3•15”责无旁贷。随着电信重组、3G运营、三网融合带来的一系列变化，无不昭示着未来行业的竞争的复杂性和激烈性。因此，我们要贯彻落实科学发展观，努力提升业务供给能力和服务水平，竭诚维护消费者权益，充分履行社会责任，促构社会和谐，扩大消费。

二、充分认识“3•15”角色和作用，增强行动自觉，追求“天天3•15”

首先，“3•15”是社会的一个风向标。每年的鲜明“主题”既是社会主义市场经济的内在性要求，也是广大消费者需求阶段性变化的外在反映形式。其次，“3•15”是客户与企业互动的一个大平台。通过该平台，客户可以充分表达自己的合理诉求，而企业则可宣传推介新举措、新服务，以积极主动的姿态回应客户，进而促进双方互谅互让、合作共赢。再次，“3•15”是促进社会服务水平进步的一个有效动力。以此为媒介，不仅能有效维护、保护消费者与企业的合法权益，还能向社会广泛宣传普及法律常识、专业知识，使得双方的认识得到升华、思维得到拓宽，从而促进整个社会服务水平进行循环式提升。

中国移动企业文化核心价值观是“正德厚生 臻于至善”，其内涵包括“负责任”与“求卓越”两个方面。自2006年以来，针对消费与环境、消费和谐、消费与责任，中国移动相继开展 “满意100”、“诚信服务 满意100”、“金牌服务 满意100”系列主题服务活动，受到了政府、媒体和广大消费者的普遍关注，也得到了社会各界的一致好评，为客户和谐消费及社会和谐发展做出了应有的贡献。今年，围绕“消费与发展”这一主题，又推出了“便捷服务，满意100”服务活动，精益求精，精雕细琢，打造卓越服务品质。

“臻于至善”是一种状态，是一种不断完善、不断超越的过程。追求卓越服务也是一个循序渐进的过程，将努力持续在一年的365天中，把实现“天天3•15”作为一种最高要求贯彻在每一天之中。

三、以投诉预防、投诉处理为突破口，大力探索与实践，实现“天天3•15”

根据著名的“木桶理论”，一个企业的客户服务满意度的高低，在很大程度下取决于“服务短木板”的状况。而客户投诉则往往是企业服务“短木板”的集中反映。

近年来，河南公司客户服务中心按照集团公司“满意100”的部署和要求，从客户投诉的预防、投诉处理入手，查寻服务“短木板”，研制整改举措，精益求精地改善服务指标，为实现“天天3•15”孜孜不倦地奋斗着。具体来讲，包括以下几个方面：

1）树立“感恩”心态。客户是企业的衣食父母。对于客户提出一切不满和疑问，我们都要认真聆听，用心回应，“有则改之，无则加勉”。对客户的一些合理意见和建议，及时加以落实，切忌“勿以善小而不为”。以至诚之心、竭全身之力，追求极致、卓越的服务，去赢得广大客户的认可与信赖。

2）畅通沟通机制。每年3•15(消费者权益保护日)、5•17（世界电信日）、8•16（中国移动开放周），我们的领导、服务明星做客省内主流媒体《大河报》、《东方今报》以及大河网、河南电视台、河南人民广播电台等接听热线，通过报纸、电视台、网络等多种媒体向广大客户答疑释惑，并搜集意见和建议。另一方面，邀请媒体、客户、专家学者等社会各界人士来到单位内部参观、观摩、座谈，接受大家“挑刺”。另外，中心与媒体热线、10086热线、网站、12580信息门户等渠道建立了7*24小时的全天候沟通机制，及时搜集并反馈客户的疑问和需求。

3）完善服务手段。第一，逐步建立完善了电子流工单系统，以流水线式进行专业化处理，缩短处理时限，提高处理效率。第二，在全国较早研发、上线投诉处理管理库，全省服务人员实现投诉处理知识与经验共享，同时能够对投诉处理信息进行深度分析，探寻客户投诉规律，及时查找服务工作漏洞和短板，为服务提升提供可靠依据。例如，在对“集团彩铃”取消类工单进行专项分析后，制定出相应的对策，当月工单量就减少2万余件。第三，设立投诉专席，进一步强化专业化处理水平，实现投诉处理由支撑部门到客服部门的“关口前移”。以手机报为例，客户投诉由专席受理后，全省投诉工单量降幅达41.9%，在线解决率达到79%；平均处理时长由65个小时下降至不足一分钟。

经过五年多的努力，中国移动河南公司客户服务中心先后荣获“全国青年文明号”、“全国通信满意企业”、“全国巾帼文明岗”以及省级文明服务示范窗口等近20项省级以上荣誉。

服务无止境。面对未来更加激烈的竞争，中国移动河南公司客户服务中心将继续坚持“天天3•15 服务在提升”的工作理念，锤炼卓越的服务品质，加强与社会各界、广大客户的互动沟通，扮靓“满意100”的招牌，全心构筑企业参与市场竞争的新优势。

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