3G 时代的客户管理创新之我见

客户世界 | 2015年7月12日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1224

客户世界|栾新强|2009-06-04

2009年1月7日14时30分，工业和信息化部为中国移动、中国电信和中国联通正式发放三张3G牌照，这表明我国正式迈入3G时代。三张拍牌照的发放，将成为国内出现新兴产业的驱动因素。同样，对于既有产业而言，在新的时代到来时，也必须有相应的创新来保证业务的可持续发展。
3G 时代

3G(3rd Generation)指得是第三代移动通信的技术，以数字技术传输为核心，我们用一组数据来展示3G与2G/2.5G系统的区别。我们知道，2G网络的代表是GSM(全球移动通讯技术- Global System for Mobile communications)，其数据传输速率为9.6Kb/s；2.5G的主流技术是GPRS（通用分组无线业务 – General Packet Radio Service），其理论最高数据传输速率为171.2Kb/s；而在3G网络中，其传输速率在高速移动环境中支持144Kb/s，步行慢速移动环境中支持384Kb/s，静止状态下支持2Mb/s。由上述数据可见，第三代移动通信技术是面向高速、宽带数据传输，是将无线通信与国际互联网等多媒体通信结合的新一代移动通信技术。

目前国际电联接受的3G标准主要有以下三种：WCDMA、CDMA2000与TD-SCDMA。CDMA是Code Division Multiple Access (码分多址)的缩写，是第三代移动通信系统的技术基础。CDMA系统以其频率规划简单、系统容量大、频率复用系数高、抗多径能力强、通信质量好、软容量、软切换等特点显示出巨大的发展潜力。下面分别介绍一下3G的几种标准：

(1) WCDMA

全称为Wideband CDMA，这是基于GSM网发展出来的3G技术规范，是欧洲提出的宽带CDMA技术，它与日本提出的宽带CDMA技术基本相同，目前正在进一步融合。该标准提出了GSM(2G)-GPRS-EDGE-WCDMA(3G)的演进策略。

(2) CDMA2000

CDMA2000是由窄带CDMA(CDMA IS95)技术发展而来的宽带CDMA技术，由美国主推出，该标准提出了从CDMA IS95(2G)-CDMA20001x-CDMA20003x(3G)的演进策略。

(3) TD-SCDMA

全称为Time Division ——Synchronous CDMA(时分同步CDMA)，是由我国大唐电信公司提出的3G标准，该标准提出不经过2.5代的中间环节，直接向3G过渡，非常适用于GSM系统向3G升级。

通过对3G的概念以及标准的了解，我们可以想象到，3G的标志性业务将主要体现在移动办公，多媒体业务（音频、视频播放/传输），无线高速上网，手机邮箱，移动定位等等。
客户的管理与创新

市场份额或者客户份额的多少，是一个企业存在价值大小的体现。企业在行业中是否有可持续发展性，是否具有竞争力，依赖于其客户管理是否完善。一家成熟的企业，一家战略规划清晰明确的企业，都会有特定的人员，特定的部门去完善客户管理流程、体制以及行动方案。

身在外包呼叫中心，我把我们的客户分为四个类型：

明星型：客户公司的业务类型对我们公司非常有吸引力，能够提供很多商业机会，而且客户公司的行业地位以及品牌知名度很高。

问题型：客户公司对我们公司有吸引力，并且有较大的潜在商业合作机会，但是客户公司的行业地位以及品牌知名度较弱。
现金牛类：客户公司对我们公司有几分吸引力，客户公司的地位及品牌知名度也很高，但是客户公司能提供的商业机会非常有限。

瘦狗类：客户公司能提供的商业机会微乎其微且单一，客户公司的行业地位以及品牌知名度较弱，所以客户变得也对我们没有什么吸引力。

有了针对每个客户的分析，客户的定位就会很清晰。针对不同的客户类型，需要采取不同的管理方式。比如对于明星型客户，我们要要定期提供高质量的拜访，深度了解客户公司的战略发展计划，从服务商的角度给客户提供可以扩大市场、增加收入、提高利润的可执行方案，因此保持密切的合作关系来抵抗竞争对手对客户公司的“攻击”。英国有句格言：没有永远的朋友，没有永远的敌人，只有永远的利益。对于问题型客户，很明显我们的主攻点是改善当前的“平淡”关系，从客户的利益角度出发，兼并自己公司可以提供的优质服务以及有竞争力的价格，赢取客户所能够提供的所有潜在机会。

3G时代到了，对我们的客户，我们该做哪些改变呢？文章开始我们有说过，3G网络是一个面向高速、宽带数据传输的硬件平台。在新的硬件平台上，我们能为我们的客户提供什么样的创新服务来提高客户的市场价值以及帮助客户提高市场份额呢？我们的客户类型是否会发生相应的变化呢？我们的客户管理方式需要做哪些后续提高呢？这都是我们要深入研究的话题。如果我们没有对环境的变化做出相应的改善计划，那我们面临的可能是客户的流失，公司将失去市场竞争力。

这个时候，我想我们首先要做的，是重新对我们的既有客户的业务进行分析。从客户的利益角度出发，看看我们是否可以用新的业务模式来帮助客户扩充销售渠道、增加收入额、扩展服务模式、提高服务质量、降低服务成本。比如，对于售后服务来说，我们不能仅仅维持传统的电话服务。像广东移动客服中心，就率先做出了视频客户服务的尝试。视频客服与客户双方在通话过程中能够互相看到对方及所处情景，改变了传统的客户只能听见刻板的流程性的声音，而是看到了微笑的服务。更直观的，是特定产品的售后服务。比如我们对电脑产品的提供电话技术支持。传统模式下，客服人员通过电话了解故障现象，进行故障诊断，提供解决方案指导用户进行操作。很多情况下，由于受到用户电脑使用水平的限制，用户无法执行解决方案，最终不得不由维修人员上门提供服务。因此，传统模式下的服务成本是比较高的。在新的网络平台上，当服务环境也相应改善后，我们便可以通过视频电话向客户提供声音图像并茂的支持，向客户展示整个解决方案的细节操作，甚至可以配合远程控制，让客户看着我们解决他的问题。同时，新的网络环境下，在线支持也将由目前的单一文字内容变成文字、声音和图像的整合。更理想的状态，售后电话咨询不再是单一的“呼叫”服务，用户端感受到的将是“可视点播”服务。在客户等待服务的过程中，体验到的将是由以前的“听音乐”换成产品介绍、产品展示等信息，扩展了产品的广告渠道，节省广告费用。服务质量提高了，服务成本降低了，销售收入增加了，这是每个客户都希望看到的。因此，带着这些变化，我们客户类型也会发生相应的变化，我们的问题型的客户可能就会变成我们的明星型客户。

回到初始的话题，3G时代将带来新的产业，新的机会，在这种情况下，我们需要对我们的服务提出创新，我们需要对我们的客户提出创新，我们也需要重新审视我们的客户管理方式，重新回顾我们是否可以把瘦狗型客户，把现金牛型客户和问题型客户全部转变为明星型客户，用创新来维持企业的生存价值。

本文应“客户世界”邀约专门撰写，作者为上海特思尔大宇宙商务咨询有限公司运营经理　栾新强