基础性金融服务仍需加强

    |     2015年7月12日   |   客世原创   |     评论已关闭   |    1076

|单羽青|2009-04-09

尼尔森新近出炉的个人金融综合报告显示,接近六成中国高收入人群将“便捷易达的服务”(56%)列为选择银行的首要标准。在选择银行时,中国高收入人群优先考虑的是银行服务的实用性,而非银行产品的多样化以及银行品牌形象。

“各银行在使用不同的市场策略以吸引和维持高端个人客户群,却忽略了最重要的基础性工作——客户体验。尽管银行业已出台多项举措,大力整治‘排队’现象,这一服务顽症仍然是影响客户去留的首要问题。如果银行柜台服务的效率不能提高,客户流失在所难免。”尼尔森公司金融行业研究总监 超华Alvin Huen 评论说。

根据4月3日公布的尼尔森个人金融综合报告,选择“高品质的客户服务”和“综合性产品和服务”的高收入人群人数比例高达17%和12%,其后分别为“银行的品牌声誉”(7%)和“服务速度”(5%)。

消费者饱受“排队难”困扰的现象说明,基础性服务仍然是阻碍银行客户满意度提升的瓶颈问题。国有银行网点多,客户多,排队现象成为老大难问题;股份制商业银行尽管在产品的多样性和品牌形象方面占优,但往往因营业网点少的局限,同样给客户带来不便。

清明小假期刚过,五一假日又在不远处招手,每个节日期间都是信用卡刷卡消费的高峰阶段,而节后还款时,各行的还款途径却让持卡人头疼。近日,广发银行北京分行印制了一批信用卡还款渠道地图,免费发放给持卡人,为其刷卡购物、信用消费后提供还款便利。

目前,各家银行使出浑身解数,推出各种刷卡消费优惠活动,希望以此赢得市场。不过在所有信用卡都必须面对的还款渠道上,各家银行似乎没有太大差异,主要还是依靠营业网点柜台、自助银行、网上银行、电话银行等媒介组成的还款渠道。

柜台还款,受银行营业时间、网点数量以及地理分布等因素的影响,时间浪费较多。自助银行还款,不用排队,但为了避免支付额外的手续费,消费者依然要去发卡行的银行网点。自动扣款,一般是与工资卡所属银行发行的信用卡绑定,不是同一银行的同样麻烦。网上信用卡还款受制于网络信息安全性,多数持卡人望而却步。

广发银行此次印制的地图主要是推广便利店还款方式,在北京城区的我爱我家、金象大药房、好邻居、物美等近1800多家便利店内还款,地图详细标注便利店的具体位置,附近的标志物等信息,客户可以到广发行京城任意一个网点免费领取。除城八区以外,昌平,通州和大兴区等郊区县的客户也可按照地图所指就近还款,使该行的还款渠道覆盖了郊区县。

而尼尔森的研究发现,即使在考虑最经常使用的银行标准的时候,“便捷”至关重要。四成高收入人群将“信用卡账户银行”列为选择最经常使用的银行的首要标准。消费者在挑选最常使用的银行时,能够影响他们决定的因素主要包括网上银行的便捷性(36%),是否是工资账户(28%),银行网点是否密集(26%),ATM机分布是否广泛(26%),以及银行服务是否高效、迅速(26%)。

超华表示,对银行来说,理解目标客户的行为和需求至关重要。“为解决银行排队问题,在人流较为密集的重点区域提高ATM机和银行网点分布是十分重要的。同时,银行需要制定整合的渠道战略和经营举措,大力推广电话银行、网上银行等自助服务,提供更具人性化的系统服务,提高银行网点内部的分流和工作人员指导能力。”

他进一步指出:“当前的经济环境复杂多变,对消费者选择银行产品产生了一定的影响。吸引和保留个人用户,对银行业来说,就是要以目标客户的需求为导向,发展以客户为中心的服务理念,提供多元化、便捷化的服务,以满足当前快节奏的生活方式。了解和把握这种需求,是银行发展交叉销售策略和差异化服务的重点所在。”

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